{"id":112476,"date":"2023-01-30T13:29:38","date_gmt":"2023-01-30T13:29:38","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/comprendre-le-comportement-des-utilisateurs-grace-aux-donnees\/"},"modified":"2026-09-11T19:43:01","modified_gmt":"2026-09-11T14:13:01","slug":"comprendre-le-comportement-des-utilisateurs-grace-aux-donnees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/comprendre-le-comportement-des-utilisateurs-grace-aux-donnees\/","title":{"rendered":"Comprendre le comportement des utilisateurs gr\u00e2ce aux donn\u00e9es"},"content":{"rendered":"

Dans le cadre de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es au service de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, nous avons discut\u00e9 avec des partenaires d’Wingify de la mani\u00e8re dont les marques peuvent utiliser les donn\u00e9es pour mieux profiler leurs clients, comprendre leurs besoins et \u00e9tablir des liens \u00e9motionnels pr\u00e9cieux avec eux. Nous nous sommes aussi int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 la mesure de l’impact digital global d\u2019une marque et \u00e0 la mani\u00e8re de construire une vision centr\u00e9e sur le client et data-driven.
\n<\/span><\/em><\/p>\n

Vous pouvez consulter l\u2019introduction de notre s\u00e9rie ici<\/a>. Pour ce 8\u00e8me \u00e9pisode, nous nous sommes entretenus avec Helen Wilmot, UX Director chez Dentsu International. Dentsu est l\u2019une des plus grandes entreprises internationales du digital et du marketing. Dentsu International fournit des solutions int\u00e9gr\u00e9es et des services aux clients dans un \u00e9ventail de disciplines vari\u00e9es. Helen dirige la strat\u00e9gie et la recherche UX pour Dentsu.
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Pourquoi les clients se tournent vers Dentsu
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Dentsu est une entreprise internationale int\u00e9gr\u00e9e. Les gens sont souvent \u00e0 la recherche des diff\u00e9rents canaux sur lesquels ils travaillent, ainsi que la collaboration de plusieurs disciplines sous une m\u00eame entit\u00e9 pour servir un client. Plus encore, Dentsu est une soci\u00e9t\u00e9 multinationale dot\u00e9e d’un r\u00e9seau d’expertise international, ax\u00e9 sur la mani\u00e8re de fournir de la valeur aux clients, de sorte qu’ils se rendent compte qu’ils sont li\u00e9s \u00e0 quelque chose de plus grand. L’\u00e9quipe charg\u00e9e de l’optimisation et de l’UX est \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 d’autres d\u00e9partements, tels que la strat\u00e9gie brand et digitale, le SEO et la partie business. Tous ces aspects sont pris en compte lorsqu’ils examinent l’optimisation.<\/p>\n

Cela signifie que la croissance est l’un des principaux facteurs en jeu : “Nous sommes fermement d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 \u00eatre customer-centric et \u00e0 apporter de la valeur aux utilisateurs”,<\/strong> d\u00e9clare Helen. “Nous vivons \u00e9galement dans le monde r\u00e9el et nous voulons lier cette valeur \u00e0 une croissance r\u00e9elle. Nous savons qu’\u00eatre customer-centric stimule la croissance, de nombreuses \u00e9tudes le montrent. Mais il est important que nous puissions le d\u00e9montrer nous-m\u00eames dans nos propres comportements.”<\/p>\n

Comprendre le comportement des utilisateurs<\/h2>\n

Helen souligne qu’il n’existe pas de m\u00e9thode magique pour comprendre le comportement des utilisateurs et que, par cons\u00e9quent, cela d\u00e9pend souvent de ce qui est appropri\u00e9 pour la probl\u00e9matique ou le probl\u00e8me business en question. Dentsu combinent de nombreuses techniques lorsqu’ils cherchent \u00e0 comprendre le comportement des clients, souvent en utilisant \u00e0 la fois des donn\u00e9es qualitatives et quantitatives. Dans de nombreux cas, ils r\u00e9coltent un large \u00e9ventail de donn\u00e9es pour \u00eatre pr\u00e9cis : les enqu\u00eates, les tests utilisateurs, l’IA, l’eye tracking et l’analyse des donn\u00e9es jouent tous un r\u00f4le.<\/p>\n

Les techniques employ\u00e9es d\u00e9pendent du client et du business mod\u00e8le. Cependant, elles sont toujours data-centric. Les chercheurs effectuent des tests utilisateurs, \u00e0 la fois \u00e0 distance via des \u00e9tudes mais aussi de mani\u00e8re encadr\u00e9e en personne. Le fait que les utilisateurs essaient quelque chose dans leur propre environnement, en utilisant leurs propres appareils, aide \u00e9galement Dentsu \u00e0 \u00e9valuer un comportement plus naturel. Ils utilisent parfois des techniques ethnographiques, emprunt\u00e9es \u00e0 l’anthropologie, car les chercheurs sont int\u00e9gr\u00e9s dans les exp\u00e9riences r\u00e9elles des utilisateurs. En examinant l’interaction avec un sujet ou une t\u00e2che en temps r\u00e9el, cette recherche est plus productive et exp\u00e9rimentale, mais peut aider \u00e0 d\u00e9couvrir des probl\u00e8mes plus importants. Les nouvelles technologies issues des sciences du comportement et des neurosciences permettent d’\u00e9tudier les \u00e9motions, les tests de r\u00e9ponse implicite et le comportement oculaire.<\/p>\n

Ce que les clients disent vouloir et comment ils se comportent r\u00e9ellement<\/h2>\n

Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, lorsque l’\u00e9quipe d’Helen m\u00e8ne des enqu\u00eates, elle examine le comportement des utilisateurs ainsi que ce qu’ils disent.<\/p>\n

“Le test utilisateur devrait consister \u00e0 observer”, partage Helen. “Si l’utilisateur dit qu’il a trouv\u00e9 la t\u00e2che facile, mais qu’il est clair que ce n’est pas le cas, c’est un signe pour utiliser notre esprit critique afin d’\u00e9valuer ce retour.” <\/strong><\/p>\n

Dentsu creuse donc toujours plus profond\u00e9ment pour \u00e9tayer ces d\u00e9clarations avec des donn\u00e9es. Ils ont une approche rigoureuse de leurs recherches, y compris par l’utilisation d’une technique d’\u00e9chelonnement utilis\u00e9e pour aller \u00e0 la cause profonde des pens\u00e9es et des ressentis des gens. “Tout cela se fait avec comme base la fa\u00e7on dont nous savons que l’esprit des gens fonctionne. Nous savons que les gens sont incapables de se souvenir exactement de ce qu’ils ont ressenti et de pr\u00e9dire leur propre comportement. Cela ne veut pas dire que les exp\u00e9riences n’ont pas d’importance, mais en tant que chercheurs, notre travail consiste \u00e9galement \u00e0 travailler dans le cadre de la r\u00e9alit\u00e9 du fonctionnement de la psychologie humaine”, explique Helen.<\/p>\n

L’importance des tests et de l’exp\u00e9rimentation<\/h2>\n

Une autre fa\u00e7on pour Dentsu de valider le feedback des utilisateurs est de s’appuyer sur les AB tests. Dans le pass\u00e9, des utilisateurs ont signal\u00e9 certains \u00e9l\u00e9ments qui les motivaient, mais les AB tests n\u2019ont pas confirm\u00e9 cette information. Pour Dentsu, tester une hypoth\u00e8se est une partie cruciale de leur processus d’optimisation et il est impensable qu’ils avancent avec de nouvelles id\u00e9es sans les tester au pr\u00e9alable.<\/p>\n

“Je pense que c’est un peu un acte d’orgueil si vous avancez sans tester les hypoth\u00e8ses au pr\u00e9alable”, souligne Helen. “Le risque monte en fl\u00e8che, et vous ne pouvez pas r\u00e9duire le risque d’une proposition sans la tester. M\u00eame si une proposition est un succ\u00e8s et est conforme \u00e0 l’objectif, il y a toujours des changements it\u00e9ratifs que vous pouvez faire. C’est la beaut\u00e9 de l’esprit de test et d’exp\u00e9rimentation. On n’a jamais fini, et nous ne pensons jamais que ce que nous faisons est parfait”.<\/p>\n

Les tests permettent \u00e0 Dentsu d’avancer rapidement. Certains tests ne fonctionnent pas toujours, mais Helen souligne que ceci apporte \u00e9galement une mine d’informations pour d’autres id\u00e9es. Le fait de savoir que quelque chose ne fonctionne pas pour vos utilisateurs vous guide quant au contenu de votre prochain test. Et lorsque vous travaillez avec de futurs clients, cela peut vous orienter dans la bonne direction quant aux techniques actuellement efficaces pour la diffusion de messages et la persuasion psychologique.<\/p>\n

Les KPI et les mesures du comportement des utilisateurs<\/h2>\n

Pour l’UX, l’un des principaux KPI est le NPS (Net Performance Score), tout comme pour Realise.<\/a> Dans les tests utilisateurs, Dentsu examine le nombre d’erreurs qu\u2019ils commettent. S’ils testent une certaine structure ou une arborescence, ils examinent le taux de r\u00e9ussite et le caract\u00e8re direct du comportement utilisateur. Le NPS compl\u00e8te tous ces \u00e9l\u00e9ments car il est associ\u00e9 \u00e0 de nombreuses \u00e9tudes sur la croissance. Il faut \u00e9galement adopter une vue d’ensemble lorsqu’il s’agit de mesurer le comportement des utilisateurs : quels sont les domaines de l’entreprise qui sont affect\u00e9s par les frictions sur le site web ? Il peut s’agir du support client, du paiement ou de la livraison, mais ils sont tous essentiels \u00e0 l’exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n

Un bon parcours utilisateur<\/h2>\n

Un bon parcours utilisateur sera toujours source de revenus. Les deux sont intrins\u00e8quement li\u00e9s pour Dentsu. Si vous parvenez \u00e0 cr\u00e9er un bon parcours utilisateur, les gens s’engagent davantage dans la marque, s’engagent davantage dans ce que vous offrez et sont plus susceptibles de faire ce que vous voulez. Mais Helen veut aller plus loin. La convivialit\u00e9 et les revenus sont des aspects essentiels, mais ce n’est qu’un d\u00e9but.<\/p>\n

Helen explique : “Je pense que la facilit\u00e9 d’utilisation est l\u2019objectif absolu que nous devons viser, et nous devons vraiment nous concentrer sur la satisfaction des clients tout en cr\u00e9ant des exp\u00e9riences \u00e9motionnellement fortes. Il existe des donn\u00e9es solides sur le lien entre l’\u00e9motion, la m\u00e9moire et la perception de la marque<\/strong>. En cr\u00e9ant ces exp\u00e9riences riches et \u00e9motionnellement fortes, nous pouvons augmenter la valeur vie client.\u201d<\/p>\n

Il semble que dans le climat actuel, les gens mettent l’accent sur le r\u00e9sultat net et la conversion. Mais comme le dit Helen, les premiers penseurs de l’UX, tels que Donald Norman, s’int\u00e9ressaient \u00e0 la satisfaction pour fournir un aper\u00e7u de l’optimisation. La marque et l’exp\u00e9rience utilisateur sont in\u00e9vitablement li\u00e9es et les utilisateurs qui ont un lien \u00e9motionnel avec une marque vous donneront de plus en plus de chances d’\u00eatre pr\u00e9sents dans leur vie.<\/p>\n

“Il est important de consid\u00e9rer l’enchantement comme une sorte d’\u00e9toile polaire. Si vous rendez vos utilisateurs heureux, vous rendrez les actionnaires heureux \u00e9galement.”<\/p>\n

Vous pouvez en savoir plus sur notre conduite centr\u00e9e sur le client en consultant notre pr\u00e9c\u00e9dent article sur la fa\u00e7on de devenir une entreprise guid\u00e9e par les donn\u00e9es.<\/a>
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