{"id":112474,"date":"2023-01-23T16:38:21","date_gmt":"2023-01-23T16:38:21","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/comment-resoudre-les-problemes-reels-des-utilisateurs-avec-une-strategie-cro\/"},"modified":"2026-09-11T15:10:15","modified_gmt":"2026-09-11T09:40:15","slug":"comment-resoudre-les-problemes-reels-des-utilisateurs-avec-une-strategie-cro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/comment-resoudre-les-problemes-reels-des-utilisateurs-avec-une-strategie-cro\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9soudre les probl\u00e8mes r\u00e9els des utilisateurs avec une strat\u00e9gie CRO"},"content":{"rendered":"\n

Nous vous invitons \u00e9galement \u00e0 lire l\u2019article pr\u00e9c\u00e9dent de notre s\u00e9rie, Construire une culture customer-centric gr\u00e2ce aux donn\u00e9es<\/a><\/span> ou \u00e0 en consulter<\/span> l’introduction<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Dans le prochain volet de notre s\u00e9rie sur l\u2019approche data-driven du marketing client, nous nous sommes entretenus avec notre partenaire Raoul Doraiswamy, Fondateur et Directeur G\u00e9n\u00e9ral de Conversionry<\/strong>. Le but de cet \u00e9change est de comprendre le d\u00e9roulement d’un processus d’exp\u00e9rimentation customer-centric et de comprendre pourquoi il est essentiel d’exploiter les informations issues de ces exp\u00e9rimentations pour prendre de meilleures d\u00e9cisions.
\n<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

Selon vous, quelle est la plus grande lacune \u00e0 l\u2019heure actuelle des marques dans leurs connaissances en mati\u00e8re de marketing et de croissance ?<\/b><\/p>\n\n\n\n

De nombreuses marques disposent aujourd’hui d’un ensemble d’outils ad\u00e9quats, gr\u00e2ce \u00e0 des investissements tech, ou de personnes comp\u00e9tentes en mati\u00e8re de marketing. Cependant, les marques sont souvent confront\u00e9es au probl\u00e8me de ne pas savoir comment r\u00e9pondre aux besoins des clients, comment leur donner ce qu’ils veulent, et ce aussi bien sur leur site web, leur application ou par le biais de la publicit\u00e9 digitale : en d’autres termes, comment ces marques peuvent-elles augmenter leurs conversions ? Raoul identifie le manque de compr\u00e9hension du client comme \u00e9tant au c\u0153ur de ces lacunes et sugg\u00e8re que les marques adoptent un processus customer-centric, <\/span>customer-driven<\/span><\/a>, qui permet la g\u00e9n\u00e9ration d\u2019un flux de connaissances du client compl\u00e9t\u00e9 par l’exp\u00e9rimentation.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Quelles sont les activit\u00e9s cl\u00e9s qui permettent de mieux comprendre les probl\u00e8mes des clients ?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Selon Raoul, pour lancer une strat\u00e9gie avec pour \u00e9picentre le client, il est important de collecter correctement des donn\u00e9es afin d\u2019obtenir ensuite des informations. C’est le fondement de tout <\/span>programme d’exp\u00e9rimentation<\/span><\/a>, mais celui-ci peut \u00eatre appliqu\u00e9 \u00e0 tous les canaux marketing.<\/span><\/p>\n\n\n\n

“Imaginez que vous \u00eates un contr\u00f4leur du trafic a\u00e9rien. Vous avez de nombreux \u00e9crans qui vous indiquent en permanence o\u00f9 se trouvent les avions et quand ils risquent de s’\u00e9craser les uns contre les autres. \u00c0 partir de tous ces aper\u00e7us, la personne qui se trouve devant les \u00e9crans devra prendre les bonnes d\u00e9cisions”, partage-t-il. “Cependant, il y a aussi des informations sans importance, comme le fait que les porte-bagages soient pleins – et c’est aux d\u00e9cideurs de choisir les donn\u00e9es critiques et de les utiliser.”<\/span><\/p>\n\n\n\n

Raoul fournit cette analogie pour faire le lien avec les d\u00e9cideurs marketing, qui disposent g\u00e9n\u00e9ralement d’un tableau de bord avec des indicateurs tels que le revenu, le taux de conversion, le panier abandonn\u00e9 et plus encore. Un tableau de bord d\u2019informations aide les marketeurs \u00e0 mieux comprendre leurs clients : il combine ces donn\u00e9es en temps r\u00e9el avec les commentaires des clients provenant de diff\u00e9rentes sources telles que les analyses, <\/span>les heatmaps<\/span><\/a>, les enregistrements de sessions, les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux et <\/span>les sondages utilisateurs<\/span><\/a>. Une \u00e9tude solide peut \u00eatre effectu\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 une analyse critique des enregistrements de sessions et des sondages utilisateurs, et les principaux \u00e9l\u00e9ments \u00e0 retenir peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 ce tableau de bord. Comment faire plus utile pour un d\u00e9cideur marketing ?<\/span><\/p>\n\n\n\n

O\u00f9 sont les meilleures sources d’id\u00e9es pour l’exp\u00e9rimentation ?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Raoul affirme qu’une combinaison d’analyses quantitatives et qualitatives est essentielle. L’analyse heuristique et l’analyse de la concurrence sont \u00e9galement tr\u00e8s utiles pour trouver des id\u00e9es d’exp\u00e9rimentation. Il poursuit : “Ne vous limitez pas \u00e0 l’analyse de la concurrence, regardez aussi les autres secteurs. Prenons l\u2019exemple d\u2019un cas concret : pour un client avec un chiffre d\u2019affaires de 90 millions de dollars, nous devions r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 comment augmenter le nombre d’inscriptions \u00e0 son programme de fid\u00e9lit\u00e9. En faisant des recherches sur Expedia et Qantas, nous avons eu l’id\u00e9e de mettre en avant les points utilisateurs gagn\u00e9s au lieu du prix des articles.” Raoul ajoute : “Faites des analyses de heatmaps, regardez les enregistrements de sessions, les sondages aupr\u00e8s des utilisateurs, les enqu\u00eates aupr\u00e8s des bases de donn\u00e9es d’e-mails et les tests utilisateurs. Les tests utilisateurs sont essentiels pour comprendre l’ensemble de la situation.” <\/span><\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s avoir cern\u00e9 les probl\u00e8mes des clients et trouv\u00e9 quelques id\u00e9es d’exp\u00e9rimentation, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 les \u00e9toffer. “Revenons \u00e0 l’analogie du contr\u00f4leur a\u00e9rien : une personne de l’\u00e9quipe voit un crash potentiel mais peut avoir une exp\u00e9rience limit\u00e9e dans la gestion de cette situation. C’est \u00e0 ce moment-l\u00e0 qu’un superviseur peut apporter d’autres perspectives, par exemple pour prendre une d\u00e9cision plus \u00e9quilibr\u00e9e. De la m\u00eame mani\u00e8re, lorsque vous recherchez des id\u00e9es d\u2019exp\u00e9rimentation, ne vous limitez pas \u00e0 vous-m\u00eame, mais organisez plut\u00f4t un atelier pour discuter de vos id\u00e9es avec votre \u00e9quipe en interne. Si vous travaillez avec une agence, vous pouvez aussi organiser un atelier en sa pr\u00e9sence et avec le client, ou demander \u00e0 l’\u00e9quipe CRO et \u00e0 l’\u00e9quipe produit de se r\u00e9unir pour partager leurs id\u00e9es. De cette fa\u00e7on, vous pouvez impliquer plusieurs parties prenantes, chacune d’entre elles \u00e9tant en mesure d’apporter son expertise sur la base de son exp\u00e9rience avec les clients”, explique Raoul.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Est-il utile de mener des exp\u00e9riences pour collecter des donn\u00e9es (par opposition \u00e0 l’optimisation de la conversion ou plus g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 l’obtention d’un indicateur sp\u00e9cifique) ?<\/b><\/p>\n\n\n\n

“Oui, absolument”, r\u00e9pond Raoul. ” Il est important d’aligner les leviers de croissance avec les clients chaque trimestre tout en travaillant avec les \u00e9quipes CRO et exp\u00e9rimentation sur le processus d’exp\u00e9rimentation. Lorsque l’on travaille dans le but d’augmenter les conversions, il existe des KPI et des mod\u00e8les pr\u00e9dictifs pour projeter les objectifs\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

“D’autre part, si le programme se concentre sur la validation des product features ou sur la protection du revenu d\u00fb \u00e0 des features non test\u00e9es, il y aura un indicateur distinct pour cela”, poursuit-il. “Il est essentiel d’avoir des micro KPI sp\u00e9cifiques pour les tests en cours afin de g\u00e9n\u00e9rer un flux constant d’informations, ce qui nous permet ensuite de prendre de meilleures d\u00e9cisions.”<\/span><\/p>\n\n\n\n

Lors de la r\u00e9alisation d\u2019exp\u00e9rimentation pour collecter des donn\u00e9es, des fonctionnalit\u00e9s telles que la <\/span>personnalisation<\/span><\/a> peuvent \u00eatre utilis\u00e9es, ce qui peut avoir un impact positif sur les conversions issues du site web. <\/span><\/p>\n\n\n\n

De quoi les marques ont-elles besoin pour se lancer ?<\/b><\/p>\n\n\n\n

“Pour commencer, il faut se lancer dans des exp\u00e9riences. Chaque jour sans test est un jour perdu en termes de revenus !”, s’exclame Raoul. “Pour les responsables marketing qui n’ont pas encore commenc\u00e9 \u00e0 mener des exp\u00e9riences, vous pouvez commencer par mettre le doigt sur les probl\u00e8mes des clients et le flux d\u2019informations. Pour obtenir ces informations, vous pouvez les recueillir \u00e0 partir d\u2019un outil d\u2019analytics, plus pr\u00e9cis\u00e9ment en regardant votre <\/span>entonnoir<\/span><\/a>. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, identifiez le point de chute et observez le chemin de la page suivante, pour voir o\u00f9 les utilisateurs vont ensuite.”<\/span><\/p>\n\n\n\n

“Prenez par exemple une plateforme de e-commerce. Si les utilisateurs laissent tomber leur recherche au moment de la page produit au lieu de l\u2019ajouter au panier et de passer \u00e0 la page d’exp\u00e9dition, cela montre qu’ils sont confus quant aux exigences d’exp\u00e9dition. Ce seul fait peut vous indiquer ce qui se passe du c\u00f4t\u00e9 de l’utilisateur. Examinez les heat maps et les enregistrements de sessions pour comprendre les probl\u00e8mes du client. L’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me et, pour ce faire, vous aurez besoin d’une <\/span>plateforme d\u2019AB tests.<\/span><\/a> Utilisez la plateforme d\u2019AB tests pour construire des tests et les lancer le plus rapidement possible.”<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quant aux \u00e9quipes marketing \u00e9tablies qui font d\u00e9j\u00e0 des tests, Raoul recommande de rassembler les informations et les probl\u00e8mes des clients au fur et \u00e0 mesure qu’ils arrivent chaque mois. “Ensuite, pour donner un sens aux donn\u00e9es que vous avez collect\u00e9es, vous avez besoin d’analystes en optimisation des conversions, comme nos experts chez Conversionry, qui ont l’exp\u00e9rience de la distillation des donn\u00e9es jusqu’aux probl\u00e8mes.”<\/span><\/p>\n\n\n\n

Identifier les probl\u00e8mes des clients est essentiel. Si certains de leurs probl\u00e8mes ne sont pas r\u00e9solus, vos diff\u00e9rentes initiatives risquent d’\u00e9chouer malgr\u00e9 des mois d’exp\u00e9rimentation. Au lieu de cela, en gardant les commentaires des clients en t\u00eate, vous pouvez commencer \u00e0 concevoir, d\u00e9velopper, tester, vous adresser \u00e0 des plateformes d’optimisation de l’exp\u00e9rience comme Wingify pour construire les exp\u00e9rimentations, puis recueillir des informations, et r\u00e9p\u00e9ter le cycle pour voir ce qui gagne et ce qui ne gagne pas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Commencez \u00e0 cr\u00e9er vos AB tests d\u00e8s aujourd’hui avec la meilleure solution d’optimisation d’exp\u00e9rience utilisateur, Wingify<\/a>. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA et l\u2019automation, cette plateforme d’exp\u00e9rimentation et de personnalisation cr\u00e9e des exp\u00e9riences digitales plus riches pour vos clients, rapidement.
\n<\/span><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

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Vous voulez en savoir plus sur les donn\u00e9es ? Rendez-vous ici pour le septi\u00e8me volet de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es customer-centric ! <\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nous vous invitons \u00e9galement \u00e0 lire l\u2019article pr\u00e9c\u00e9dent de notre s\u00e9rie, Construire une culture customer-centric gr\u00e2ce aux donn\u00e9es ou \u00e0 en consulter l’introduction. Dans le prochain volet de notre s\u00e9rie sur l\u2019approche data-driven du marketing client, nous nous sommes entretenus avec notre partenaire Raoul Doraiswamy, Fondateur et Directeur G\u00e9n\u00e9ral de Conversionry. 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