{"id":112470,"date":"2023-01-16T15:26:42","date_gmt":"2023-01-16T15:26:42","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/utiliser-les-experimentation-pour-decouvrir-les-besoins-des-clients\/"},"modified":"2026-09-17T20:13:15","modified_gmt":"2026-09-17T14:43:15","slug":"utiliser-les-experimentation-pour-decouvrir-les-besoins-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/utiliser-les-experimentation-pour-decouvrir-les-besoins-des-clients\/","title":{"rendered":"Utiliser les donn\u00e9es issues de l\u2019exp\u00e9rimentation pour d\u00e9couvrir les besoins des clients"},"content":{"rendered":"

Pour ce deuxi\u00e8me article de blog de notre s\u00e9rie sur l\u2019approche orient\u00e9e donn\u00e9es du marketing customer-centric, nous nous sommes entretenus avec notre partenaire Ryan Lucht, Director of Strategy chez Cro Metrics<\/strong> et avec Hubert Wassner, Data expert chez Wingify<\/strong>. Cet interview explore l’\u00e9volution des besoins clients, montre pourquoi il est si important pour les marques de les comprendre aujourd’hui, et le r\u00f4le que joue l’exp\u00e9rimentation pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins. N’oubliez pas de consulter l’introduction<\/a> et la premi\u00e8re partie de notre s\u00e9rie<\/a> si vous les avez manqu\u00e9es.<\/span><\/i><\/p>\n

Qu’entendons-nous par “besoins des clients” ?<\/b><\/p>\n

Les clients avis\u00e9s d’aujourd’hui attendent beaucoup des marques : parcours connect\u00e9s, personnalisation, innovation, protection des donn\u00e9es. Ils sont habitu\u00e9s \u00e0 des interactions en ligne transparentes. Ils veulent pouvoir trouver des produits facilement. Ils veulent une exp\u00e9rience sans friction et des m\u00e9thodes de paiement flexibles. Et si une marque n’est pas \u00e0 la hauteur, ils passeront \u00e0 une autre qui l’est : “C’est une bonne chose, cela nous a oblig\u00e9 \u00e0 \u00eatre beaucoup plus orient\u00e9 client et \u00e0 rendre nos sites web plus faciles \u00e0 utiliser”, explique Ryan.<\/span><\/p>\n

Et cela paie de r\u00e9pondre aux besoins de vos clients et de leur offrir une excellente exp\u00e9rience. Dans un <\/span>sondage CX 2020<\/span><\/a>, 91 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu’elles \u00e9taient plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat apr\u00e8s une exp\u00e9rience positive, et 71 % ont d\u00e9clar\u00e9 avoir pris une d\u00e9cision d’achat en fonction de la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Pourquoi est-il important pour les entreprises et les marques de comprendre les besoins de leurs clients ?\u00a0<\/b><\/p>\n

Ryan pense qu’il est essentiel d’offrir aux clients les bonnes informations au bon moment. “Les besoins des clients sont diff\u00e9rents aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client. Lorsque vous menez un programme d’exp\u00e9rimentation, l’ordre dans lequel les informations sont pr\u00e9sent\u00e9es a son importance. Si vous vous plongez dans les d\u00e9tails trop t\u00f4t, vous risquez de surcharger ou d’ennuyer vos utilisateurs. Mais si vous attendez trop longtemps pour pr\u00e9senter des informations essentielles, comme une politique de remboursement ou un \u00e9l\u00e9ment de votre proposition de valeur, vous perdrez des clients.”<\/span><\/p>\n

“L’un de nos clients, une grande cha\u00eene de salles de sport aux \u00c9tats-Unis, en est un bon exemple. Une partie cruciale de leur strat\u00e9gie consiste \u00e0 rassurer les clients quant au fait qu’ils se sentiront \u00e0 l’aise dans leurs salles de sport – que celles-ci sont inclusives, body-positives, et que tout le monde y trouve sa place. Il s’agit d’un besoin important des clients. Mais sur leur page d’accueil, la premi\u00e8re chose que les gens voulaient trouver \u00e9tait “O\u00f9 est la salle de sport la plus proche de chez moi ?”. Ils ont donc d\u00e9cid\u00e9 de mettre en premier les informations relatives \u00e0 l’emplacement et d’\u00e9tablir ensuite leur marque : les abonnements ont augment\u00e9 imm\u00e9diatement. L’impact sur les revenus est fondamental : si vous ne r\u00e9pondez pas aux bons besoins au bon moment, vous laissez de l’argent sur la table.”<\/span><\/p>\n

Hubert ajoute : “Dans le commerce en ligne, vos concurrents ne sont qu’\u00e0 un clic de vous, alors si les utilisateurs s’ennuient sur votre site ou s’ils mettent trop de temps \u00e0 trouver ce dont ils ont besoin, ils iront tout simplement ailleurs. L’exp\u00e9rience que vous offrez doit \u00eatre exempte de toute frustration. Il y a des r\u00e9sultats de croissance \u00e0 trouver \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours d’achat, alors pensez toujours \u00e0 la concurrence, quelqu’un d’autre le fait s\u00fbrement mieux quelque part.”<\/span><\/p>\n

Ryan est d’accord : “Lorsqu’il s’agit de comprendre les besoins de vos clients, plus vous tirez parti de l’exp\u00e9rimentation et des formes avanc\u00e9es de data science, meilleur sera votre avantage concurrentiel. La raison est que les besoins des clients sont uniques d’une marque \u00e0 l’autre. Une marque \u00e9tablie peut se vendre diff\u00e9remment d’une marque de niche ou d’une marque nouvellement arriv\u00e9e.”<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

O\u00f9 peut-on trouver les donn\u00e9es les plus pr\u00e9cieuses sur les besoins de ses clients ?\u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n

Il existe des outils qui automatisent l’acc\u00e8s aux donn\u00e9es. “Chez Wingify, dit Hubert, nous commen\u00e7ons par installer un tag pour recueillir des informations sur les transactions afin que les d\u00e9veloppeurs puissent voir, par exemple, quand les utilisateurs visitent les sites et quand ils les quittent, et mesurer ainsi le taux de rebond. Les agences peuvent \u00e9galement recueillir des informations sur les produits et les achats, ainsi que sur des mesures comme le taux de conversion, l’acc\u00e8s \u00e0 la page panier, les dates de vente et l’\u00e9volution des taux de conversion en fonction <\/span>des niveaux d’engagement<\/span><\/a> (voir graphique). Une fois que vous avez suffisamment de donn\u00e9es, vous pouvez commencer \u00e0 tester diff\u00e9rentes m\u00e9triques pour voir lesquelles augmentent les nivea<\/span>ux d’engagement des diff\u00e9rents segments d’audience.”\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Votre site s’adapte-t-il aux utilisateurs fr\u00e9quents ou les traite-t-il comme s’ils \u00e9taient nouveaux \u00e0 chaque fois ?\u00a0<\/b><\/p>\n

Ryan aime demander aux cadres : “Pensez-vous que quelqu’un qui vient sur votre site pour la toute premi\u00e8re fois a les m\u00eames besoins que quelqu’un qui vient pour la cinqui\u00e8me fois ? Et bien s\u00fbr, la r\u00e9ponse est non. Mais pensez aux “nouveaux utilisateurs” par rapport aux “anciens utilisateurs”, ou aux diff\u00e9rentes sources de trafic – les gens arrivent sur le site web depuis diff\u00e9rents endroits : e-mail, publicit\u00e9s, Facebook, TikTok, Google. Toutes ces personnes \u00e9voluent dans des contextes tr\u00e8s diff\u00e9rents, et cela nous donne une centaine d’id\u00e9es de tests diff\u00e9rents.” Lorsque Ryan demande \u00e0 ses interlocuteurs s’ils traitent un nouveau visiteur diff\u00e9remment d’un visiteur qui revient, la r\u00e9ponse est malheureusement toujours n\u00e9gative. Ce n’est qu’une des innombrables opportunit\u00e9s pour les marques d’utiliser m\u00eame les points de donn\u00e9es les plus basiques pour commencer \u00e0 diff\u00e9rencier les exp\u00e9riences.<\/span><\/p>\n

“Cela peut devenir tr\u00e8s complexe tr\u00e8s rapidement. Si vous voulez faire une AI ou un mod\u00e8le ML, il est important de comprendre quelles variables sont r\u00e9ellement corr\u00e9latives parmi celles que nous demandons au mod\u00e8le d’examiner, et lesquelles sont insignifiantes .”<\/span><\/p>\n

Comment organiser\/prioriser les donn\u00e9es provenant de sources disparates pour les tester ?<\/b><\/p>\n

Pour combiner les donn\u00e9es afin d’agir sur elles de mani\u00e8re significative, Hubert explique que les outils les plus courants sont les plug-ins CRM. “Si votre utilisateur est identifi\u00e9, vous pouvez automatiquement recueillir plus d’informations de premi\u00e8re main au fur et \u00e0 mesure du parcours client, ce qui peut vous aider \u00e0 segmenter l\u2019exp\u00e9rimentation a posteriori.”<\/span><\/p>\n

Pour Ryan, l\u2019utilisation de sources de donn\u00e9es disparates ne sert pas seulement \u00e0 hi\u00e9rarchiser les id\u00e9es de test, elle permet aussi de mieux en comprendre les r\u00e9sultats. “Je n’ai jamais rencontr\u00e9 quelqu\u2019un capable d’utiliser les donn\u00e9es pour pr\u00e9dire quelles id\u00e9es de test seront gagnantes. Si c’\u00e9tait possible, tout le monde aurait des taux de r\u00e9ussite stup\u00e9fiants, mais m\u00eame chez Microsoft, Google et Netflix, seule une id\u00e9e sur dix est retenue. Le plus important avec l’utilisation des sources de donn\u00e9es disparates se produit apr\u00e8s la r\u00e9alisation d’une exp\u00e9rience, car les r\u00e9sultats de l’exp\u00e9rience ne constituent qu’un seul apprentissage sp\u00e9cifique. Ce qui d\u00e9terminera votre succ\u00e8s, c\u2019est la mani\u00e8re dont vous reliez ces r\u00e9sultats \u00e0 d’autres sources de donn\u00e9es clients ou d’analyses afin de reconstituer un r\u00e9cit que vous pensez \u00eatre vrai, ainsi que la mani\u00e8re d’utiliser ces r\u00e9sultats pour nourrir votre prochaine id\u00e9e test.”<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Comment l’exp\u00e9rimentation peut-elle vous aider \u00e0 mieux comprendre les besoins de vos clients ?\u00a0<\/b><\/p>\n

Pour Ryan, la compr\u00e9hension peut se faire \u00e0 deux niveaux. “Une exp\u00e9rience individuelle peut vous dire si vous vous rapprochez ou vous \u00e9loignez de la satisfaction des besoins de vos clients, en vous basant sur le fait qu\u2019ils r\u00e9agissent comme vous l\u2019aviez esp\u00e9r\u00e9 ou non. Mais il y a aussi un niveau de m\u00e9ta-analyse, o\u00f9 une fois que vous avez men\u00e9 beaucoup d’exp\u00e9riences, vous commencez \u00e0 reconna\u00eetre les mod\u00e8les. Par exemple, chaque fois que nous mettons l’accent sur les prix et que nous les rendons plus clairs, nous obtenons de meilleurs r\u00e9sultats, de sorte que le besoin des clients est peut-\u00eatre de mieux comprendre les prix. Les exp\u00e9riences individuelles nous aident, mais nous apprenons vraiment les th\u00e8mes plus larges une fois que nous avons men\u00e9 un grand nombre d’exp\u00e9riences.”<\/span><\/p>\n

Hubert ajoute : “Pour moi, lorsque vous construisez le test, vous devez r\u00e9pondre \u00e0 une question et non pas vous concentrer sur l\u2019optimisation, car vous n\u2019am\u00e9liorerez peut-\u00eatre rien du tout. Mais en r\u00e9pondant \u00e0 une question, vous apprendrez quelque chose, vous augmenterez vos connaissances, et c’est l\u00e0 le v\u00e9ritable objectif.”<\/span><\/p>\n

Comment la connaissance des besoins de vos clients peut-elle contribuer \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience client ?\u00a0<\/b><\/p>\n

“Plus vous comprendrez vos clients et leurs besoins, plus ils auront l’impression que vous \u00eates capable de lire dans leurs pens\u00e9es : vous leur ferez plaisir, vous les fid\u00e9liserez et vous gagnerez de la place sur le march\u00e9. Les entreprises qui font cela – faire beaucoup d’exp\u00e9riences et les faire bien – sont les entreprises qui gagnent. C’est aussi simple que cela”, affirme Ryan.\u00a0<\/span><\/p>\n

“Lorsque nous effectuons des tests, nous ne devrions pas nous poser des questions business, mais des questions relatives aux utilisateurs, et seulement ensuite ajouter des KPI orient\u00e9s business”, d\u00e9clare Hubert. “Il est essentiel de poser d’abord des questions customer-centric, et non sur l’entreprise. De cette fa\u00e7on, vous pouvez stimuler votre activit\u00e9 tout en satisfaisant mieux vos clients.”\u00a0<\/span><\/p>\n

Ryan est d’accord : “C’est une fa\u00e7on tr\u00e8s positive de pr\u00e9senter les choses. C’est ainsi que nous gagnons avec nos clients, car si nous r\u00e9pondons mieux \u00e0 leurs besoins, tout le monde est gagnant.”<\/span><\/p>\n

\n

Vous voulez en savoir plus sur les donn\u00e9es ? Rendez-vous ici pour le troisi\u00e8me volet de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es customer-centric<\/a> !\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour ce deuxi\u00e8me article de blog de notre s\u00e9rie sur l\u2019approche orient\u00e9e donn\u00e9es du marketing customer-centric, nous nous sommes entretenus avec notre partenaire Ryan Lucht, Director of Strategy chez Cro Metrics et avec Hubert Wassner, Data expert chez Wingify. 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