{"id":112469,"date":"2023-01-13T16:36:23","date_gmt":"2023-01-13T16:36:23","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/maximiser-la-valeur-des-donnees-clients-avec-lexperimentation\/"},"modified":"2026-09-15T15:45:51","modified_gmt":"2026-09-15T10:15:51","slug":"maximiser-la-valeur-des-donnees-clients-avec-lexperimentation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/maximiser-la-valeur-des-donnees-clients-avec-lexperimentation\/","title":{"rendered":"Maximiser la valeur des donn\u00e9es clients avec l’exp\u00e9rimentation"},"content":{"rendered":"

Consultez l’introduction de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es customer-centric <\/a><\/span>ici.<\/span><\/p>\n

Pour ce premier article de blog de notre s\u00e9rie sur les diff\u00e9rentes fa\u00e7ons d’utiliser les donn\u00e9es et d\u2019aider les marques \u00e0 construire une vision customer-centric<\/a>, notre partenaire Aimee Bos, VP analytics and data strategy chez Zion & Zion<\/strong>, et Hubert Wassner, Chief Data Scientist chez Wingify<\/strong>, se penchent sur la fa\u00e7on dont les donn\u00e9es issues de l\u2019exp\u00e9rimentation peuvent vous aider \u00e0 mieux comprendre vos clients. Ils explorent le qui, le quoi et le quand des tests, discutent des indicateurs cl\u00e9s de la connaissance du client, de l’importance de la taille de l\u2019audience, de l’endroit o\u00f9 se cachent vos meilleures id\u00e9es de tests, et plus encore. <\/span><\/em>\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

Pourquoi l’exp\u00e9rimentation est-elle importante pour comprendre les clients ?\u00a0<\/b><\/p>\n

En termes simples, l’exp\u00e9rimentation permet aux marques de “perfectionner” leurs produits. En am\u00e9liorant la valeur d\u00e9j\u00e0 d\u00e9velopp\u00e9e, l’exp\u00e9rience client est optimis\u00e9e. Et chaque fois qu’une nouvelle fonctionnalit\u00e9 ou option est ajout\u00e9e \u00e0 un produit, des A\/B tests r\u00e9guliers garantissent des r\u00e9actions coh\u00e9rentes de la part des clients. L’exp\u00e9rimentation fonctionne comme une boucle ferm\u00e9e de feedbacks de la part des clients, allant au-del\u00e0 des conversions ou de l’acquisition, am\u00e9liorant l’adoption et la r\u00e9tention, pour finalement rendre votre produit indispensable \u00e0 vos clients.<\/span><\/p>\n

Quels sont les indicateurs cl\u00e9s qui fournissent les meilleures informations sur les clients ?\u00a0<\/b><\/p>\n

Hubert r\u00e9pond : “En principe, les indicateurs qui fournissent des informations fiables sur les clients sont le taux de conversion et la valeur moyenne du panier, segment\u00e9s selon des crit\u00e8res significatifs tels que la g\u00e9olocalisation ou les donn\u00e9es CRM. Mais il y en a d’autres qui sont int\u00e9ressants, comme le revenu par visiteur (RPV). C’est une m\u00e9trique \u00e0 faible valeur mais importante \u00e0 surveiller.”\u00a0<\/span><\/p>\n

“Et la valeur moyenne des commandes (AOV) en est un autre. Cette mesure varie \u00e9norm\u00e9ment dans le temps, il ne faut donc pas la prendre pour argent comptant. La saisonnalit\u00e9 (pensez \u00e0 No\u00ebl ou au Black Friday, par exemple), ou m\u00eame un gros acheteur peuvent fausser les statistiques. Il faut l’examiner dans de multiples contextes pour mieux comprendre les progr\u00e8s accomplis, non seulement d’une ann\u00e9e sur l’autre, mais aussi d’un mois sur l’autre et m\u00eame d’une semaine sur l’autre, afin d’obtenir un calcul juste.”\u00a0<\/span><\/p>\n

“L’AOV et le RPV sont importants car leur omission peut fausser les donn\u00e9es. Les gens oublient souvent d’analyser les mesures concernant les visiteurs qui ne convertissent pas. Bien s\u00fbr, l’AOV ne vous donne des donn\u00e9es que sur ceux qui vont jusqu’au bout du cycle d’achat.”<\/span><\/p>\n

Et Aimee est d’accord : “Le taux de conversion, bien s\u00fbr. Pour le e-commerce, il s’agit des conversions, de la valeur, du RPV, de la fa\u00e7on dont ils font bouger l’aiguille, augmentent-ils la valeur de la commande moyenne ? Nous voulons autant de donn\u00e9es que possible au niveau le plus granulaire possible pour la g\u00e9n\u00e9ration de leads, le gated-content et les micro-conversions… Ces petits tests peuvent \u00eatre li\u00e9s \u00e0 des indicateurs orient\u00e9s client, par opposition \u00e0 des indicateurs plus importants au niveau de l’entreprise, comme le revenu, la croissance, le nombre de clients, le retour sur investissement, etc.”<\/span><\/p>\n

O\u00f9 sont les meilleures sources d’id\u00e9es pour l’exp\u00e9rimentation ?<\/b><\/p>\n

Aimee a sa propre fa\u00e7on de faire. “Je commence par me demander quels sont mes objectifs commerciaux (micro\/macro). Ensuite, je consulte Google Analytics et j’identifie o\u00f9 les conversions n\u2019ont pas lieu. Pour trouver des id\u00e9es d’exp\u00e9rimentation, je consulte des outils comme HotJar, les donn\u00e9es de la Voix du Client (VoC<\/a>), les donn\u00e9es Qualtrics, les commentaires r\u00e9els des clients, les pan\u00e9listes utilisateurs : donnez-leur des choix, demandez-leur ce qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent. Faites toujours des hypoth\u00e8ses sur les points de friction, elles vous donneront vos meilleures id\u00e9es pour les tests !”<\/span><\/p>\n

Hubert aime puiser ses id\u00e9es dans le NPS. “Le Net Promoter Score (NPS<\/a>) contient des informations et des commentaires utiles et peut \u00eatre un bon point de d\u00e9part pour des hypoth\u00e8ses, plut\u00f4t que de faire des suppositions al\u00e9atoires qui sont une perte de temps. Le NPS peut ajouter une r\u00e9elle orientation \u00e0 des tests bien con\u00e7us. Il est bas\u00e9 sur une seule question : Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez le produit ou le service de cette entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ? Le NPS est un bon moyen d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer, mais comme indicateur du score CX d’une entreprise, il doit \u00eatre associ\u00e9 \u00e0 des informations qualitatives pour comprendre le contexte derri\u00e8re le score.”<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/b><\/p>\n

Comment faire pour prendre en compte toutes ces informations ? De quoi ai-je besoin pour r\u00e9aliser mes tests ?<\/b><\/p>\n

Il est \u00e9vident que vous avez besoin d’un outil pour ex\u00e9cuter vos A\/B tests et pour collecter les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 la formulation de bonnes hypoth\u00e8ses. Un bon moyen de donner un coup de pouce \u00e0 votre programme de tests – et de contribuer \u00e0 un meilleur ROI – est d’utiliser des outils tels que Contentsquare<\/a> ou Fullstory<\/a>, qui offrent davantage de donn\u00e9es sur le comportement et l’exp\u00e9rience des clients et vous aident \u00e0 cibler vos donn\u00e9es de test. Con\u00e7ues pour combler le foss\u00e9 entre les exp\u00e9riences digitales que les entreprises pensent offrir \u00e0 leurs clients et ce qu’elles offrent r\u00e9ellement, les plateformes d’analyse proposent de r\u00e9elles opportunit\u00e9s d’hypoth\u00e8ses de test utiles, gr\u00e2ce \u00e0 des suppositions plus \u00e9clair\u00e9es sur les variables \u00e0 tester pour am\u00e9liorer le CX.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aimee a \u00e9galement une remarque importante \u00e0 propos de la collecte initiale de donn\u00e9es.\u00a0 “Vous avez \u00e9galement besoin de trois mois de donn\u00e9es avant de commencer les tests si vous voulez des r\u00e9sultats fiables, et vous devez \u00eatre s\u00fbr que celles-ci sont exactes. La plupart des gens s’appuient sur Google Analytics (GA). C’est beaucoup de donn\u00e9es \u00e0 g\u00e9rer et \u00e0 organiser. Une plateforme de donn\u00e9es clients (CDP) repr\u00e9sente un investissement important, mais la centralisation de vos donn\u00e9es \u00e0 un seul endroit est extr\u00eamement utile pour la segmentation des clients et l’analyse d\u00e9taill\u00e9e. Plus t\u00f4t vous pourrez investir dans un outil tel qu’une CDP, mieux ce sera pour une strat\u00e9gie d’architecture de donn\u00e9es durable.”\u00a0<\/span><\/p>\n

Je suis pr\u00eat \u00e0 tester, mais j’ai plusieurs hypoth\u00e8ses. Par o\u00f9 commencer ?<\/b><\/p>\n

Selon Aimee, “lorsque cela se produit, nous divisons les grands probl\u00e8mes en plus petits. Nous avons un client qui veut tripler son activit\u00e9 et qui veut aussi se procurer une CDP<\/a> cette ann\u00e9e, parmi d\u2019autres objectifs. C’est beaucoup ! Pour l’aider, nous \u00e9tablissons une feuille de route du parcours client pour voir ce qui influence ses objectifs. Nous s\u00e9lectionnons cinq ou six objectifs de haut niveau (page de destination, navigation mesur\u00e9e par rapport au taux de clics\u2026), puis nous testons divers aspects de chacun de ces objectifs.”<\/span><\/p>\n

Hubert fait remarquer qu\u2019 “il est possible de tester plus d’une hypoth\u00e8se \u00e0 la fois si la taille de votre \u00e9chantillon est suffisamment grande. Mais d’abord, vous devez savoir quelle est la puissance statistique de votre exp\u00e9rience. Les \u00e9chantillons de petite taille ne peuvent d\u00e9tecter que des effets importants : il est important de conna\u00eetre l’ordre de grandeur afin de mener des exp\u00e9riences significatives. Il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de tester vos variables sur un large public, aux comportements et aux besoins vari\u00e9s, afin d’obtenir les r\u00e9sultats les plus fiables et les plus \u00e9clair\u00e9s possibles.”<\/span><\/p>\n

Y a-t-il un int\u00e9r\u00eat \u00e0 mener des exp\u00e9riences de collecte de donn\u00e9es (par opposition \u00e0 l’am\u00e9lioration de la conversion ou \u00e0 l’obtention d’un indicateur sp\u00e9cifique) ?<\/b><\/p>\n

Hubert croit fermement qu’il faut tester, peu importe ce que vous pensez qu’il peut arriver. “Les tests sont toujours utiles car un bon test vous apprend quelque chose, vous en apprenez quelque chose, que vous gagniez ou perdiez, du moment que vous avez une hypoth\u00e8se. Par exemple, mesurer l’effet d’un \u00e9l\u00e9ment de vente (suppos\u00e9) (comme une publicit\u00e9 ou une vente) est utile. Vous savez combien co\u00fbte une publicit\u00e9 ou une vente, mais sans exp\u00e9rimentation, vous ne savez pas combien elle rapporte.”<\/span><\/p>\n

“Disons que vous avez un taux de r\u00e9ussite de 100 %. Cela signifie que vous n’apprenez plus rien. Alors vous testez pour acqu\u00e9rir de nouvelles informations dans d’autres domaines, vous ne restez pas immobile. Vous minimisez les pertes pour maximiser les gains.”<\/span><\/p>\n

\n

Vous voulez en savoir plus sur les donn\u00e9es ? Rendez-vous ici pour le deuxi\u00e8me volet de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es customer-centric<\/a> !\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Consultez l’introduction de notre s\u00e9rie sur les donn\u00e9es customer-centric ici. 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