Actuellement Senior Director of Retail Marketing chez <\/span>Quantum Metric<\/span><\/a>, une entreprise d’analyse de l’exp\u00e9rience utilisateur qui aide les marques \u00e0 mieux conna\u00eetre leurs clients et \u00e0 prendre rapidement des d\u00e9cisions data-driven.<\/span><\/p>\n\n\n\n Marylin Montoya, VP marketing chez Wingify, s’est entretenue avec Elissa sur les moyens de fid\u00e9liser les clients, les strat\u00e9gies d’exp\u00e9rimentation et la fa\u00e7on dont m\u00eame la plus petite donn\u00e9e peut avoir un impact consid\u00e9rable sur l\u2019optimisation du parcours client, pour une meilleure exp\u00e9rience globale. <\/span><\/p>\n\n\n\n Voici quelques-unes des principales conclusions de leur conversation.<\/span><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n En tant que marketeurs, nous connaissons la valeur de notre base client actuelle, compte tenu du temps, des efforts et du co\u00fbt d’acquisition de nouveaux clients. Il est donc logique de se concentrer sur l\u2019optimisation de l’exp\u00e9rience utilisateur afin d’encourager les clients r\u00e9guliers. <\/span><\/p>\n\n\n\n Lorsqu’elle travaillait chez Amazon, Elissa a adopt\u00e9 un <\/span>\u00e9tat d’esprit frugal <\/b>et a d\u00e9couvert l\u2019ampleur de l\u2019impact que peut avoir <\/span>une<\/span><\/i> seule<\/span><\/i> donn\u00e9e client. Aujourd’hui, elle met au d\u00e9fi les retailers de se demander quelles sont les donn\u00e9es dont ils disposent d\u00e9j\u00e0 et qui pourraient r\u00e9volutionner leur exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n\n\n\n Les donn\u00e9es first party <\/b>\u00e9tant \u201cl’ingr\u00e9dient secret”, Elissa recommande de commencer doucement et de leur faire une proposition de valeur en \u00e9change de leur coop\u00e9ration. Les clients h\u00e9sitent de plus en plus \u00e0 partager leurs informations avec les marques, il est donc important de leur proposer quelque chose d\u2019all\u00e9chant en \u00e9change et qui vous permettra de recueillir cette pr\u00e9cieuse donn\u00e9e qui am\u00e9liorera l’exp\u00e9rience client. <\/span><\/p>\n\n\n\n La partie la plus difficile de cette collecte essentielle de donn\u00e9es first party est d’encourager les clients \u00e0 cr\u00e9er un compte. Une fois qu’un client a cr\u00e9\u00e9 son profil, la confiance peut \u00eatre \u00e9tablie au fil du temps et davantage de donn\u00e9es peuvent \u00eatre recueillies, mais toujours contre une proposition de valeur. Par exemple, vous pouvez encourager les clients \u00e0 se connecter pour faire des achats en leur proposant en \u00e9change un filtre ou des r\u00e9sultats de recherche personnalis\u00e9s. Cela cr\u00e9e une exp\u00e9rience d’achat en ligne plus efficace et plus agr\u00e9able pour vos clients, en r\u00e9compense de leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rimentation devrait \u00eatre au c\u0153ur de toute strat\u00e9gie marketing. <\/b>Dans un processus d\u2019optimisation continue, les possibilit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration du parcours client sont infinies. Cependant, les donn\u00e9es sont le seul moyen de savoir avec certitude quelles modifications mener \u00e0 bien. <\/span><\/p>\n\n\n\n En mettant l’accent sur la rapidit\u00e9, l’id\u00e9e de l’exp\u00e9rimentation est de tester une nouvelle solution aussi rapidement que possible, en se lib\u00e9rant de tout attachement \u00e0 la perfection, afin de commencer \u00e0 recueillir les commentaires des clients. <\/span><\/p>\n\n\n\n Elissa explique que toute nouvelle fonctionnalit\u00e9 doit \u00eatre test\u00e9e avant son lancement. Tant que les clients ne donnent pas leur avis via leurs interactions, cela reste une simple hypoth\u00e8se \u00e0 prouver. Non seulement cela permet de gagner du temps sur le d\u00e9veloppement, mais cela permet aussi de jauger la r\u00e9action des utilisateurs face \u00e0 l\u2019exp\u00e9rimentation en question et ainsi apporter les ajustements n\u00e9cessaires.<\/span><\/p>\n\n\n\n Le processus d’exp\u00e9rimentation est pr\u00e9cis, m\u00e9thodique et data-driven, afin de garantir le fait qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 correctement mis en place pour un r\u00e9sultat fiable et pertinent – ind\u00e9pendamment de son succ\u00e8s ou de son \u00e9chec. <\/span><\/p>\n\n\n\n Comme la majorit\u00e9<\/em> des tests \u00e9chouent<\/a>, il est important <\/span>d’\u00e9chouer rapidement, afin de tirer les apprentissages des r\u00e9actions des clients le plus vite possible.<\/b> Elissa explique que l’ex\u00e9cution de plusieurs tests avec de l\u00e9gers ajustements peut aider \u00e0 identifier le probl\u00e8me, qui peut \u00eatre aussi simple que le moment du parcours client o\u00f9 un stimuli appara\u00eet. <\/span><\/p>\n\n\n\n Si les m\u00e9thodes manuelles de test peuvent donner des r\u00e9sultats, un outil d’exp\u00e9rimentation peut booster l’optimisation de votre exp\u00e9rience client. <\/span><\/p>\n\n\n\n Un outil d’exp\u00e9rimentation<\/a> permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de s’assurer que vous tirez les meilleurs enseignements de chaque test. Cela commence par le d\u00e9veloppement des meilleures hypoth\u00e8ses, bas\u00e9es sur des donn\u00e9es. Si votre test n’atteint pas les param\u00e8tres cibles, un outil vous permettra de r\u00e9agir en mettant \u00e0 votre disposition une autre hypoth\u00e8se, \u00e9galement bas\u00e9e sur des donn\u00e9es. <\/span><\/p>\n\n\n\n Deuxi\u00e8mement, la possibilit\u00e9 de d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision <\/span>les raisons <\/span><\/i>de l’\u00e9chec d’une exp\u00e9rience, gr\u00e2ce \u00e0 une analyse compl\u00e8te, est essentielle pour am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats sans \u00e9puiser vos ressources. <\/span><\/p>\n\n\n\n Enfin, un outil d’exp\u00e9rimentation peut offrir des donn\u00e9es en temps r\u00e9el. Si votre exp\u00e9rimentation ne fonctionne pas bien, vous le saurez imm\u00e9diatement et pourrez l’interrompre. \u00c0 l’inverse, si elle est gagnante, vous pouvez commencer \u00e0 travailler sur le lancement de la nouvelle fonctionnalit\u00e9 avec l’\u00e9quipe produit. Cela permet d’acc\u00e9l\u00e9rer les cycles d’innovation, avec des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur l’analyse de donn\u00e9es en temps r\u00e9el du parcours de l’utilisateur et de son comportement de navigation.<\/span><\/p>\n\n\n\n En optimisant le processus d’exp\u00e9rimentation \u00e0 l’aide d’une solution d’analyse intelligente, vous pouvez gagner en efficacit\u00e9 et affiner rapidement les fonctionnalit\u00e9s qui vont am\u00e9liorer significativement l’exp\u00e9rience client et donc g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats pour l’entreprise. <\/span><\/p>\n\n\n\n Elissa Quinby est une experte dans le domaine du retail. Elle a commenc\u00e9 sa carri\u00e8re en tant qu’Assistant Buyer chez American Eagle Outfitters, puis a pass\u00e9 deux ans chez Google en tant que Digital Marketing Strategist. Elle a ensuite travaill\u00e9 huit ans chez Amazon dans plusieurs d\u00e9partements et fonctions business, notamment en marketing, program management et product. <\/span><\/em><\/p>\n\n\n\n Aujourd’hui, Elissa est Senior Director of Retail Marketing chez Quantum Metric, une entreprise d’analyse de l’exp\u00e9rience utilisateur qui aide les marques \u00e0 recueillir des informations sur leurs clients afin de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es.<\/span><\/em><\/p>\n\n\n\nCommencez par UNE donn\u00e9e cl\u00e9 sur votre client et utilisez-la pour renforcer sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
\u201cIl n’y a litt\u00e9ralement rien qui ne doive pas \u00eatre exp\u00e9riment\u00e9<\/b>.\u201d<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Les outils d’exp\u00e9rimentation peuvent aider les marques \u00e0 optimiser leur exp\u00e9rience client.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
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Que pouvez-vous apprendre d’autre de notre conversation avec Elissa Quinby ?<\/b><\/h3>\n\n\n\n
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A propos d’Elissa Quinby<\/b><\/em><\/h6>\n\n\n\n
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A propos du 1,000 Experiments Club<\/i><\/b><\/h6>\n\n\n\n
![\"French](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/3\/2021\/09\/french-podcast-banner-1024x294.jpg\")
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