{"id":112464,"date":"2025-12-10T14:46:04","date_gmt":"2025-12-10T13:46:04","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/experience-client-secteur-tourisme\/"},"modified":"2026-09-12T19:51:10","modified_gmt":"2026-09-12T14:21:10","slug":"experience-client-secteur-tourisme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/experience-client-secteur-tourisme\/","title":{"rendered":"Repenser l\u2019exp\u00e9rience du tourisme | Danielle Harvey"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Danielle Harvey nous partage comment les voyageurs naviguent entre diff\u00e9rents canaux, pourquoi un test n\u2019a pas toujours vocation \u00e0 \u00eatre un succ\u00e8s et de quelle mani\u00e8re les acteurs du tourisme peuvent int\u00e9grer l\u2019IA pour offrir une exp\u00e9rience client plus engageante.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aujourd\u2019hui Vice President, Industries, Partnerships &amp; Emerging Products chez Quantum Metric, Danielle Harvey poss\u00e8de une expertise rare dans le secteur du tourisme. Elle a notamment pass\u00e9 11 ans au sein de l\u2019une des plus grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res mondiales, Wyndham Hotels &amp; Resorts, o\u00f9 elle a contribu\u00e9 \u00e0 instaurer une approche r\u00e9solument data-driven de l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client. Entre acquisition digitale, voix du client, CRM, exp\u00e9rimentation et analytics, Danielle a d\u00e9velopp\u00e9 une compr\u00e9hension fine du parcours client dans le secteur du tourisme.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Danielle Harvey s\u2019est entretenue avec John Hughes, Head of Marketing chez Wingify et h\u00f4te du podcast <em><a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resource-categories\/podcast\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The 1000 Experiments<\/a><\/em>, pour \u00e9voquer l\u2019importance de connecter les diff\u00e9rents canaux dans le secteur du tourisme,  l&#8217;utilisation des tests pour mieux comprendre le parcours client et la mani\u00e8re dont les marques peuvent tirer pleinement parti de la puissance de l\u2019IA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici certains points cl\u00e9s \u00e0 retenir de leur \u00e9change.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-rich is-provider-spotify wp-block-embed-spotify wp-embed-aspect-21-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Spotify Embed: Rethinking the Travel Experience | Danielle Harvey\" style=\"border-radius: 12px\" width=\"100%\" height=\"152\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/open.spotify.com\/embed\/episode\/4VECsrqjzizKsbgYrWaiXk?si=rUS_nidcQe2DZH7cOEggAA&amp;utm_source=oembed\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Laissez les clients agir librement, o\u00f9 et comme ils le souhaitent<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La pand\u00e9mie de COVID a forc\u00e9 l\u2019industrie du voyage \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer sa transformation digitale. Aujourd\u2019hui, les voyageurs attendent une exp\u00e9rience fluide et omnicanale lors de leur r\u00e9servation. Cela est d\u2019autant plus vrai que les clients utilisent souvent diff\u00e9rentes plateformes \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur parcours d\u2019achat, effectuant plusieurs visites sur un site avant de finaliser leur r\u00e9servation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Nous avons r\u00e9alis\u00e9 des benchmarks montrant que 75 \u00e0 80% du trafic dans le secteur du tourisme provient d\u00e9sormais du mobile mais seulement environ 25% des r\u00e9servations y sont effectu\u00e9es. Le mobile est un canal avant tout utilis\u00e9 pendant la phase de recherche et au cours du voyage mais ce n\u2019est pas encore l\u2019endroit o\u00f9 les clients se sentent pleinement \u00e0 l\u2019aise pour acheter \u00bb, explique Danielle.<br><br>Permettre aux clients de finaliser leurs achats via leur canal de pr\u00e9dilection tout en connectant ces diff\u00e9rents canaux devient donc essentiel. Cela apporte non seulement un b\u00e9n\u00e9fice imm\u00e9diat pour le client mais aussi des gains d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle pour les prestataires.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a encore quelques ann\u00e9es, l\u2019omnicanal n\u2019\u00e9tait gu\u00e8re plus qu\u2019un simple mot \u00e0 la mode. Aujourd\u2019hui, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019adoption massive des technologies digitales et \u00e0 des m\u00e9thodes de collecte de donn\u00e9es plus avanc\u00e9es, la connexion de ces exp\u00e9riences devient une r\u00e9alit\u00e9 tangible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Une grande partie du secteur du tourisme reste encore assez cloisonn\u00e9e, mais cela n\u2019a aucune importance pour vos clients, \u00bb explique Danielle. \u00ab Ils attendent que vos \u00e9quipes communiquent entre elles et qu\u2019il y ait une strat\u00e9gie globale coh\u00e9rente. \u00bb<\/p>\n\n\n\n<div class=\"custom-banner-3\">\n  <div class=\"banner-content-3\">\n    <p>10 cl\u00e9s pour aider les acteurs du tourisme \u00e0 aller plus loin.<\/p>\n    <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resources\/10-idees-optimisation-tourisme-hotellerie\/\" class=\"banner-btn-3 wp-block-button__link\">Obtenir l&#8217;e-book<\/a>\n  <\/div>\n<\/div>\n\n\n.custom-banner-3 {\n  width: 100%;\n  height: 228px;\n  border-radius: 10px;\n  background: url(&#8216;https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/2025\/08\/bg-blog-banner-3.png&#8217;) center\/cover no-repeat;\n  display: flex;\n  align-items: center;\n  padding: 20px 28px;\n  box-sizing: border-box;\n  position: relative;\n  overflow: hidden;\n  margin: 4rem 0;\n}\n\n.banner-content-3 {\n  color: #D6FF00;\n}\n\n.banner-content-3 p {\n  font-size: 4rem !important;\n  font-weight: 500 !important;\n  margin: 0 0 18px 0;\n  line-height: 125%;\n  width: 65%;\n}\n\n.banner-btn-3 {\n  display: inline-block !important;\n  padding: 10px 0px !important;\n  color: #3100be !important;\n  font-size: 1.8rem !important;\n  margin-top: 6px;\n  width: 187px;\n  text-align: center;\n}\n\n\/* Responsive styles *\/\n@media (max-width: 900px) {\n  .custom-banner-3 {\n    padding: 16px !important;\n    height: 180px !important;\n  }\n  .banner-content-3 p {\n    font-size: 2.5rem !important;\n    width: 100% !important;\n  }\n}\n\n@media (max-width: 600px) {\n  .custom-banner-3 {\n    flex-direction: column !important;\n    align-items: center !important;\n    justify-items: center !important;\n    height: auto !important;\n    min-height: 120px !important;\n  }\n  .banner-content-3 p {\n    font-size: 1.5rem !important;\n    width: 100% !important;\n    margin-bottom: 12px !important;\n  }\n  .banner-btn-3 {\n    width: 100% !important;\n    font-size: 1rem !important;\n    padding: 12px 0 !important;\n  }\n}\n\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>M\u00eame les tests infructueux ou neutres sont sources d\u2019apprentissage<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les tests et les exp\u00e9rimentations ne doivent pas n\u00e9cessairement \u00eatre couronn\u00e9s de succ\u00e8s pour vous fournir des informations pr\u00e9cieuses qui vous aideront \u00e0 am\u00e9liorer l&#8217;exp\u00e9rience client. Danielle illustre cela avec un exemple de test portant sur les notes et avis clients sur un site web.<br><br>\u00ab Certains des tests les plus int\u00e9ressants que j\u2019ai r\u00e9alis\u00e9s concernaient les avis clients. L\u2019hypoth\u00e8se \u00e9tait que leur pr\u00e9sence sur le site devrait avoir un impact significatif \u00bb, explique Danielle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais lorsque pr\u00e8s d\u2019un quart des personnes en recherche de voyage visitent g\u00e9n\u00e9ralement votre site au moins cinq fois avant de r\u00e9server, il est probable qu\u2019elles puisent une grande partie de leurs informations ailleurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Ce qui \u00e9tait toujours int\u00e9ressant, c\u2019est que chaque fois que nous testions l\u2019impact des avis clients, cela ne faisait pas vraiment \u00e9voluer les r\u00e9sultats. Votre site web n\u2019est donc souvent pas la seule source d\u2019information pour les utilisateurs \u00bb, observe Danielle.<br><br>Ce r\u00e9sultat neutre a toutefois permis de comprendre qu\u2019ajouter des avis n\u2019avait pas forc\u00e9ment un impact financier direct mais qu\u2019ils jouaient un r\u00f4le cl\u00e9 en mati\u00e8re de transparence. Par ailleurs, ils facilitaient grandement le parcours du client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Et un test qui \u00e9choue ne signifie pas qu\u2019il ne doit pas nourrir votre strat\u00e9gie future. L\u2019essentiel est de chercher \u00e0 comprendre ce qui s\u2019est pass\u00e9 et d\u2019en tirer des enseignements.<br><br>\u00ab Au fil du temps, j\u2019observais g\u00e9n\u00e9ralement un taux de r\u00e9ussite d\u2019environ 50%. Mais ce qui m\u2019int\u00e9ressait particuli\u00e8rement avec les tests infructueux, c\u2019\u00e9tait d\u2019en tirer des enseignements, d\u2019analyser les raisons de l\u2019\u00e9chec, puis de construire une nouvelle s\u00e9rie de tests et d\u2019exp\u00e9rimentations \u00e0 partir de ces insights \u00bb, explique Danielle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Exploiter l\u2019IA pour enrichir l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les outils aliment\u00e9s par l\u2019IA permettent aux acteurs du voyage de gagner en efficacit\u00e9 et d\u2019obtenir un contexte pr\u00e9cieux sur les intentions des clients. De nombreuses marques du secteur s\u2019appuient d\u00e9sormais sur l\u2019IA pour aider leurs \u00e9quipes \u00e0 r\u00e9pondre plus rapidement aux attentes des voyageurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Chez Quantum, nous r\u00e9alisons des projets innovants, notamment un chatbot IA qui transmet un r\u00e9sum\u00e9 au conseiller du service client, lui permettant de saisir imm\u00e9diatement la demande du client, sans lui faire r\u00e9p\u00e9ter son probl\u00e8me \u00bb, d\u00e9taille Danielle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA peut \u00e9galement s\u2019av\u00e9rer pr\u00e9cieuse pour les \u00e9quipes en charge du testing et de l\u2019exp\u00e9rimentation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Ce qui suscite beaucoup d\u2019enthousiasme autour de l\u2019IA, notamment dans des domaines comme la personnalisation, c\u2019est qu\u2019elle permet de ne pas avoir \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer soi-m\u00eame toutes les id\u00e9es et \u00e0 les tester, puisque certains aspects peuvent \u00eatre automatis\u00e9s \u00bb, souligne Danielle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous lancez un test sans suivre pr\u00e9cis\u00e9ment certains comportements, il est souvent difficile de comprendre comment un utilisateur interagit avec celui-ci. En utilisant l\u2019IA pour capturer automatiquement les donn\u00e9es, vous pouvez observer les actions des utilisateurs et exploiter des heatmaps pour identifier les zones d\u2019engagement.<br><br>Les clients et acteurs du tourisme accordent de plus en plus d\u2019importance \u00e0 l\u2019autonomie apport\u00e9e au client et au self-service. Pourtant, de nombreuses marques restent encore r\u00e9ticentes \u00e0 d\u00e9ployer massivement l\u2019IA en contact direct avec le client. L\u2019enjeu consiste \u00e0 trouver le juste \u00e9quilibre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab Ce qui rend le secteur du tourisme et de l\u2019h\u00f4tellerie unique, c\u2019est qu\u2019il y a toujours une dimension humaine. Il ne s\u2019agit pas de tout digitaliser \u00bb dit Danielle. \u00ab L\u2019objectif est avant tout d\u2019offrir une exp\u00e9rience agr\u00e9able \u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Que peut-on retenir d\u2019autre de notre \u00e9change avec Danielle Harvey ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019effet long terme : en quoi le parcours client dans le voyage diff\u00e8re de celui du e-commerce.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Voix du client : l\u2019importance de transformer les retours qualitatifs en donn\u00e9es quantitatives.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La marque : les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l&#8217;exp\u00e9rimentation sur diff\u00e9rents sites de la marque.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019exp\u00e9rience avant les biens mat\u00e9riels : pourquoi le voyage restera une priorit\u00e9 pour beaucoup m\u00eame si l&#8217;on peut penser le contraire.<strong><br><\/strong><br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-accent-color has-alpha-channel-opacity has-accent-background-color has-background\" \/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00c0 propos de Danielle Harvey<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Danielle Harvey est Vice President, Industries, Partnerships &amp; Emerging Products chez Quantum Metric. Passionn\u00e9e par le secteur du tourisme, elle a pass\u00e9 11 ans \u00e0 diriger des \u00e9quipes digitales et analytiques chez Wyndham Hotels &amp; Resorts, apr\u00e8s avoir \u00e9galement travaill\u00e9 pour le groupe Avis Budget.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00c0 propos du 1,000 Experiments Club<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resource-categories\/podcast\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">1,000 Experiments Club<\/a><a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resource-categories\/podcast\/\"> <\/a>est un podcast produit par Wingify et anim\u00e9 par John Hughes, Head of Marketing chez AB Tasty. Chaque \u00e9pisode, John s\u2019entretient avec des experts de l\u2019exp\u00e9rimentation pour d\u00e9voiler leurs conseils et bonnes pratiques afin de concevoir et g\u00e9rer avec succ\u00e8s des programmes d\u2019exp\u00e9rimentation.<br><br><strong><br><\/strong><br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Danielle Harvey nous partage comment les voyageurs naviguent entre diff\u00e9rents canaux, pourquoi un test n\u2019a pas toujours vocation \u00e0 \u00eatre un succ\u00e8s et de quelle mani\u00e8re les acteurs du tourisme peuvent int\u00e9grer l\u2019IA pour offrir une exp\u00e9rience client plus engageante. 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