{"id":112430,"date":"2022-07-29T09:34:33","date_gmt":"2022-07-29T09:34:33","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/innovation-experience\/"},"modified":"2026-09-15T15:35:54","modified_gmt":"2026-09-15T10:05:54","slug":"innovation-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/innovation-experience\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est ce que l\u2019innovation de l’exp\u00e9rience ?"},"content":{"rendered":"

Dans le monde d’aujourd’hui, o\u00f9 l’attention est inconstante et o\u00f9 les consommateurs ont l’embarras du choix, la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience de marque n’est plus quelque chose que les entreprises peuvent envisager de faire. Aujourd’hui, c’est devenu un imp\u00e9ratif pour quiconque veut rester dans la course.<\/p>\n

L’\u00e9tablissement d’une relation avec vos clients en ajoutant de la valeur \u00e0 chaque point de contact – que ce soit par le biais de services qui vont au-del\u00e0 de ce qu’ils attendent, de r\u00e9compenses sp\u00e9ciales qui inspirent et attirent, ou de touches personnelles qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins directs – sera ce qui les incitera \u00e0 revenir. Elle jouera \u00e9galement un r\u00f4le essentiel dans l’\u00e9tablissement de la r\u00e9putation de votre marque<\/strong> en offrant des exp\u00e9riences sensationnelles qui vous permettront de devancer vos concurrents et d’\u00eatre le premier de la classe.<\/p>\n

Ces derni\u00e8res semaines, nous avons abord\u00e9 l’importance de l’optimisation de l’exp\u00e9rience client<\/a> (c’est-\u00e0-dire l’optimisation de la conversion, ainsi que l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rimentation r\u00e9active et rapide pour s’assurer que rien n’est laiss\u00e9 de c\u00f4t\u00e9). En mati\u00e8re d’innovation de l’exp\u00e9rience client, il s’agit de passer au niveau sup\u00e9rieur. Si l’optimisation est le strict minimum que vous devriez faire<\/strong>, l’innovation consiste \u00e0 maximiser la valeur \u00e0 long terme de votre marque et \u00e0 cr\u00e9er un avantage concurrentiel pour vous d\u00e9marquer des autres marques de votre secteur.<\/p>\n

[toc]<\/p>\n

Pourquoi l’innovation de l’exp\u00e9rience client est essentielle<\/h2>\n

Chez Wingify, l’innovation de l’exp\u00e9rience<\/a> client consiste \u00e0 aller au-del\u00e0 du produit pour cr\u00e9er un \u00e9change qui enchante vos clients, renforce leur fid\u00e9lit\u00e9 et place la barre si haut que vous \u00eates la norme qu’ils en viennent \u00e0 attendre de chaque entreprise qu’ils rencontrent. Il ne s’agit pas non plus de se contenter d’optimiser votre site Web pour qu’il soit performant et fonctionnel. En mati\u00e8re d’innovation, l’objectif est de sortir du lot, de garder une longueur d’avance sur vos concurrents et de cr\u00e9er une exp\u00e9rience de marque unique<\/strong> qui distingue votre entreprise des autres.<\/p>\n

Pensez \u00e0 Spotify. \u00c0 la base, il s’agit d’un service de streaming qui offre une \u00e9norme biblioth\u00e8que de contenu facile d’acc\u00e8s et \u00e0 laquelle il est facile de s’abonner avec un paiement transparent qui permet une \u00e9coute ininterrompue. Mais Spotify est plus qu’un simple service optimis\u00e9, c’est aussi une entreprise innovante qui propose des exp\u00e9riences qui vont au-del\u00e0. Par exemple, leurs “User recap<\/a>“, qui exploitent les donn\u00e9es pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e afin d’aider les auditeurs \u00e0 d\u00e9couvrir qui ils sont (en fonction de ce qu’ils ont \u00e9cout\u00e9) et de donner \u00e0 chaque individu sa propre histoire \u00e0 raconter. (C’est \u00e9galement un moyen astucieux pour Spotify d’inciter ses utilisateurs \u00e0 faire de la publicit\u00e9 en son nom). Spotify pr\u00e9cise \u00e9galement qu’il est plus qu’un service de streaming : il est l’incarnation des souhaits de ses utilisateurs.\"Spotify<\/p>\n

Spotify exploite les donn\u00e9es pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e pour ses auditeurs (Source<\/a>)<\/p>\n

Les entreprises qui cr\u00e9ent une exp\u00e9rience immersive autour de leur produit (comme Spotify le fait avec ses r\u00e9capitulatifs de fin d’ann\u00e9e) cr\u00e9ent un environnement plus engageant pour leurs consommateurs, qui va au-del\u00e0 des simples articles qu’ils vendent et offrent une exp\u00e9rience qui est plus qu’une simple transaction<\/strong>. Qu’il s’agisse de Nike qui cr\u00e9e une communaut\u00e9 de fitness, de Tim Horton qui gamifie son programme de fid\u00e9lit\u00e9 ou de Oui.SNCF<\/a> qui exploite l’IA pour am\u00e9liorer la planification des voyages, ces entreprises utilisent l’innovation d’exp\u00e9rience client pour stimuler les ventes.<\/p>\n

Les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de l’innovation d’exp\u00e9rience<\/h2>\n

En 2020, le rapport Business of Experience d’Accenture<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 77 % des PDG pensent que leur entreprise changera fondamentalement la fa\u00e7on dont elle se connecte et interagit avec ses clients, et que les entreprises leaders sont deux fois plus susceptibles d’avoir l’agilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour pivoter vers de nouveaux mod\u00e8les porteurs de valeur que leurs concurrents. Vous ne savez pas de quel c\u00f4t\u00e9 vous vous situez ? Jetons un coup d’\u0153il aux \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de l’innovation de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Dans l’environnement actuel d’\u00e9volution technologique rapide, marqu\u00e9 par des appareils et des services qui ne sont jamais loin de leur port\u00e9e (et donc jamais vraiment \u00e9teints), votre marque est accessible \u00e0 tout moment ; il est loin le temps o\u00f9 les magasins fermaient et o\u00f9 vos clients devaient attendre leur r\u00e9ouverture le lendemain matin. Cette situation offre une multitude d’opportunit\u00e9s pour cr\u00e9er des interactions et des engagements significatifs avec vos consommateurs, ainsi qu’une valeur ajout\u00e9e pour votre entreprise. Et pour y parvenir, vous devez vous appuyer sur l’exp\u00e9rimentation<\/a>.<\/p>\n

\"Companies
Les entreprises doivent s’appuyer sur l’exp\u00e9rimentation pour cr\u00e9er des interactions significatives avec leurs consommateurs (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

L’exp\u00e9rimentation peut se faire en client-side (front-facing, sur l’interface du site web) et en server-side (en back-end, sur tous les points de contact num\u00e9riques si n\u00e9cessaire). Les tests client-side s’ex\u00e9cutent dans les navigateurs de vos visiteurs et se limitent \u00e0 des mesures essentiellement esth\u00e9tiques et de mise en page. Pour aller plus loin dans l’innovation en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience, vous devrez vous pencher sur le server-side.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rimentation server-side<\/h3>\n

L’exp\u00e9rimentation server-side<\/a> permet de r\u00e9aliser des exp\u00e9riences plus sophistiqu\u00e9es, de tester des fonctionnalit\u00e9s qui vont au-del\u00e0 du niveau de surface et est ind\u00e9pendante de la plateforme et du langage. Elle est \u00e9galement plus lourde et n\u00e9cessite la participation des d\u00e9veloppeurs et de l’\u00e9quipe technique ; comme elle est ex\u00e9cut\u00e9e \u00e0 partir du code source d’un site Web, ce test repose sur des comp\u00e9tences en d\u00e9veloppement. Pour mettre en \u0153uvre l’exp\u00e9rimentation server-side, vous devez obtenir l’adh\u00e9sion des \u00e9quipes marketing et produit, et \u00eatre pr\u00eat \u00e0 investir des ressources de d\u00e9veloppement dans la r\u00e9alisation de vos exp\u00e9riences. Mais vous obtiendrez \u00e9galement des tests plus flexibles et plus sophistiqu\u00e9s, tels que des tests de sensibilit\u00e9 et d’\u00e9lasticit\u00e9 des prix, ainsi que des tests sur plusieurs canaux.<\/p>\n

Le feature management<\/h3>\n

Le feature management est un processus par lequel les d\u00e9veloppeurs d\u00e9ploient de nouvelles fonctionnalit\u00e9s progressivement, par le biais de feature flags<\/a>, afin de permettre aux mises \u00e0 jour de la plateforme d’\u00eatre test\u00e9es tout en minimisant le risque de bugs majeurs du site ou de probl\u00e8mes de performance lors du d\u00e9ploiement de nouvelles versions de logiciels. Gr\u00e2ce au d\u00e9ploiement progressif et aux rollback, o\u00f9 des parties du code sont supprim\u00e9es pour permettre d’activer et de d\u00e9sactiver des fonctionnalit\u00e9s, le feature management<\/a> permet de tester plusieurs versions d’une mise \u00e0 jour afin de d\u00e9terminer celle qui donne le meilleur r\u00e9sultat – en optimisant les KPIs fix\u00e9s – et qui doit donc \u00eatre adopt\u00e9e de mani\u00e8re permanente. En utilisant cette approche, vous vous assurez \u00e9galement de garantir la transition vers une plateforme mise \u00e0 jour avec les utilisateurs existants, en leur offrant une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e qui leur garantit de ne jamais revenir en arri\u00e8re.<\/p>\n

Chaque m\u00e9thode d’exp\u00e9rimentation a ses points forts et ses challenges, mais c’est dans leur combinaison que r\u00e9side leur plus grande puissance. En tirant parti des tests client-side et server-side, vous \u00eates en mesure d’aller au-del\u00e0 de l’optimisation pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences de marque compl\u00e8tes.<\/strong><\/p>\n

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Tirez le meilleur parti de l’exp\u00e9rimentation en combinant des tests client-side et server-side.. (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

Trois entreprises innovantes qui rel\u00e8vent le d\u00e9fi<\/h2>\n

1. Zwift<\/h3>\n

Zwift<\/a> est un jeu en ligne multijoueur et une plateforme de fitness qui exploite la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle pour transporter les entra\u00eenements de course \u00e0 pied et de cyclisme de ses joueurs dans divers lieux embl\u00e9matiques du monde entier. Vous avez toujours voulu vous attaquer \u00e0 la c\u00e9l\u00e8bre \u00e9tape de l’Alpe d’Huez du Tour de France ou aux pav\u00e9s de Paris-Roubaix ? C’est le genre de plateforme qui le permet. Les utilisateurs connectent leur turbo-trainer ou leur tapis de course \u00e0 l’application Zwift et les avatars du jeu permettent de s’entra\u00eener sur plusieurs centaines de kilom\u00e8tres de terrain virtuel, ainsi que d’organiser des sessions de groupe et des \u00e9v\u00e9nements participatifs tels que le Tour de France virtuel. La pand\u00e9mie a vu un essor consid\u00e9rable du fitness \u00e0 domicile, mais l’innovation de Zwift porte l’exp\u00e9rience de l’entra\u00eenement \u00e0 domicile \u00e0 un autre niveau.<\/p>\n

\"Zwift
Avec Zwift, l’entra\u00eenement \u00e0 domicile passe \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle. (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n
<\/div>\n

2. Uber<\/h3>\n

Le ph\u00e9nom\u00e8ne du covoiturage Uber<\/a> a identifi\u00e9 que 60% des trajets \u00e0 Sydney, en Australie, commencent ou se terminent dans des zones o\u00f9 l’acc\u00e8s aux transports publics fr\u00e9quents est limit\u00e9. Tirant parti de cette connaissance des utilisateurs, ils ont lanc\u00e9 la fonctionnalit\u00e9 \u201cUber and Transit\u201d en septembre 2020, permettant aux usagers d’identifier la meilleure combinaison de transports en commun et de trajets UberX pour effectuer leur trajet. La fonctionnalit\u00e9 donne aux passagers la possibilit\u00e9 de comparer le co\u00fbt et la dur\u00e9e de leurs d\u00e9placements en fonction des diff\u00e9rents modes de transport qu’ils adoptent, une approche qui donne la priorit\u00e9 aux besoins des clients sans \u00e9loigner les utilisateurs de leur service de base.<\/p>\n

\"Uber
Uber hi\u00e9rarchise les besoins de ses clients pour leur offrir une meilleure exp\u00e9rience (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n
<\/div>\n

3. On<\/h3>\n

Les consommateurs sont de plus en plus conscients des engagements de durabilit\u00e9 des marques avec lesquelles ils s’engagent. Le fabricant suisse d’articles de sport On<\/a> a adopt\u00e9 une approche par abonnement pour soutenir un mod\u00e8le commercial qui encourage la circularit\u00e9 sans contrecarrer le d\u00e9sir et la n\u00e9cessit\u00e9 de consommer des produits (dans le cas de cette entreprise, des chaussures). Les clients paient un abonnement de 29,99 dollars qui leur permet d’\u00e9changer leurs chaussures actuelles contre de nouvelles aussi souvent qu’ils le souhaitent, et qui permet \u00e9galement \u00e0 On de r\u00e9cup\u00e9rer suffisamment de chaussures pour rendre la circularit\u00e9 possible. Les chaussures sont fabriqu\u00e9es \u00e0 partir de graines de ricin et peuvent \u00eatre enti\u00e8rement recycl\u00e9es, ce qui permet \u00e0 cette base croissante de consommateurs soucieux du d\u00e9veloppement durable d’avoir l’esprit tranquille tout en r\u00e9pondant \u00e0 leurs besoins de performance.<\/p>\n

\"On
On offre \u00e0 ses clients ax\u00e9s sur la durabilit\u00e9 un produit qui r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins. (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

Vous voulez encore plus d’exemples de bonnes pratiques de marques qui font des merveilles? Consultez le guide d’Wingify sur les tendances et les innovateurs num\u00e9riques qui fa\u00e7onnent l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience virtuelle. T\u00e9l\u00e9chargez notre ebook “50 id\u00e9es de tests pour vos campagnes d\u2019optimisation<\/a>” d\u00e8s maintenant !<\/p>\n

Collaborer avec les autres \u00e9quipes pour une \u00e9volution et un d\u00e9veloppement continu<\/h2>\n

Nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli que l’optimisation de l’exp\u00e9rience est le strict minimum lorsqu’on aborde la pr\u00e9sence en ligne et les activit\u00e9s commerciales de votre marque, et que l’innovation de l\u2019exp\u00e9rience est ce qui vous permet de passer au niveau sup\u00e9rieur dans votre cat\u00e9gorie. Innover, c’est exp\u00e9rimenter – en explorant diff\u00e9rentes configurations, mises en page, seuils de prix et incitations, comme nous l’a dit Jonny Longden<\/a> de Journey Further dans le podcast “1000 Experiments Club”. Votre roadmap en mati\u00e8re d’exp\u00e9rimentation est essentielle pour fid\u00e9liser vos clients, en recruter de nouveaux et d\u00e9velopper votre activit\u00e9.<\/p>\n

L’innovation de l’exp\u00e9rience n’appartient pas \u00e0 une seule \u00e9quipe : il faut que plusieurs d\u00e9partements collaborent pour atteindre l’objectif commun \u00e9tabli par votre roadmap. La mise en place de votre organisation interne pour anticiper les demandes des clients n\u00e9cessite un investissement dans votre stack technologique, l’alignement et la coop\u00e9ration entre les \u00e9quipes produit, technique et marketing, et l’allocation de ressources conform\u00e9ment \u00e0 votre programme d’exp\u00e9rimentation convenu.<\/p>\n

\"Experience
L’innovation de l\u2019exp\u00e9rience exige un alignement entre les \u00e9quipes charg\u00e9es des produits, de la technologie et du marketing. (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

<\/h3>\n

Pour maximiser l’innovation de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, vos \u00e9quipes doivent \u00eatre habilit\u00e9es \u00e0 \u00eatre les innovateurs<\/strong>. R\u00e9partissez les ressources et les responsabilit\u00e9s de mani\u00e8re \u00e9quitable et orientez-les vers les efforts que les \u00e9quipes individuelles peuvent influencer, simplifiez les processus techniques d\u2019impl\u00e9mentation et de d\u00e9ploiement. Dirigez l’innovation autour priorit\u00e9s business de l’entreprise afin que tout le monde avance dans la m\u00eame direction et que les r\u00e9sultats des efforts d’exp\u00e9rimentation soient fructueux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans le monde d’aujourd’hui, o\u00f9 l’attention est inconstante et o\u00f9 les consommateurs ont l’embarras du choix, la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience de marque n’est plus quelque chose que les entreprises peuvent envisager de faire. Aujourd’hui, c’est devenu un imp\u00e9ratif pour quiconque veut rester dans la course. 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