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Offrez des exp\u00e9riences fluides et cela fa\u00e7onnera la r\u00e9putation de votre marque et augmentera vos taux de conversion – la cl\u00e9 est de ne jamais cesser d’avancer. Restez stagnant, et vous serez d\u00e9pass\u00e9 ; mais si vous pouvez comprendre ce que vos clients veulent, trouvez la ligne entre ce qu’ils recherchent et ce que vous pouvez offrir, puis faites \u00e9voluer vos interactions de fa\u00e7on continue, vous pouvez offrir des exp\u00e9riences sup\u00e9rieures et un succ\u00e8s commercial.<\/p>\n
Chez Wingify, nous pensons que l’optimisation est le strict minimum<\/a> que vous devez fournir. Afin de rester comp\u00e9titif et de garder une longueur d’avance, le travail ne doit jamais s’arr\u00eater. L’\u00e9tablissement d’une boucle de feedback continue passe par l’exp\u00e9rimentation, la collecte et l’analyse de donn\u00e9es. C\u2019est essentiel pour optimiser l’exp\u00e9rience client et conserver votre avantage concurrentiel.<\/p>\n Dans cet article, nous aborderons les points suivants :<\/p>\n [toc]<\/p>\n \u00c0 la base, quel que soit le produit ou le canal de vente, toute entreprise s’efforce de satisfaire ses clients. La centricit\u00e9 client<\/a> existe depuis plus longtemps qu’on ne le pense, mais l’optimisation de l’exp\u00e9rience client a vraiment commenc\u00e9 \u00e0 prendre son envol \u00e0 mesure que la technologie progressait et que les points de contact et les interactions avec les marques se diversifiaient.<\/p>\n Ajoutez \u00e0 cela le fait que les donn\u00e9es sont plus facilement disponibles, collectables et rassembl\u00e9es, et tout \u00e0 coup, les moyens de comprendre vos clients mieux qu’ils ne se comprennent eux-m\u00eames sont \u00e0 port\u00e9e de main.<\/p>\n Vous n’\u00eates pas convaincu que cela compte vraiment ? R\u00e9fl\u00e9chissez-y. Selon le rapport Future of CX de PwC<\/a>, un consommateur sur trois abandonne une marque apr\u00e8s une seule exp\u00e9rience n\u00e9gative. En outre, 73 % des consommateurs d\u00e9signent leur exp\u00e9rience des interactions avec les marques comme un facteur important dans leur d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n Pensez \u00e0 vos propres exp\u00e9riences d’achat en ligne. Comment vous sentez-vous ? Quelles sont les marques vers lesquelles vous vous orientez et celles qui ne semblent pas vous plaire ? Vous consid\u00e8rent-elles comme un individu, une personne r\u00e9elle, ou comme une transaction comme une autre ? Il suffit de s’arr\u00eater un instant sur ses propres exp\u00e9riences pour comprendre pourquoi l’optimisation de l’exp\u00e9rience client<\/a> n’est pas seulement importante, mais essentielle.<\/strong><\/p>\n En tant que consommateurs, nous d\u00e9cidons o\u00f9 faire nos achats, quels produits acheter et lesquels continuer \u00e0 acheter en fonction de nos exp\u00e9riences pass\u00e9es d’acquisition et de consommation. Qui plus est, le rapport Future of CX de PwC, d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients sont plus enclins \u00e0 essayer d’autres produits et services d’une marque en laquelle ils ont confiance<\/strong>, et qu’ils sont m\u00eame pr\u00eats \u00e0 payer plus cher – jusqu’\u00e0 16 % de plus selon la cat\u00e9gorie de produits. Il est \u00e9galement moins co\u00fbteux d’encourager la fid\u00e9lit\u00e9 des clients que d’en acqu\u00e9rir de nouveaux. L’optimisation de l’exp\u00e9rience client permet de favoriser l’affinit\u00e9 \u00e0 long terme avec la marque et la Customer Lifetime Value (CLV) devient plus int\u00e9ressante.<\/p>\n Conna\u00eetre le parcours de vos clients<\/a> et le faire \u00e9voluer !<\/p>\n Lorsqu’un client arrive sur votre site – qu’il recherche des produits, compare diff\u00e9rentes options ou cherche simplement \u00e0 en savoir plus sur vos produits – il passe par un certain nombre d’\u00e9tapes pour atteindre son objectif final. Toutes ces \u00e9tapes constituent un parcours qu’ils ont emprunt\u00e9 sur votre site Web. Ce parcours pr\u00e9sente \u00e0 la fois des opportunit\u00e9s et des pi\u00e8ges lorsqu’il s’agit d’optimiser votre site et de r\u00e9pondre aux besoins de vos clients. Plus vous comprendrez le parcours de l’utilisateur et apporterez des am\u00e9liorations tout en \u00e9liminant les frictions le long de l’entonnoir d’achat, plus votre site sera performant.<\/p>\n La collecte de donn\u00e9es<\/a> sur le comportement et les pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients vous donnera les informations dont vous avez besoin pour mener des exp\u00e9rimentations afin de discerner la configuration optimale \u00e0 l’aide de l\u2019A\/B Testing. Vous n’\u00eates pas s\u00fbr que la formulation de vos CTA soit la meilleure ? Testez-les ! Vous essayez de comprendre la meilleure configuration pour votre landing page ? Faites un test ! Vous vous demandez si les images de vos produits doivent \u00eatre recadr\u00e9es ou compl\u00e8tes ? Nous pouvons examiner cela aussi !<\/p>\n En fin de compte, votre objectif est de vous assurer que tous les chemins m\u00e8nent \u00e0 une augmentation des conversions – et l’optimisation de l’UX sur un parcours client en constante \u00e9volution est n\u00e9cessaire pour vous maintenir en t\u00eate.<\/p>\n Connaissez vos clients et adaptez vous \u00e0 leurs besoins !<\/p>\n Adapter une interaction digitale avec la marque en fonction des besoins uniques de la personne qui se trouve derri\u00e8re l’\u00e9cran permet de fid\u00e9liser le client et de le faire revenir. Dans l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, vous vendez votre produit mais \u00e9galement l’interaction avec la marque et l’achat lui-m\u00eame. L’exp\u00e9rience de l’utilisateur lors de l’acquisition et de la consommation du produit est tout aussi importante que l’utilit\u00e9 qu’il procure. Par cons\u00e9quent, la personnalisation de ces \u00e9changes num\u00e9riques avec vos consommateurs est essentielle \u00e0 la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme des clients.<\/p>\n Pour mieux comprendre vos clients \u00e0 un niveau individuel, la cr\u00e9ation d’une base de donn\u00e9es<\/a> solide vous permet de mieux conna\u00eetre les pr\u00e9f\u00e9rences de vos utilisateurs, d’identifier leurs besoins et de proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui inciteront vos acheteurs \u00e0 revenir encore et encore. Apr\u00e8s tout, la personnalisation consiste \u00e0 aller \u00e0 la racine de ce que les clients vous ont montr\u00e9 qu’ils voulaient et \u00e0 y r\u00e9pondre.<\/p>\n Comme pour le parcours de vos clients, il peut \u00eatre difficile de r\u00e9pondre \u00e0 des d\u00e9sirs en constante \u00e9volution. C’est pourquoi il est essentiel de bien conna\u00eetre vos clients pour r\u00e9ussir la personnalisation<\/a>. Si vous y parvenez, l’impact sera important, alors ne n\u00e9gligez aucune piste pour explorer les possibilit\u00e9s d’am\u00e9lioration..<\/p>\n Faites appel aux \u00e9quipes techniques pour d\u00e9velopper vos activit\u00e9s d’optimisation !<\/p>\n Les tests server-side<\/a> sont l’occasion de faire appel \u00e0 des experts. Alors que les A\/B tests peuvent \u00eatre rapidement d\u00e9ploy\u00e9s par les \u00e9quipes marketing, l’exp\u00e9rimentation server-side n\u00e9cessite l’adh\u00e9sion et l’expertise des \u00e9quipes techniques et des d\u00e9veloppeurs.<\/p>\n La collaboration entre les deux groupes est essentielle pour offrir aux clients une exp\u00e9rience transparente, o\u00f9 le front-end (client-side) attire vos clients et le back-end (server-side) fonctionne sans probl\u00e8me pour garantir une exp\u00e9rience d’achat sans effort. Par exemple, la pr\u00e9sentation d’une offre promotionnelle (front-end) ne portera ses fruits que si la passerelle de paiement fonctionne sans probl\u00e8me et si les temps de chargement des pages sont rapides (back-end).<\/p>\n Lukas Vermeer<\/a>, directeur de l’exp\u00e9rimentation chez Vista, d\u00e9fend l’int\u00e9r\u00eat de tester les deux c\u00f4t\u00e9s. “Une grande partie de la valeur de l’exp\u00e9rimentation… provient de deux choses : L’une d’entre elles consiste \u00e0 ne pas exp\u00e9dier les mauvais \u00e9l\u00e9ments – un point de valeur<\/p>\n Lukas Vermeer, invit\u00e9 du podcast “1000 Experiments Club”, d\u00e9fend l’int\u00e9r\u00eat de tester les deux c\u00f4t\u00e9s. (Source<\/a>)<\/p>\n Si votre entreprise atteint un certain niveau de maturit\u00e9 et de sophistication, l’optimisation des tests client-side et server-side vous permettra de vous assurer que vos approches d’optimisation fonctionnent le mieux possible pour am\u00e9liorer les r\u00e9sultats de l’entreprise.<\/p>\n L’optimisation de l’exp\u00e9rience client digitale par l’exp\u00e9rimentation<\/a> permet de stimuler les transactions, d’augmenter les taux de conversion et d’optimiser l’exp\u00e9rience utilisateur. Vous testez votre site dans le but d’offrir une exp\u00e9rience d’achat<\/a> plus fluide qui r\u00e9pond \u00e0 tous les besoins de vos utilisateurs.<\/p>\n Tous les sites Web ne sont pas destin\u00e9s \u00e0 des achats imm\u00e9diats ; parfois, les visites du site constituent une premi\u00e8re \u00e9tape d’un long parcours. Vous pouvez g\u00e9n\u00e9rer des prospects pour des achats dans des domaines tels que l’automobile<\/a>, le mobilier de chambre ou la location de vacances en optimisant la pr\u00e9sentation du site, les CTA et l’acc\u00e8s aux informations sur les produits et les magasins.<\/p>\nPourquoi l’optimisation de l’exp\u00e9rience client est-elle si importante ?<\/h2>\n
![\"Use](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Use-the-data-you-collect-to-tajke-your-customer-experience-to-the-next-level-1024x741.jpg\")
L’optimisation de l’exp\u00e9rience client est-elle vraiment essentielle ?<\/h2>\n
Les trois ingr\u00e9dients cl\u00e9s pour optimiser l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n
1. Optimisez votre exp\u00e9rience utilisateur<\/h3>\n
![\"Continuously](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Continuously-optimizing-your-user-experience-is-essential-for-staying-ahead-of-the-curve-1024x683.jpg\")
2. Am\u00e9liorez vos efforts de personnalisation<\/h3>\n
![\"Use](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Use-the-data-you-gather-to-tailor-each-users-experience-on-your-site-1024x682.jpg\")
3. Impl\u00e9menter des tests server-side et du feature management<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/1000-experiments-club-Lukas-Vermeer-600x400-1.png\")
<\/p>\nComment l’optimisation de l’exp\u00e9rience client peut-elle s’appliquer \u00e0 diff\u00e9rents secteurs ?<\/h2>\n
E-commerce<\/h3>\n
B2B<\/h3>\n
Voyage et Tourisme<\/h3>\n