{"id":112426,"date":"2022-06-29T14:09:40","date_gmt":"2022-06-29T14:09:40","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/economie-experience\/"},"modified":"2026-09-12T19:40:04","modified_gmt":"2026-09-12T14:10:04","slug":"economie-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/economie-experience\/","title":{"rendered":"La mont\u00e9e en puissance de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience et comment elle fa\u00e7onne l\u2019avenir du e-commerce"},"content":{"rendered":"

Qu\u2019est ce que l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience ?<\/h2>\n

Partons du principe que vous avez un site e-commerce et que sur ce site, vous avez un produit. Les produits que vous commercialisez sont par exemple des lunettes de marque et des lunettes de vue. Un client visite votre site pour en apprendre davantage sur votre produit. Ce dernier a besoin de d\u00e9terminer quelles montures conviendront \u00e0 son visage et quelle taille commander. Une boutique \u00e9quivalente qui vend des produits similaires offre la livraison ainsi que le retour gratuit<\/a> jusqu\u2019\u00e0 3 paires sans frais. Et elle permet \u00e9galement d’utiliser un assistant de r\u00e9alit\u00e9 virtuelle, via leur application mobile, qui aide les clients \u00e0 prendre des d\u00e9cisions d\u2019achat sans avoir besoin de venir en boutique. Votre site, bien que bien intentionn\u00e9 et sans bug, ne le propose pas. L\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client lors de la recherche et de la s\u00e9lection de son produit est ce qui motive finalement son processus de d\u00e9cision, et il ach\u00e8tera dans l\u2019autre magasin. Et la prochaine fois qu\u2019il aura besoin de lunettes, il ach\u00e8tera \u00e9galement dans l\u2019autre magasin. C\u2019est cela, l’\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

\"What
Dans l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, trouver un avantage diff\u00e9rentiel est crucial pour les marques (Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

Dans des termes plus acad\u00e9miques, l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience consiste \u00e0 regrouper des biens et des services de mani\u00e8re \u00e0 ce que l’exp\u00e9rience d’acquisition ou de consommation soit l’argument de vente principal – c\u2019est la raison pour laquelle le client se rend sur votre site en premier lieu.<\/p>\n

En 1998, deux chercheurs d’Harvard ont publi\u00e9 un article expliquant pour la premi\u00e8re fois le concept d\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience<\/a>, en utilisant l\u2019analogie du g\u00e2teau d\u2019anniversaire pour finalement en tirer la d\u00e9finition que nous voyons ci-dessus. Aujourd\u2019hui, ce concept est plus important que jamais, d\u00fb \u00e0 l\u2019\u00e9volution rapide de la transformation digitale, mais aussi du \u00e0 la fa\u00e7on dont nous consommons les informations et les biens, ce qui cr\u00e9e une interaction permanente et multicanale entre les marques et les consommateurs. Et ceci est la cl\u00e9 de votre r\u00e9ussite commerciale.<\/p>\n

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Comment les marques e-commerce peuvent r\u00e9ussir dans l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience<\/h2>\n

Dans l’\u00e8re de la digitalisation, toutes les marques ont des sites web, comprenant une plateforme d\u2019e-commerce pour les achats en ligne. Mais les marques ont \u00e9galement des comptes Facebook, Instagram, TikTok et Snapchat, et en plus de cela probablement une cha\u00eene YouTube, un site adapt\u00e9 aux appareils mobiles<\/a> et une application pour l\u2019accompagner. En bref, elles ont de nombreux canaux et points de contact pour permettre \u00e0 leurs clients d\u2019interagir et de s\u2019engager avec eux. Les marques ont donc de nombreuses opportunit\u00e9s pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences, pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients et stimuler les ventes. Tout cela contribue \u00e0 une exp\u00e9rience non lin\u00e9aire, et n\u00e9cessite une attention particuli\u00e8re pour savoir ce que les clients attendent, sur quel canal et \u00e0 quel moment.<\/p>\n

\"How
Un \u00e9tat d\u2019esprit ax\u00e9 sur le client est crucial pour les entreprises qui cherchent \u00e0 gagner le jeu de l\u2019exp\u00e9rience client digitale\u00a0(Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

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Comment les marques peuvent s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution des pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs<\/h2>\n

Chez Wingify, nous sommes convaincus que les marques qui optent pour une approche de \u201cBusiness as usual\u201d seront rapidement d\u00e9pass\u00e9es. Les clients s\u2019attendent \u00e0 un meilleur service, avec plus d\u2019interactions significatives et affirment qu\u2019ils d\u00e9pensent davantage si les marques tiennent cette promesse. Cela signifie avoir une strat\u00e9gie qui prend en compte plusieurs canaux, \u00e0 travers les points de contact physiques, num\u00e9riques et sur les r\u00e9seaux sociaux, et qui s\u2019adapte aux pr\u00e9f\u00e9rences de chaque individu. Le but \u00e9tant que les interactions restent authentiques et personnelles. Si vous \u00eates engag\u00e9s avec un client sans \u00eatre capable d\u2019avoir un contact en personne, l’exp\u00e9rience compte encore plus, car les clients voudront toujours \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des individus uniques avec leurs propres besoins<\/a>. En fin de compte, leurs exp\u00e9riences influencent leur d\u00e9cision d\u2019achat, et selon Salesforce, 66% des consommateurs<\/a> attendent des entreprises qu\u2019elles comprennent leurs besoins et pr\u00e9f\u00e9rences.<\/span><\/p>\n

\"The
Cr\u00e9er une exp\u00e9rience d\u2019achat personnalis\u00e9e et pertinente pour chaque clients (Source<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

D\u00e9terminer ce que veulent vos clients ne doit pas \u00eatre un simple jeu de devinettes, l\u2019exp\u00e9rimentation est une pratique incontournable pour l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience. Dans les environnements B2C, les \u00e9quipes marketing testent la performance de leurs sites web \u00e0 l’aide d’une s\u00e9rie d’exp\u00e9rimentations sur la mise en page, les couleurs<\/a>, les parcours d’achat, les informations sur les produits et les \u00e9l\u00e9ments visuels, afin de s’assurer que tout est mis en \u0153uvre pour maximiser les transactions et les revenus. L’adoption d’un \u00e9tat d’esprit ax\u00e9 sur l’exp\u00e9rimentation est vraiment b\u00e9n\u00e9fique pour tous. D\u2019une part, vous identifiez la meilleure fa\u00e7on d\u2019interagir avec vos clients – en d\u00e9terminant ce qu\u2019ils r\u00e9pondent et ce qu\u2019ils veulent – et d’autre part, vous maximisez toutes les opportunit\u00e9s de stimuler les achats et donc de maximiser vos r\u00e9sultats.<\/p>\n

Pourquoi donner la priorit\u00e9 aux exp\u00e9riences clients<\/h2>\n

Tout cela est tr\u00e8s bien, me direz-vous, mais quelle diff\u00e9rence cela fait-il vraiment ? Beaucoup en fait ! Des exp\u00e9riences clients pertinentes et personnalis\u00e9es sont essentielles pour que votre marque garde une longueur d’avance sur ses concurrents. Examinons quelques-unes des raisons.<\/p>\n

    \n
  1. La fid\u00e9lit\u00e9 est durement gagn\u00e9e et facilement perdue
    \n<\/strong>L\u2019enqu\u00eate \u201c2021 Global Consumer Insights\u201d de PWC a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 84% des acheteurs font confiance aux marques qui fournissent un service client exceptionnel, mais qu\u2019un client sur trois s\u2019en ira apr\u00e8s seulement une exp\u00e9rience d\u2019achat n\u00e9gative. Dans un cadre similaire, l\u2019enqu\u00eate \u201c2022 Global Consumer Trends\u201d de     Qualtrics<\/a> rapporte que 60% des clients ach\u00e8teraient davantage s\u2019il vivait une meilleure exp\u00e9rience au c\u00f4t\u00e9 de la marque. On constate \u00e9galement que 9,5% de votre revenu global est menac\u00e9 par des exp\u00e9riences d\u2019achat n\u00e9gatives. Ces statistiques ne vous ont pas encore convaincu ? Lisez la suite!\u3164<\/li>\n<\/ol>\n
      \n
    1. La fluidit\u00e9 est synonyme de succ\u00e8s\u00a0<\/strong>
      \nVous pouvez concevoir un nombre illimit\u00e9 de dispositifs pour attirer l\u2019attention, mais ce sont ceux qui sont parfaitement int\u00e9gr\u00e9s qui font la diff\u00e9rence. Prenez l\u2019exemple de la promotion de la roue de la fortune lors de la journ\u00e9e des c\u00e9libataires de Clarins. Tout client visitant le site de la marque, qu’il soit sur desktop ou mobile, dans la r\u00e9gion EMEA, voyait appara\u00eetre une fen\u00eatre pop-up lui permettant de faire tourner la roue. Ils \u00e9taient ensuite r\u00e9compens\u00e9s avec l\u2019une des six offres sp\u00e9ciales, qui \u00e9tait automatiquement ajout\u00e9e \u00e0 leur panier via un code promo au moment du paiement. Cet ajout automatique s\u2019est av\u00e9r\u00e9 crucial : les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 excellents dans tous les territoires principaux, l\u2019Irlande particuli\u00e8rement, avec une augmentation de 495% de commandes et de 585% des revenus. Clarins a d\u00e9couvert une offre astucieuse et attrayante et l\u2019a associ\u00e9e \u00e0 un parcours UX intuitif pour ses clients, ce qui a donn\u00e9 des r\u00e9sultats tout simplement stup\u00e9fiants.<\/p>\n
      \"Clarins
      Clarins a offert une exp\u00e9rience client \u00e0 la hauteur des attentes de ses clients. (Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

      \u3164<\/li>\n

    2. \u00a0Si vous stagnez, vous resterez distanc\u00e9
      \n<\/strong>Innover ou ne pas innover, est ce m\u00eame une question ? Si vous pensez \u00e0 cela, c\u2019est que vos concurrents l\u2019ont s\u00fbrement fait. Et si vous n\u2019essayez pas quelque chose de nouveau, vous risquez de prendre du retard. Avoir un site web sans bug et un parcours fluide dans l\u2019entonnoir d\u2019achat, c\u2019est tr\u00e8s bien, mais c\u2019est aussi le strict minimum que vous devrez faire. Salesforce affirme que       91% des clients<\/a> sont plus aptes \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter leurs achats dans une entreprise apr\u00e8s avoir eu une exp\u00e9rience client positive. Offrir un service sans faille et une exp\u00e9rience multicanal \u00e0 travers toutes les interactions professionnelles est indispensable pour garder une longueur d\u2019avance, et c\u2019est \u00e9vident qu\u2019il y a toujours une possibilit\u00e9 d’optimisation pour les marques.<\/li>\n<\/ol>\n

      Exemples de 4 marques qui ont excell\u00e9 dans l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience.<\/h2>\n

      Comme nous l’avons vu pr\u00e9c\u00e9demment, les marques qui se lancent dans l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience sont les mieux plac\u00e9es pour accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients et les convertir en ambassadeurs de leurs produits. En allant au-del\u00e0 des exp\u00e9riences et en cr\u00e9ant des interactions m\u00e9morables pour leurs consommateurs, certaines des marques les plus connues au monde ont pu gagner du terrain sur leurs concurrents directs, tout en restant fid\u00e8les \u00e0 leurs valeurs fondamentales. Penchons-nous sur les tendances et des exemples applicables du mod\u00e8le de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

      Nike<\/h3>\n

      Nike s’efforce de proposer des produits, des services et des exp\u00e9riences innovants pour inspirer les athl\u00e8tes. L\u2019une de ces exp\u00e9riences est leur solution Nike Fit : une application pilot\u00e9e par l\u2019IA qui vous permet de mesurer et d\u2019ajuster virtuellement votre pied pour \u00eatre s\u00fbr que vous choisissez la bonne paire de chaussure Nike, quel que soit le style ou la forme de votre pied, et sans avoir \u00e0 quitter votre salon.<\/p>\n

      \"Nike
      Nike pr\u00e9sente des solutions innovantes pour r\u00e9pondre aux principaux points de friction de ses clients (Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

      Sephora<\/h3>\n

      En 2019, Sephora a inaugur\u00e9 son miroir num\u00e9rique intelligent dans le flagship madril\u00e8ne de la marque, utilisant le pouvoir de l\u2019IA pour livrer une exp\u00e9rience hyper personnalis\u00e9e et des recommandations produits aux acheteurs. Le miroir ne permet pas seulement de \u201ctester\u201d le produit en affichant le rendu des produits lorsqu\u2019ils sont essay\u00e9s, mais il fournit \u00e9galement des recommandations de produits personnalis\u00e9es<\/a> et des suggestions bas\u00e9es sur l\u2019analyse des caract\u00e9ristiques du client.<\/p>\n

      \"Sephora\"
      Sephora d\u00e9veloppe une nouvelle fa\u00e7on d\u2019offrir des recommandations personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients.(Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

      Starbucks<\/h3>\n

      Starbucks a r\u00e9volutionn\u00e9 sa pr\u00e9sence physique en ouvrant des magasins de pick-up uniquement dans les endroits cl\u00e9s, tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9s, o\u00f9 les co\u00fbts de location sont \u00e9lev\u00e9s et o\u00f9 le temps des clients est pr\u00e9cieux. Ces endroits favorisent les transactions \u201cin-and-out\u201d. Ce concept de magasin permet aux amoureux de caf\u00e9 de commander et de payer \u00e0 l\u2019avance, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019application mobile Starbucks, et de choisir le lieu de retrait, pour un service rapide qui \u00e9vite les files d’attente fastidieuses aux heures de pointe. Sans oublier l’augmentation des ventes par m\u00e8tre carr\u00e9, une mesure cl\u00e9 dans le secteur du retail.<\/p>\n

      \"Starbucks\"
      Starbucks identifie les besoins de leurs clients et livre une exp\u00e9rience d\u2019achat optimale (Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

      Asos<\/h3>\n

      Cette boutique de mode en ligne a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e \u00e0 Londres en 2000, et vend maintenant pr\u00e8s de 850 marques \u00e0 travers le monde. En identifiant l’un des principaux obstacles \u00e0 l’achat de v\u00eatements en ligne – le choix de la bonne taille – Asos a d\u00e9velopp\u00e9 son outil Fit Assistant pour s’assurer que les clients puissent naviguer sans probl\u00e8me dans l’exp\u00e9rience d’achat en ligne. Disponible sur ordinateur et mobile, Fit Assistant fournit des recommandations personnalis\u00e9es en fonction de la taille et du poids de l\u2019acheteur.<\/p>\n

      \"Asos\"
      Asos optimise l’exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne de leurs clients (Source<\/a>)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

      Pourquoi l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience est un ph\u00e9nom\u00e8ne durable<\/h2>\n

      Gr\u00e2ce \u00e0 la combinaison de la transformation num\u00e9rique rapide, de l’innovation technologique des appareils intelligents (t\u00e9l\u00e9phones, tablettes, montres et autres) et du rythme toujours plus \u00e9lev\u00e9 de notre vie quotidienne, la mani\u00e8re dont nous consommons les produits a \u00e9volu\u00e9 au-del\u00e0 de la simple acquisition d’un produit. La fa\u00e7on dont nous consommons le produit est importante. Ce que nous ressentons vis-\u00e0-vis de la mani\u00e8re dont nous consommons le produit est capital. La marque doit s’assurer que nous appr\u00e9cions notre utilisation du produit. Et si votre marque n’est pas pr\u00eate \u00e0 relever le d\u00e9fi et \u00e0 rester \u00e0 la pointe du progr\u00e8s, les consommateurs en trouveront une qui le fera. C’est aussi simple que cela. \u00c9voluez, innovez et offrez des exp\u00e9riences de marque fluides,<\/a> et vous deviendrez le leader de la concurrence, gagnerez des parts de march\u00e9 et g\u00e9n\u00e9rerez de la croissance.<\/span><\/p>\n

      Si vous cherchez des conseils sur comment offrir des exp\u00e9riences de marque percutantes qui impressionneront vos clients, inspirez-vous du tout premier mod\u00e8le d\u2019exp\u00e9rimentation num\u00e9rique<\/a> qui explique comment optimiser et innover pour faire passer votre exp\u00e9rience client au niveau sup\u00e9rieur.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Qu\u2019est ce que l\u2019\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience ? Partons du principe que vous avez un site e-commerce et que sur ce site, vous avez un produit. Les produits que vous commercialisez sont par exemple des lunettes de marque et des lunettes de vue. Un client visite votre site pour en apprendre davantage sur votre produit. 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