{"id":112393,"date":"2020-09-14T10:46:59","date_gmt":"2020-09-14T10:46:59","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/dissonance-cognitive-comment-y-remedier-et-generer-plus-de-conversions\/"},"modified":"2026-09-12T19:31:43","modified_gmt":"2026-09-12T14:01:43","slug":"dissonance-cognitive-comment-y-remedier-et-generer-plus-de-conversions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/dissonance-cognitive-comment-y-remedier-et-generer-plus-de-conversions\/","title":{"rendered":"Dissonance cognitive : comment y rem\u00e9dier et g\u00e9n\u00e9rer plus de conversions"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400\">La dissonance cognitive d\u00e9signe <\/span><b>l\u2019inconfort psychologique que nous \u00e9prouvons lorsque nos croyances se heurtent \u00e0 des informations contradictoires<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Cette angoisse d\u00e9routante nous pousse alors \u00e0 r\u00e9gler ce d\u00e9calage, soit en changeant notre comportement, soit en modifiant l\u2019importance accord\u00e9e \u00e0 ces croyances contradictoires\/dissonantes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Prenons un exemple.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Un fumeur aime fumer mais il sait \u00e9galement que cela nuit \u00e0 sa sant\u00e9. Pour diminuer cette dissonance, il peut arr\u00eater de fumer (changer de comportement) ou rationaliser cette habitude en se disant que tout le monde meurt un jour ou bien que ce n\u2019est pas aussi dangereux que la consommation d\u2019alcool. Cette deuxi\u00e8me m\u00e9thode semble \u00e9trange mais elle illustre bien ce que les gens sont pr\u00eats \u00e0 faire pour retrouver leur tranquillit\u00e9 d\u2019esprit\u00a0!<\/span><\/p>\n<div class=\"insert-quote-blue\">\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Qu\u2019est-ce que cela a \u00e0 voir avec l\u2019e-commerce ? Beaucoup !<\/span><\/p>\n<\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Alors que <\/span><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/534123\/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide\/\"><span style=\"font-weight: 400\">de plus en plus de gens font leurs achats en ligne<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, ils deviennent aussi plus sceptiques. Ils remarquent le moindre petit d\u00e9tail avant de vous c\u00e9der leur argent durement gagn\u00e9\u00a0! Cela signifie que s\u2019ils trouvent des informations contradictoires sur votre site web, le risque d\u2019\u00e9prouver cette dissonance cognitive est bien plus \u00e9lev\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Il vous faut donc identifier les failles et \u00e9laborer un plan pour cimenter leur confiance en vous.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vous vous demandez ce qui peut d\u00e9clencher la dissonance cognitive et comment y rem\u00e9dier\u00a0? Poursuivez la lecture pour le d\u00e9couvrir.<\/span><\/p>\n<h2>Affichez des signes de confiance sur votre site web<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Par mesure de s\u00e9curit\u00e9, l\u2019une des premi\u00e8res choses que font les visiteurs pour <\/span><b>att\u00e9nuer le risque per\u00e7u face \u00e0 la transaction<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> consiste \u00e0 chercher des signes de confiance. Nous en \u00e9voquons quelques-uns ci-dessous.<\/span><\/p>\n<h3>#1: Diff\u00e9rentes options de paiement fiables<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Selon un sondage publi\u00e9 sur HubSpot,\u00a0<\/span><a href=\"http:\/\/blog.hubspot.com\/marketing\/consumer-psychology-ecommerce-checkout-infographic\"><span style=\"font-weight: 400\">59% des acheteurs<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0abandonnent une transaction si leur option de paiement favorite n\u2019est pas disponible. Pourquoi ? Parce que le degr\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 des gens varie en fonction des diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de paiement. Il faut donc garder cet \u00e9l\u00e9ment \u00e0 l\u2019esprit et adapter votre processus de paiement en cons\u00e9quence. Sinon, vous risquez de laisser filer beaucoup d\u2019argent !<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tenez compte des donn\u00e9es d\u00e9mographiques de votre public cible et du <\/span><a href=\"https:\/\/www.capitatranslationinterpreting.com\/online-payment-methods\/\"><span style=\"font-weight: 400\">comportement de paiement dans les diff\u00e9rents pays et r\u00e9gions<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">. Apr\u00e8s tout, une m\u00e9thode de paiement populaire aux \u00c9tats-Unis ne le sera pas forc\u00e9ment tout autant en Asie.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-20827 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image9-3.png\" alt=\"online payment methods\" width=\"490\" height=\"441\" \/><\/p>\n<h3>#2 : Des logos de confiance<\/h3>\n<p>Face \u00e0 une hausse des cas de fraude, les gens sont r\u00e9ticents \u00e0 partager leurs informations personnelles par crainte qu\u2019elles ne soient utilis\u00e9es \u00e0 mauvais escient. Il y a cependant une bonne nouvelle : gr\u00e2ce aux logos de confiance (labels de protection de la vie priv\u00e9e, certificats SSL ou labels de qualit\u00e9), vous pouvez indiquer \u00e0 vos clients qu\u2019ils sont entre de bonnes mains.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Alors, lesquels sont recommand\u00e9s pour votre site web\u00a0? A vrai dire, il n\u2019existe pas vraiment de solution miracle. Une c\u00e9l\u00e8bre\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/baymard.com\/blog\/site-seal-trust\"><span style=\"font-weight: 400\">\u00e9tude de confiance effectu\u00e9e par Baymard en 2013<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0indique que les gens n\u2019ont pas de pr\u00e9f\u00e9rence entre les labels de s\u00e9curit\u00e9 et les certificats SSL mais ils montrent une nette pr\u00e9f\u00e9rence pour les \u00e9diteurs antivirus, peut-\u00eatre parce qu\u2019ils leur sont plus familiers. <\/span><b>Ce sentiment de s\u00e9curit\u00e9 bas\u00e9 sur la familiarit\u00e9 sous-entend que les personnes veulent simplement voir un label de confiance car il les aide \u00e0 se sentir en s\u00e9curit\u00e9.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Pour approfondir davantage,\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/conversionxl.com\/research-study\/trust-seals\/\"><span style=\"font-weight: 400\">CXL Institute<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0a men\u00e9 une \u00e9tude pour approfondir les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate du Baymard Institute mentionn\u00e9e ci-dessus. Ils ont d\u00e9couvert que <\/span><b>les marques connues telles que<\/b> <b>Norton, Visa, Mastercard, PayPal et Google sont les labels qui suscitent le plus de confiance lors des achats en ligne. Ils ont \u00e9galement remarqu\u00e9 des diff\u00e9rences de genre et de g\u00e9n\u00e9ration en termes de sentiment de s\u00e9curit\u00e9. De toute \u00e9vidence, cela signifie que vous devez optimiser en fonction de votre audience, sans choisir au hasard un logo de confiance.\u00a0<\/b><\/p>\n<figure id=\"attachment_20829\" aria-describedby=\"caption-attachment-20829\" style=\"width: 441px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-20829\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image2-5.png\" alt=\"Payment logos\" width=\"441\" height=\"593\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20829\" class=\"wp-caption-text\"><span style=\"font-weight: 400\">Verified by Visa et MasterCard Secure Code sur la page paiement de Victoria\u2019s Secret.<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<h3>#3 : Les avis et les t\u00e9moignages<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En mettant en avant\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/wingify.com\/blog\/anchoring-bias-decision-making\/\"><span style=\"font-weight: 400\">l\u2019influence sociale\u00a0<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">sur la page d\u2019accueil, la page produit, la page tarifaire et \u00e0 proximit\u00e9 du panier, vous pourrez :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Rassurer vos clients de leur choix<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Contrer toute objection\/pens\u00e9e contradictoire qui leur vient \u00e0 l\u2019esprit<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Les emp\u00eacher de trop r\u00e9fl\u00e9chir inutilement aux cons\u00e9quences<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_20830\" aria-describedby=\"caption-attachment-20830\" style=\"width: 1205px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20830\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image13-2.png\" alt=\"Social proof example\" width=\"1205\" height=\"562\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20830\" class=\"wp-caption-text\"><span style=\"font-weight: 400\">LeadQuizzes se sert de la \u00ab sagesse des foules \u00bb sur sa page tarifaire pour influencer de mani\u00e8re positive les visiteurs de leur site web.<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Si vous avez une plateforme comme Etsy, il est int\u00e9ressant d\u2019ajouter des notes vendeurs pour rassurer vos clients, comme le montre l\u2019exemple ci-dessous.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20831 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image15.png\" alt=\"Etsy social proof\" width=\"1279\" height=\"937\" \/><\/p>\n<h3>#4 : Garantie de remboursement<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Proposer une garantie de remboursement est une m\u00e9thode infaillible pour pr\u00e9venir la dissonance post-achat. Cela ne laissera aucune place pour le regret puisque les enjeux sont faibles. Si les clients ne sont que l\u00e9g\u00e8rement insatisfaits du produit, ils peuvent le renvoyer\u00a0!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Mais se contenter d\u2019assurer une garantie de remboursement ne suffit pas. Vous devez avoir une politique de retour et de remboursement claire et transparente, expliqu\u00e9e sur votre site web. Ces clients ach\u00e8teront \u00e0 nouveau vos produits \u00e0 coup s\u00fbr. En voici la preuve\u00a0:\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.practicalecommerce.com\/4-Tips-for-Better-Ecommerce-Returns-and-Exchanges\"><span style=\"font-weight: 400\">95% des clients pr\u00e9f\u00e8rent refaire des achats depuis la m\u00eame plateform<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">e si leur exp\u00e9rience d\u2019\u00e9change ou de remboursement a \u00e9t\u00e9 positive et pratique.<\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_20833\" aria-describedby=\"caption-attachment-20833\" style=\"width: 961px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20833\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image3-2-1.png\" alt=\"Zappos money back\" width=\"961\" height=\"526\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20833\" class=\"wp-caption-text\"><span style=\"font-weight: 400\">Explication pas-\u00e0-pas de la proc\u00e9dure de retour de Zappos<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<h2>E-mails de confirmation de commande<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Si vous ne le saviez pas, l\u2019<\/span><b>e-mail de confirmation de commande<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> a le\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/conversio.com\/blog\/email-receipts-infographic\/\"><span style=\"font-weight: 400\">taux moyen d\u2019ouverture le plus \u00e9lev\u00e9\u00a0: 70%<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> ! Deux raisons \u00e0 cela :<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tout d\u2019abord, il dissipe l\u2019appr\u00e9hension du client et lui indique que sa commande est bien pass\u00e9e. Ensuite, il lui apporte un sentiment de s\u00e9curit\u00e9\u00a0: ces e-mails servent de re\u00e7us qui seront n\u00e9cessaires en cas de remboursement et d\u2019\u00e9change.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20834 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image5-1.png\" alt=\"order confirmation email graph\" width=\"510\" height=\"353\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Si vous n\u2019envoyez pas encore d\u2019e-mails de confirmation de commande, vous trahissez leur confiance. Le seul moyen de r\u00e9parer ce faux-pas est de commencer \u00e0 les envoyer en vous assurant d\u2019inclure :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Une note de remerciement\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/260678\/e-mail-open-click-rates-personalization\/\"><span style=\"font-weight: 400\">personnalis\u00e9e<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0pour prolonger l\u2019excitation de leur achat.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Les informations d\u2019achats, tels que le num\u00e9ro de la commande, le produit achet\u00e9 (avec une photo), les informations de paiement, l\u2019adresse de livraison, etc.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Le suivi d\u2019exp\u00e9dition et une estimation du d\u00e9lai de livraison.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Les coordonn\u00e9es du service client et un lien renvoyant vers le site web.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_20837\" aria-describedby=\"caption-attachment-20837\" style=\"width: 725px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20837\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image11.png\" alt=\"Amazon example for shipping\" width=\"725\" height=\"727\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20837\" class=\"wp-caption-text\"><span style=\"font-weight: 400\">Un e-mail type d\u2019Amazon comprenant les informations de livraison et de commande pertinentes.<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<h2>Tirez parti du biais de rationalisation post-achat<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vous-est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de regretter imm\u00e9diatement un achat, tout en d\u00e9fendant votre choix car vous ne pensez pas prendre de mauvaises d\u00e9cisions\u00a0? Voici un exemple du <\/span><a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Choice-supportive_bias\"><span style=\"font-weight: 400\">biais de rationalisation post-achat<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Au court de ce processus de rationalisation d\u2019une d\u00e9cision, nous avons tendance \u00e0 \u00abattribuer des aspects positifs \u00bb \u00e0 notre choix et \u00e0 amplifier les caract\u00e9ristiques n\u00e9gatives de l\u2019option non-choisie. Il faut consid\u00e9rer cela comme un moyen d\u2019att\u00e9nuer la dissonance cognitive.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En ce qui concerne vos clients, <\/span><b>vous pouvez renforcer ce biais en leur envoyant des messages positifs et rassurants lors des \u00e9tapes cl\u00e9s de leur parcours<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Ils se sentiront alors parfaitement \u00e0 l\u2019aise !<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Des messages tels que \u00ab\u00a0<\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">Excellent choix !<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0<\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">Un de nos best-sellers se trouve dans votre panier<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> \u00bb sont un parfait moyen de flatter quelqu\u2019un qui ajoute un produit dans son panier. Cela valide leur choix et les encouragent \u00e0 poursuivre leurs achats. Vous pouvez \u00e9galement r\u00e9cup\u00e9rer les abandons de panier en incluant des avis clients dans vos e-mails. Ils d\u00e9clenchent le biais de rationalisation post-achat et votre client sera pr\u00eat \u00e0 reprendre le chemin de l\u2019achat en clin d\u2019\u0153il\u00a0!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">D\u2019ailleurs, d\u00e8s qu\u2019ils ont finalis\u00e9 leurs achats, complimentez-les avec un message pour les f\u00e9liciter comme \u00ab\u00a0Vous avez du go\u00fbt\u00a0!\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-20839 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image7-5.png\" alt=\"choice support bias example\" width=\"522\" height=\"411\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Une autre mani\u00e8re d\u2019activer le biais de rationalisation post-achat consiste \u00e0 opposer les fonctionnalit\u00e9s gratuites et premium. L\u2019utilisateur de l\u2019essai gratuit se sentira tout de suite plus confiant par rapport \u00e0 son choix et pourra m\u00eame rejoindre les rangs de vos clients premium\u00a0!<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20840 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image10-2.png\" alt=\"LinkedIn example\" width=\"410\" height=\"726\" \/><\/p>\n<h2>Offrez un sentiment d\u2019accomplissement<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Les clients adorent avoir du choix mais ils peuvent \u00e9galement se sentir d\u00e9pass\u00e9s. M\u00eame lorsqu\u2019ils parviennent \u00e0 faire un choix final et \u00e0 acheter un produit, ils se torturent en pensant \u00e0 <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">toutes les autres options disponibles<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> et se mettent \u00e0 regretter leur d\u00e9cision\u00a0! C\u2019est pourquoi il faut leur donner la possibilit\u00e9 de mettre un point final \u00e0 leur choix et d\u2019emp\u00eacher leur esprit de s\u2019\u00e9garer en r\u00e9fl\u00e9chissant aux choix alternatifs\u00a0!<\/span><\/p>\n<p><b>Pour cela, une strat\u00e9gie efficace consiste \u00e0 demander leur avis sur les produits.<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> Assurez-vous de programmer votre demande et qu\u2019ils aient utilis\u00e9 le produit suffisamment longtemps pour r\u00e9diger un avis en ad\u00e9quation avec leur exp\u00e9rience r\u00e9elle.<\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_20841\" aria-describedby=\"caption-attachment-20841\" style=\"width: 602px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-20841\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image6-2-1.png\" alt=\"Sephora reviews\" width=\"602\" height=\"794\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20841\" class=\"wp-caption-text\"><span style=\"font-weight: 400\">Cet e-mail de Sephora comprend un exemple d\u2019avis et de note pour encourager les clients \u00e0 \u00e9crire leur propre avis !<\/span><\/figcaption><\/figure>\n<h2>Fournissez un service et un support client de qualit\u00e9<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Il n\u2019y a rien de pire que de g\u00e9rer un client qui remet en question son achat\u00a0! Cela peut donner l\u2019impression que tous vos efforts pour b\u00e2tir une relation client n\u2019ont servi \u00e0 rien. Une bonne mani\u00e8re de rem\u00e9dier \u00e0 cette situation est de fournir un excellent service client. Cela commence par \u00eatre \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours d\u2019achat.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.inc.com\/peter-roesler\/american-express-study-shows-rising-consumer-expectations-for-good-customer-service.html\"><span style=\"font-weight: 400\">7 consommateurs am\u00e9ricains sur 10<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0affirment qu\u2019ils d\u00e9pensent davantage aupr\u00e8s d\u2019une entreprise qui fournit un excellent service. Par ailleurs, en mati\u00e8re d\u2019achat, <\/span><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/doc\/2857722?ref=clientFriendlyURL\"><span style=\"font-weight: 400\">64% des gens estiment l\u2019exp\u00e9rience client plus importante que le prix<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ce qui est int\u00e9ressant, c\u2019est que m\u00eame les entreprises s\u2019en sont rendu compte :<\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_20843\" aria-describedby=\"caption-attachment-20843\" style=\"width: 1380px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20843\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image4-4.png\" alt=\"Econsultancy\u2019s 2018 DIgital Trends Report\" width=\"1380\" height=\"836\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20843\" class=\"wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/reports\/digital-intelligence-briefing-2018-digital-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Econsultancy\u2019s 2018 DIgital Trends Report<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Et justement, voici comment vous pouvez suivre la tendance et donner la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction client\u00a0: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400\">Assurez-vous que vos \u00e9quipes service et support client connaissent parfaitement l\u2019entreprise.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400\">Rendez votre page \u201cContact\u201d facilement accessible partout sur votre site web.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400\">Indiquez votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse aux questions. C\u2019est ce qu\u2019on appelle la gestion des attentes.\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400\">Oubliez les r\u00e9ponses toutes faites ; devenez plus humain.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_20844\" aria-describedby=\"caption-attachment-20844\" style=\"width: 1380px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-20844 size-full\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image14.png\" alt=\"live chat graph\" width=\"1380\" height=\"931\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20844\" class=\"wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Source\u00a0<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">D\u00e8s lors qu\u2019un client a eu une exp\u00e9rience exceptionnelle avec votre marque, ils resteront \u00e0 vos c\u00f4t\u00e9s plus longtemps et deviendront des clients r\u00e9guliers. De plus, leur marketing du bouche-\u00e0-oreille \u00e9largira votre client\u00e8le existante\u00a0!<\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_20854\" aria-describedby=\"caption-attachment-20854\" style=\"width: 1600px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-20854 size-full\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image1-6.png\" alt=\"word of mouth marketing \" width=\"1600\" height=\"1159\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-20854\" class=\"wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/news-trends\/customer-acquisition-study?_ga=2.210480725.1341149198.1546853503-103538654.1546686149\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Source<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<h2>Envoyez des questionnaires de satisfaction client pour conna\u00eetre leur \u00e9tat d\u2019esprit<\/h2>\n<p><b>\u00catre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients est le meilleur\u00a0 moyen de comprendre les raisons des remords li\u00e9s \u00e0 l\u2019achat. <\/b><span style=\"font-weight: 400\">Mais pour obtenir des donn\u00e9es exploitables, il faut poser les bonnes questions. Voici quelques pistes ci-dessous :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Qu\u2019est-ce qui vous a pouss\u00e9 \u00e0 acheter le produit ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">En quoi vous est-il utile ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Quelles \u00e9taient vos h\u00e9sitations avant l\u2019achat ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Quelle a \u00e9t\u00e9 la plus grande difficult\u00e9 pour trouver le bon produit ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Qu\u2019est-ce qui a failli vous faire quitter notre site web ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Y a-t-il une information sp\u00e9cifique \u00e0 laquelle vous n&#8217;avez pas trouv\u00e9 de r\u00e9ponse sur notre site\u00a0?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0Avez-vous d\u2019autres commentaires ou suggestions ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dans le m\u00eame temps, il est aussi utile de suivre certaines bonnes pratiques en cr\u00e9ant le questionnaire\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Utilisez un langage simple, sans jargon.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Int\u00e9grez divers types de questions. Par exemple : choix multiple, \u00e9chelle de Likert, \u00e9valuation, classement, etc.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Posez des questions neutres telles que \u00ab\u00a0Dans quelle mesure notre service client vous a-t-il \u00e9t\u00e9 utile aujourd\u2019hui\u00a0?\u00a0\u00bb<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">\u00c9vitez les questions en deux temps et abordez plut\u00f4t un seul sujet par question.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Affichez une barre de progression pour les encourager \u00e0 poursuivre.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Posez des questions ouvertes \u00e0 la fin.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Testez le questionnaire sur plusieurs supports.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Effectuez toujours un test A\/B.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20855 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image8-2.png\" alt=\"survey\" width=\"1119\" height=\"479\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Une fois cette partie r\u00e9gl\u00e9e, il faut r\u00e9fl\u00e9chir <\/span><b>au timing de l\u2019enqu\u00eate<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. <\/span><b>Id\u00e9alement, envoyez-le lorsque vous \u00eates encore bien pr\u00e9sent dans leur esprit. Leurs r\u00e9ponses seront plus repr\u00e9sentatives de leur exp\u00e9rience r\u00e9elle et vous serez en mesure de corriger les mauvaises exp\u00e9riences en un rien de temps !<\/b><\/p>\n<h2>Cr\u00e9ez du lien avec votre blog<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Plus un client s\u2019investit aupr\u00e8s de vous, plus fortes seront les chances qu\u2019il entre dans un \u00e9tat de dissonance cognitive. C\u2019est particuli\u00e8rement le cas avec le acheteurs du secteur B2B.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Pour vous y atteler, fournissez du contenu r\u00e9gulier par le biais d\u2019un blog. Apparemment,\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/business.linkedin.com\/en-uk\/marketing-solutions\/blog\/posts\/B2B-Marketing\/2018\/B2B-buyers-have-spoken-heres-what-they-want-from-your-content-marketing\"><span style=\"font-weight: 400\">71% des acheteurs B2B consultent des blogs<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0lors du processus d\u2019achat. Vos clients ne font pas exception. Le rapport d\u2019une enqu\u00eate sur les pr\u00e9f\u00e9rences de contenu indique que <\/span><a href=\"http:\/\/e61c88871f1fbaa6388d-c1e3bb10b0333d7ff7aa972d61f8c669.r29.cf1.rackcdn.com\/DGR_DG036_SURV_ContentPref_Feb_2016_Final.pdf\"><span style=\"font-weight: 400\">47% des acheteurs consultent trois \u00e0 cinq \u00e9l\u00e9ments de contenu<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> avant de contacter un repr\u00e9sentant commercial.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-20856 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image12-1.png\" alt=\"Content survey\" width=\"524\" height=\"502\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">D\u00e8s lors que vous cr\u00e9ez <\/span><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/marketing\/blogging-frequency-benchmarks#sm.001o6d3zv162ceoascb2o9l50lh3z\"><span style=\"font-weight: 400\">r\u00e9guli\u00e8rement du contenu utile et pertinent<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, vous serez consid\u00e9r\u00e9 comme un expert. Ajoutez \u00e0 cela votre int\u00e9r\u00eat \u00e0 interagir avec vos lecteurs dans les commentaires et vous cr\u00e9erez des opportunit\u00e9s consid\u00e9rables pour votre \u00e9quipe commerciale. Les prospects fonceront droit dans votre tunnel marketing parce que vous semblez fiable et que votre premi\u00e8re pr\u00e9occupation est de leur venir en aide avant de conclure une vente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Zappier peut vous en apprendre beaucoup sur les bonnes pratiques en mati\u00e8re de blog. Ils \u00e9crivent des articles approfondis et instructifs et ils parviennent \u00e0 impressionner les visiteurs de leur site web.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-20857 aligncenter\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/image16.png\" alt=\"zapier example\" width=\"720\" height=\"614\" \/><\/p>\n<h2>En conclusion<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">D\u00e9sormais, vous connaissez les strat\u00e9gies \u00e0 mettre en place pour r\u00e9duire les risques de dissonance cognitive chez vos clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Souvenez-vous que vos clients attendent seulement une exp\u00e9rience fluide du d\u00e9but \u00e0 la fin. Ils doivent pouvoir rep\u00e9rer les signes de confiance, savoir que vous avez re\u00e7u leur commande et que vous \u00eates disponible s\u2019ils ont besoin d\u2019aide. M\u00eame le retour d\u2019un produit ne doit pas poser de probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vous devez \u00e9galement leur faire oublier les options disponibles afin de diminuer les regrets suite au choix et analyser les r\u00e9sultats des enqu\u00eates pour d\u00e9couvrir les raisons des remords li\u00e9s \u00e0 l\u2019achat.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">\u00c0 votre tour : \u00eates-vous pr\u00eat \u00e0 prendre le taureau par les cornes\u00a0?!\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La dissonance cognitive d\u00e9signe l\u2019inconfort psychologique que nous \u00e9prouvons lorsque nos croyances se heurtent \u00e0 des informations contradictoires. Cette angoisse d\u00e9routante nous pousse alors \u00e0 r\u00e9gler ce d\u00e9calage, soit en changeant notre comportement, soit en modifiant l\u2019importance accord\u00e9e \u00e0 ces croyances contradictoires\/dissonantes. Prenons un exemple. Un fumeur aime fumer mais il sait \u00e9galement que cela&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":1591,"featured_media":115643,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"post_read_time":0,"footnotes":""},"categories":[11061,11044],"tags":[11048],"feature":[],"industry-type":[],"product":[],"role":[],"region":[],"class_list":["post-112393","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-utilisateur-fr","category-optimisation-conversions-fr","tag-psychologie-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>7 fa\u00e7ons d&#039;aider vos clients \u00e0 \u00e9viter les dissonances cognitives<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comme de plus en plus de personnes font des achats en ligne, elles deviennent aussi de plus en plus 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