{"id":112296,"date":"2020-01-09T16:48:57","date_gmt":"2020-01-09T16:48:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/customer-lifetime-value-calculer-ameliorer\/"},"modified":"2020-01-09T16:48:57","modified_gmt":"2020-01-09T16:48:57","slug":"customer-lifetime-value-calculer-ameliorer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/fr\/customer-lifetime-value-calculer-ameliorer\/","title":{"rendered":"Customer Lifetime Value : comment la calculer et l&#8217;am\u00e9liorer facilement"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Customer Lifetime Value, abr\u00e9g\u00e9e CLV ou LTV (pour \u00ab life time value \u00bb) est une des donn\u00e9es les plus importantes pour votre business digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si la plupart des personnes qui travaillent dans le milieu du e-commerce sont famili\u00e8res avec des notions comme le co\u00fbt d\u2019acquisition ou le taux de conversion, c\u2019est que nous sommes harcel\u00e9s d\u2019histoires et de th\u00e9ories sur une probl\u00e9matique r\u00e9currente :<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment acqu\u00e9rir de nouveaux clients ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais la Lifetime Value s\u2019int\u00e9resse \u00e0 une autre question tout aussi vitale :<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Combien me rapportent mes clients au long-terme ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le but de la CLV est donc de prendre en compte la fid\u00e9lit\u00e9 et la r\u00e9tention de vos clients pour calculer le chiffre d\u2019affaires (ou le profit) que va g\u00e9n\u00e9rer un client au cours de sa \u00ab vie \u00bb sur votre site.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La \u00ab valeur vie du client \u00bb est essentielle, puisqu\u2019elle permet de pr\u00e9voir son chiffre d\u2019affaires \u00e0 long terme et d\u2019ajuster en cons\u00e9quence son budget marketing ou son budget d\u2019acquisition.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous pensiez que l\u2019on calculait le co\u00fbt d\u2019acquisition en se basant uniquement sur un seul hypoth\u00e9tique achat, voici une donn\u00e9e qui vous fera s\u00fbrement changer d\u2019avis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-calculer-sa-customer-lifetime-value\">Comment calculer sa customer lifetime value?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe plusieurs formules pour calculer la LTV. Cependant, beaucoup d\u2019entre elles sont compliqu\u00e9es et longues \u00e0 mettre en place.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais pas de panique !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe bien une m\u00e9thode plus simple pour calculer sa LTV.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour cela, vous avez besoin de conna\u00eetre quelques donn\u00e9es de votre e-commerce :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Le Panier Moyen<\/li>\n\n\n\n<li>La Fr\u00e9quence d\u2019Achat<\/li>\n\n\n\n<li>La Customer Value (Valeur du Client)<\/li>\n\n\n\n<li>La Customer Average Lifespan (Dur\u00e9e de Vie Moyenne du Client)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour simplifier vos calculs, utilisez les indicateurs ci-dessus sur la m\u00eame p\u00e9riode : 1 an de pr\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-panier-moyen\">#1. Panier Moyen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le Panier Moyen<\/strong> est tout simplement le calcul du chiffres d\u2019affaires divis\u00e9 par le nombres de commandes. Il s\u2019agit de la valeur moyenne d\u2019un achat sur votre site. D\u2019ailleurs, si vous souhaitez augmenter votre panier moyen, jetez donc un coup d\u2019\u0153il \u00e0 notre article d\u00e9di\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-15.42.29.png\" alt=\"Formule de calcul du panier moyen\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-frequence-d-achat\">#2. Fr\u00e9quence d\u2019Achat<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La<\/strong> <strong>Fr\u00e9quence d\u2019Achat<\/strong> est une donn\u00e9e qui vous permet de comprendre combien d\u2019achats sont r\u00e9alis\u00e9s par un m\u00eame client au cours d\u2019une p\u00e9riode donn\u00e9e. C\u2019est une donn\u00e9e essentielle puisqu\u2019elle vous indique combien d\u2019achats effectuent vos clients uniques sur une p\u00e9riode donn\u00e9e et si vos clients ont tendance \u00e0 racheter sur votre site e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La formule \u00e0 utiliser est la suivante :<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-15.45.08.png\" alt=\"formule de calcul fr\u00e9quence d'achat\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-valeur-client\">#3. Valeur Client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La<\/strong> <strong>Valeur Client<\/strong> ou Customer Value est la valeur moyenne de votre panier multipli\u00e9e par la fr\u00e9quence moyenne d\u2019achat de vos clients sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Il s\u2019agit de la multiplication des deux donn\u00e9es que nous venons d\u2019\u00e9voquer : Panier Moyen X Fr\u00e9quence d\u2019Achat.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-15.46.03.png\" alt=\"formule de calcul de la valeur client\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-nbsp-duree-de-vie-moyenne-du-client\"><strong>#4.<\/strong>&nbsp;<strong>Dur\u00e9e de Vie Moyenne<\/strong> <strong>du Client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La<\/strong> <strong>Dur\u00e9e de Vie Moyenne<\/strong> <strong>du Client<\/strong> ou Customer Average Lifespan est la derni\u00e8re pi\u00e8ce du puzzle. Cependant, c\u2019est \u00e9galement la plus compliqu\u00e9e \u00e0 cerner car elle d\u00e9pend du type d\u2019activit\u00e9s que vous occupez.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, on consid\u00e8re que la dur\u00e9e de vie moyenne d\u2019un client est comprise entre 1 et 3 ans. Cependant, cette donn\u00e9e changera en fonction de votre business model : proposez-vous un service d\u2019abonnements ou un achat en une fois ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si votre business est une niche tr\u00e8s ponctuelle, consid\u00e9rez plut\u00f4t une dur\u00e9e de vie comprise entre 1 et 2 ans. Si vous travaillez sur une marque de v\u00eatement ou de d\u00e9coration et que vos designs se renouvellent r\u00e9guli\u00e8rement, vous pouvez prendre 3 ans comme base pour vos calculs.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-15.47.04.png\" alt=\"formule de calcul de la dur\u00e9e de vie moyenne\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-calcul-de-la-customer-lifetime-value-enfin\">Le Calcul de la Customer Lifetime Value (ENFIN !)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenant que nous avons pr\u00e9par\u00e9 toutes les donn\u00e9es dont nous avons besoin, il est temps de d\u00e9couvrir enfin <strong>combien nous rapportent nos clients durant leur vie sur notre site !<\/strong> Voici la formule :<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-15.48.14.png\" alt=\"calcul de la customer lifetime value\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En multipliant la valeur d\u2019un client sur une ann\u00e9e (panier moyen x nombre d\u2019achats) par la dur\u00e9e de vie moyenne de vos clients (1-3 ans), vous obtenez <strong>le chiffre d\u2019affaires que vous rapporte un client durant sa p\u00e9riode d\u2019activit\u00e9 (1-3 ans) sur votre e-commerce<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quelques-variantes-de-calculs-pour-ceux-qui-aiment-souffrir\">Quelques variantes de calculs (pour ceux qui aiment souffrir)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avant de passer aux <strong>5 m\u00e9thodes concr\u00e8tes pour augmenter votre Customer Lifetime Value<\/strong>, nous vous proposons quelques variantes du calcul de la CLV pour ceux qui voudraient pousser l\u2019analyse un peu plus loin :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La CLV exprim\u00e9e en profits<\/strong> : sur la m\u00eame base que le calcul que nous venons de faire, vous pouvez r\u00e9sonner en termes de profits plut\u00f4t qu\u2019en termes de chiffre d\u2019affaires. Pour cela, il suffit de remplacer les donn\u00e9es mon\u00e9taires (jusque-l\u00e0 exprim\u00e9es en chiffres d\u2019affaires) par le profit g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par achat.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La CLV exprim\u00e9e en segments<\/strong> : pour analyser plus en profondeur le comportement de vos clients, vous pouvez dupliquer l\u2019analyse de la CLV pour chaque segment. Par exemple, vous pouvez calculer la LTV pour chacun de vos canaux d\u2019acquisition, chacun des profils d\u00e9mographiques, g\u00e9ographiques\u2026 Les possibilit\u00e9s sont illimit\u00e9es et nous ne pouvons que vous conseiller de pousser l\u2019analyse au plus loin.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-methodes-concretes-pour-augmenter-sa-customer-lifetime-value\">5 m\u00e9thodes concr\u00e8tes pour augmenter sa Customer Lifetime Value<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous avez d\u00e9sormais une m\u00e9thode fiable pour calculer votre CLV.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019objectif va donc \u00eatre d\u2019augmenter cette Customer Lifetime Value pour rentabiliser davantage chaque client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Car si un client peut co\u00fbter cher \u00e0 acqu\u00e9rir, il existe plusieurs m\u00e9thodes qui permettent d\u2019augmenter la \u00ab valeur vie client \u00bb et donc d\u2019augmenter les profits tir\u00e9s de chaque client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 trop se focaliser sur l\u2019acquisition de nouveaux clients, on en oublie que selon <a href=\"http:\/\/www.businessinsider.fr\/us\/e-commerce-report-shows-returning-customers-are-more-valuable-than-new-ones-2016-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">BusinessInsider<\/a>, l<strong>es visiteurs r\u00e9guliers sont deux fois plus enclins \u00e0 mettre un article dans le panier<\/strong> que les nouveaux visiteurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De m\u00eame, il est important de savoir que les visiteurs r\u00e9guliers affichent un taux de rebond plus faible et un meilleur <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resources\/strategie-ecommerce-black-friday\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taux de conversion<\/a> compar\u00e9 \u00e0 de nouveaux visiteurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Am\u00e9liorer sa LTV, c\u2019est donc travailler sur l\u2019exp\u00e9rience et le<a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/blog\/guide-tunnel-de-conversion-ecommerce\/\"> tunnel d\u2019achat<\/a>, le service client et la fid\u00e9lit\u00e9 de marque (brand loyalty en Anglais).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En somme : travailler sur l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du cycle de vie du client pour le maintenir le plus longtemps possible en lien avec votre marque.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/lifecycle.png\" alt=\"customer life cycle\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le but : amener vos nouveaux clients \u00e0 revenir sur votre site et acheter \u00e0 nouveau, le plus de fois possible. Pour cela, nous vous proposons 5 m\u00e9thodes concr\u00e8tes \u00e0 appliquer d\u00e8s que possible :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-boostez-votre-experience-d-achat\">1 &#8211; BOOSTEZ VOTRE EXP\u00c9RIENCE D\u2019ACHAT<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On dit souvent que la premi\u00e8re et la derni\u00e8re impression sont celles qui comptent le plus. C\u2019est particuli\u00e8rement vrai en e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour augmenter les chances de faire bonne impression sur vos visiteurs (et qu\u2019ils deviennent des clients fid\u00e8les), il est imp\u00e9ratif que vous proposez l\u2019<a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/resources\/gerer-consentement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience d\u2019achat la plus agr\u00e9able<\/a> et la plus fluide possible :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mettez-en place un syst\u00e8me de discussion pour r\u00e9pondre aux questions de vos clients<\/li>\n\n\n\n<li>Proposez de l\u2019aide gratuite et de la documentation (articles, guides\u2026) pour aider vos visiteurs \u00e0 faire leur choix.<\/li>\n\n\n\n<li>Expliquez clairement quelle valeur ajout\u00e9e vous apportez \u00e0 vos clients : que faites-vous de mieux que la concurrence ?<\/li>\n\n\n\n<li>Traitez vos clients avec amour : coupons de r\u00e9duction, programme de fid\u00e9lit\u00e9 &#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/pandadoc.png\" alt=\"PandaDoc exemple\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sur le site de <a href=\"https:\/\/www.pandadoc.com\/academy\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">PandaDoc<\/a>, l\u2019entreprise propose une Acad\u00e9mie pour se former sur des sujets en lien avec leur c\u0153ur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-creez-une-newsletter-qui-en-jette\">2 &#8211; CR\u00c9EZ UNE NEWSLETTER QUI EN JETTE<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le probl\u00e8me de beaucoup de sites commer\u00e7ants, c\u2019est qu\u2019une fois l\u2019achat effectu\u00e9 ; ils perdent le contact avec leurs clients et misent sur le hasard pour les revoir acheter sur leur site.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est exactement ce qu\u2019il ne faut pas faire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une newsletter (pas tr\u00e8s jeune comme solution c\u2019est certain, mais toujours efficace) vous permet de garder contact mais surtout de servir de <strong>support pour convaincre vos anciens clients de revenir<\/strong>. Nous avons d&#8217;ailleurs \u00e9voqu\u00e9 les sujets de&nbsp;<a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/blog\/abandon-panier-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">retargeting<\/a> (publicitaire et programmes de r\u00e9activation par email) dans un article !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous sortez une nouvelle collection et vous pensez que vos clients vont aimer ? <strong>Parlez-en !&nbsp;<\/strong>Vous mettez en place des offres sp\u00e9ciales pour No\u00ebl ou Black Friday ? <strong>Parlez-en !&nbsp;<\/strong>Vous venez de cr\u00e9er un Super Guide d\u2019Achat pour les hommes c\u00e9libataires ? <strong>Parlez-en !<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envoyez des mails sur une base r\u00e9guli\u00e8re<\/li>\n\n\n\n<li>Cr\u00e9ez du contenu avec une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e pour les clients<\/li>\n\n\n\n<li>Testez vos \u00ab Titres \u00bb, \u00ab Objets \u00bb et \u00ab Corps \u00bb des e-mails (A\/B Testing d\u2019e-mails)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-18.13.31.png\" alt=\"Bonnegueule exemple\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9quipe de <a href=\"https:\/\/www.bonnegueule.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">BonneGueule<\/a> propose une newsletter qui aide \u00e0 faire son choix sur la mode masculine : bons plans, tests de marques&#8230;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-misez-sur-l-upselling-et-le-cross-selling\">3 &#8211; MISEZ SUR L\u2019UPSELLING ET LE CROSS-SELLING<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/blog\/creer-des-liens-emotionnels-avec-les-clients-en-utilisant-les-donnees\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fid\u00e9liser vos clients<\/a> et augmenter votre panier moyen, rien de tel que de proposer des services\/produits suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est ce que fait avec brio Amazon et son programme Prime qui permet d\u2019acc\u00e9der \u00e0 un service de livraison premium, des r\u00e9ductions exclusives et un catalogue vid\u00e9o sous conditionnement d\u2019abonnement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019id\u00e9e : maintenir le client le plus longtemps possible en lien \u00e9troit avec la marque.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous souhaitez en apprendre plus sur l\u2019upselling et le cross-selling, <strong>consultez <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/blog\/abandon-panier-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">notre article d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019augmentation du panier moyen<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-18.18.54.png\" alt=\"AmazonPrime exemple\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-engagez-vos-clients-sur-tous-les-fronts\">4 &#8211; ENGAGEZ VOS CLIENTS SUR TOUS LES FRONTS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour augmenter la dur\u00e9e de vie client de votre activit\u00e9, pas de secret : il faut rester en contact et m\u00eame chercher l\u2019interaction partout o\u00f9 c\u2019est possible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019id\u00e9e cl\u00e9 : cr\u00e9er le plus de points d\u2019interaction possibles en lien avec votre activit\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analysez l\u2019activit\u00e9<\/strong> online et offline de vos visiteurs : que font-ils ? o\u00f9 les trouver ?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00e9pondez aux probl\u00e8mes<\/strong> auxquels ils font face et cr\u00e9ez du contenu adapt\u00e9 pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes : ils cherchent un appartement \u00e0 Paris ? R\u00e9digez un guide d\u2019achat immobilier \u00e0 Paris et diffusez-le sur les canaux o\u00f9 ils sont pr\u00e9sents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cr\u00e9ez le dialogue<\/strong> entre vous et vos clients et encouragez-les \u00e0 s\u2019exprimer : organisez des concours, des quizz, publiez des t\u00e9moignages clients\u2026<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/netflix-article-example.png\" alt=\"compte instagram de Netflix exemple\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le compte <a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/NetflixFR\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Instagram de Netflix<\/a> publie du contenu en vogue et engage le dialogue avec ses utilisateurs en d\u00e9voilant des photos in\u00e9dites.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-devenez-une-rockstar-du-s-a-v\">5 &#8211; DEVENEZ UNE ROCKSTAR DU S.A.V<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le service client et le service apr\u00e8s-vente sont deux leviers extr\u00eamement puissants pour augmenter la customer lifetime value.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans beaucoup de cas, ce sont ces deux services qui font le lien entre un client r\u00e9cent et un futur client fid\u00e8le :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Suis-je satisfait de mon exp\u00e9rience d\u2019achat ?<\/li>\n\n\n\n<li>Le service\/produit \u00e9tait-il \u00e0 la hauteur de mes attentes ?<\/li>\n\n\n\n<li>J\u2019ai eu un probl\u00e8me avec le service\/produit : la marque a-t-elle su s\u2019en occuper ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En travaillant sur ces leviers, vous augmentez vos chances de convertir vos acheteurs d\u2019une fois en clients r\u00e9guliers : vous maximisez vos profits pour l\u2019avenir tout en vous assurant un fond de roulement r\u00e9gulier, bien plus pr\u00e9visible que si vous devez remettre en question votre budget d\u2019acquisition tous les mois.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9coutez vos clients, m\u00eame les plus exigeants<\/li>\n\n\n\n<li>Soyez r\u00e9actifs : ne laissez pas tra\u00eener les retours, les plaintes<\/li>\n\n\n\n<li>Publiez du contenu p\u00e9dagogique et informatif<\/li>\n\n\n\n<li>Apprenez de vos clients, demandez du feedback<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9compensez la fid\u00e9lit\u00e9 : offrez des avantages \u00e0 vos meilleurs clients<\/li>\n\n\n\n<li>Soyez transparents sur les probl\u00e8mes que vous rencontrez<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Capture-d\u2019e\u0301cran-2018-01-03-a\u0300-18.35.48.png\" alt=\"Exemple d'\u00e9change pour assistance mobile\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019application bancaire <a href=\"https:\/\/www.revolut.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Revolut<\/a> propose un chat au sein m\u00eame de leur application pour r\u00e9pondre rapidement aux probl\u00e8mes des utilisateurs de fa\u00e7on tr\u00e8s personnelle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous cherchez plus de r\u00e9sultats ? <a href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/experimentation-web\/\">Misez sur l\u2019A\/B Testing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quantifier les r\u00e9sultats lorsque on cherche \u00e0 augmenter sa customer lifetime value peut \u00eatre difficile.<br>Vous ne voyez pas imm\u00e9diatement les effets de vos changements et pouvez parfois attendre des semaines voire des mois avant de constater que vos clients d\u00e9pensent plus ou plus souvent sur votre site.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On aurait envie de tester plusieurs solutions \u00e0 la fois et de faire le tri sur ce qui marche et ce qui ne marche pas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Et c\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient l\u2019A\/B Testing<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En utilisant nos outils d\u2019A\/B testing, vous prenez le contr\u00f4le des changements que vous effectuez et visualisez en temps r\u00e9el les mesures qui fonctionnent et celles qu\u2019il faudra encore travailler.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En somme, vous gagnez un temps fou. <a role=\"button\" href=\"https:\/\/wingify.com\/fr\/contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Cela vous int\u00e9resse ? Contactez-nous pour en discuter !<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Customer Lifetime Value, abr\u00e9g\u00e9e CLV ou LTV (pour \u00ab life time value \u00bb) est une des donn\u00e9es les plus importantes pour votre business digital. Si la plupart des personnes qui travaillent dans le milieu du e-commerce sont famili\u00e8res avec des notions comme le co\u00fbt d\u2019acquisition ou le taux de conversion, c\u2019est que nous sommes&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":1437,"featured_media":115643,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"post_read_time":0,"footnotes":""},"categories":[11044],"tags":[11052],"feature":[],"industry-type":[],"product":[],"role":[],"region":[],"class_list":["post-112296","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-optimisation-conversions-fr","tag-marketing-tips-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Customer Lifetime Value : comment la calculer et l&#039;am\u00e9liorer facilement<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer Lifetime Value signifie de prendre en compte la fid\u00e9lit\u00e9 et la r\u00e9tention des clients pour calculer le chiffre d\u2019affaires (ou le profit) que va g\u00e9n\u00e9rer un client au cours de sa \u00ab vie \u00bb sur votre site. 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