{"id":112441,"date":"2023-01-27T13:05:02","date_gmt":"2023-01-27T13:05:02","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/customer-experience-optimization\/"},"modified":"2023-01-27T13:05:02","modified_gmt":"2023-01-27T13:05:02","slug":"customer-experience-optimization","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/de\/customer-experience-optimization\/","title":{"rendered":"Was ist Customer Experience Optimization? (EXO)"},"content":{"rendered":"

Es gab eine Zeit, da bedeutete die digitale Customer Experience Optimization (EXO) einen Wettbewerbsvorteil. Wer die Extrameile ging, gewann. Heutzutage konzentriert sich jeder<\/em> auf EXO, bis zu dem Punkt, an dem es das Minimum ist, um im Rennen zu bleiben.<\/span><\/p>\n

„Experience“ umfasst die gesamte User Journey \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg, denen VerbraucherInnen bei der Interaktion mit Ihrer Marke begegnen. Ob auf der Website, in der App, auf dem Tablet, auf dem Handy, durch Bots generiert oder im Gesch\u00e4ft – die Qualit\u00e4t dieser Interaktionen wird sich auf die Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen und<\/em> ihre Loyalit\u00e4t auswirken.<\/span><\/p>\n

\"Customer
Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann die Kaufentscheidungen und die Loyalit\u00e4t der K\u00e4uferInnen stark beeinflussen (Quelle<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

Bieten Sie nahtlose Erlebnisse an, wird dies den Ruf Ihrer Marke st\u00e4rken und Ihre Konversionsraten erh\u00f6hen – der Schl\u00fcssel liegt darin, nie aufzuh\u00f6ren, sich weiterzuentwickeln. Bleiben Sie stehen, werden Sie \u00fcberholt. Wenn Sie jedoch verstehen, was Ihre KundInnen wollen, die Schnittmenge zwischen dem, was sie suchen und dem, was Sie anbieten k\u00f6nnen, finden und dann Ihre Interaktionen kontinuierlich weiterentwickeln, k\u00f6nnen Sie \u00fcberragende Erlebnisse und gesch\u00e4ftlichen Erfolg liefern.<\/span><\/p>\n

Wir bei Wingify sind der Meinung, dass Optimierung das absolute Minimum<\/a> ist, das Sie leisten sollten<\/strong>. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben und die Nase vorn zu haben, sollte diese Arbeit niemals aufh\u00f6ren. Die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackschleife durch Experimente, Datenerfassung und -analyse ist das, was n\u00f6tig ist, um die Customer Experience zu perfektionieren<\/a> und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.<\/span><\/p>\n

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:<\/span><\/p>\n

[toc]<\/p>\n

Warum ist die Optimierung der Kundenerfahrung so wichtig?<\/h2>\n

Im Grunde genommen versucht jedes Unternehmen, seine KundInnen zufriedenzustellen, ganz gleich, um welches Produkt oder welchen Vertriebskanal es sich handelt. Kundenorientierung<\/a> gibt es schon l\u00e4nger als man denkt, aber die Optimierung des Kundenerlebnisses begann erst mit dem technologischen Fortschritt und der Diversifizierung der Ber\u00fchrungspunkte und Interaktionen mit der Marke richtig Fahrt aufzunehmen.<\/span><\/p>\n

Hinzu kommt die Tatsache, dass Daten immer leichter verf\u00fcgbar sind und gesammelt werden k\u00f6nnen, so dass Sie pl\u00f6tzlich die M\u00f6glichkeit haben, Ihre KundInnen besser zu verstehen, als sie sich selbst verstehen.<\/span><\/p>\n

\"Use
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihr Kundenerlebnis auf die n\u00e4chste Stufe zu heben (Quelle<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

Sie sind nicht \u00fcberzeugt, dass das wirklich wichtig ist? Denken Sie noch einmal dar\u00fcber nach. Die PwC-Studie „Future of CX<\/a>“ hat ergeben, dass eine(r) von drei VerbraucherInnen einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den R\u00fccken kehren w\u00fcrde. Dar\u00fcber hinaus geben 73 % der VerbraucherInnen an, dass ihre Erfahrungen mit einer Marke ein wichtiger Faktor f\u00fcr ihre Kaufentscheidung sind.<\/span><\/p>\n

Ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wirklich unerl\u00e4sslich?<\/h2>\n

Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Wie f\u00fchlt es sich an? Zu welchen Marken f\u00fchlen Sie sich hingezogen, und welche scheinen Sie einfach nicht zu m\u00f6gen? Sieht man Sie als Individuum, als eine echte Person, oder sind Sie f\u00fcr sie nur eine weitere Transaktion? Es gen\u00fcgt, einen Moment innezuhalten und \u00fcber Ihre eigenen Erfahrungen nachzudenken, um zu verstehen, warum die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur wichtig, sondern unerl\u00e4sslich ist<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Als VerbraucherInnen treffen wir auf der Grundlage unserer bisherigen Erfahrungen mit dem Erwerb und dem Konsum von Produkten Entscheidungen dar\u00fcber, wo wir einkaufen, welche Produkte wir kaufen und welche wir weiterhin<\/em> kaufen m\u00f6chten. Mehr noch: Die bereits erw\u00e4hnte Studie Future of CX von PwC hat ergeben, dass KundInnen eher bereit sind, weitere Produkte und Dienstleistungen einer Marke ihres Vertrauens auszuprobieren<\/strong>, und dass sie sogar bereit sind, daf\u00fcr mehr zu bezahlen – je nach Produktkategorie bis zu 16 % mehr. Es ist auch weniger kostspielig, Wiederholungsgesch\u00e4fte (Kundentreue) zu f\u00f6rdern, als neue KundInnen zu akquirieren. Die Optimierung der Kundenerfahrung zur F\u00f6rderung der langfristigen Markenaffinit\u00e4t und des Customer Lifetime Value wird sich also auszahlen.<\/span><\/p>\n

Die drei wichtigsten Zutaten f\u00fcr die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung<\/h2>\n

1. Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis<\/h3>\n

Kennen Sie Ihre Customer Journey<\/a> und stellen Sie sie ein!<\/span><\/p>\n

Wenn KundInnen auf Ihre Website kommen – egal, ob sie nach Produkten suchen, verschiedene Optionen vergleichen oder einfach nur mehr \u00fcber Ihre Produkte erfahren m\u00f6chten – durchlaufen sie eine Reihe von Schritten, um ihr Ziel zu erreichen. All diese Schritte ergeben einen Weg, den sie auf Ihrer Website zur\u00fcckgelegt haben und der sowohl M\u00f6glichkeiten als auch Fallstricke bietet, wenn es darum geht, Ihre Website zu optimieren und die Bed\u00fcrfnisse Ihrer KundInnen zu erf\u00fcllen. Je besser Sie Ihre User Journey verstehen und Optimierungen umsetzen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend Sie gleichzeitig Hindernisse entlang des Kauftrichters beseitigen, desto besser wird Ihre Website funktionieren.<\/span><\/p>\n

Das Sammeln von Daten<\/a> \u00fcber das Verhalten und die Vorlieben Ihrer KundInnen liefert Ihnen die notwendigen Informationen f\u00fcr die Durchf\u00fchrung von Experimenten, um mit Hilfe von A\/B-Tests die optimalen Einstellungen zu ermitteln. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre CTAs optimal formuliert sind? Testen Sie sie! M\u00f6chten Sie die beste Gestaltung f\u00fcr Ihre Landing Page herausfinden? Machen Sie ein Experiment! Sie sind sich nicht sicher, ob Produktbilder zugeschnitten oder ganzfl\u00e4chig sein sollten? Auch das k\u00f6nnen wir pr\u00fcfen!<\/span><\/p>\n

Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass alle Ma\u00dfnahmen zu einer Conversion-Steigerung f\u00fchren – und UX-Optimierung auf einem sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Kundenpfad ist notwendig, um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.<\/span><\/p>\n

\"Continuously
Die kontinuierliche Optimierung der Nutzererfahrung ist entscheidend, um der Zeit voraus zu sein (Quelle<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n
<\/div>\n

2. Verbessern Sie Ihre Personalisierungsma\u00dfnahmen<\/h3>\n

Kennen Sie Ihre KundInnen und gehen Sie auf ihre Bed\u00fcrfnisse ein!<\/span><\/p>\n

Eine digitale Markeninteraktion, die auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Person hinter dem Bildschirm zugeschnitten ist, st\u00e4rkt die Kundenbindung und f\u00f6rdert das Wiederholungsgesch\u00e4ft. In der Experience Economy verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern auch<\/em> die Interaktion mit der Marke und den Einkauf selbst. Das Nutzererlebnis beim Erwerb und Verbrauch des Produkts ist genauso wichtig wie der Nutzen, den es bietet. Dementsprechend ist die Personalisierung dieses digitalen Austauschs mit Ihren KundInnen der Schl\u00fcssel zur langfristigen Kundenbindung.<\/span><\/p>\n

Um Ihre KundInnen auf einer pers\u00f6nlichen Ebene besser verstehen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie eine solide Datengrundlage<\/a> schaffen, die es Ihnen erm\u00f6glicht, Ihre NutzerInnen besser zu verstehen, ihre Bed\u00fcrfnisse zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre KundInnen immer wieder zur\u00fcckkehren lassen. Schlie\u00dflich geht es bei der Personalisierung darum, die W\u00fcnsche der KundInnen zu erkennen und zu erf\u00fcllen.<\/span><\/p>\n

\"Use
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um die Erfahrung aller NutzerInnen auf Ihrer Website anzupassen (Quelle<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

Wie bei der Customer Journey kann es eine Herausforderung sein, auf die sich st\u00e4ndig \u00e4ndernden W\u00fcnsche zu reagieren. Daher ist es f\u00fcr den Erfolg der Personalisierung<\/a> entscheidend, Ihre KundInnen genau zu kennen. Wenn Sie es richtig machen, ist die Wirkung gro\u00df, also lassen Sie bei der Suche nach Optimierungsm\u00f6glichkeiten nichts unversucht.<\/span><\/p>\n

3. Implementierung von serverseitigen Tests und Funktionsmanagement<\/h3>\n

Ziehen Sie die technischen Teams hinzu, um Ihre Optimierungsaktivit\u00e4ten zu erweitern!<\/span><\/p>\n

Beim serverseitigen Testen<\/a> kommen die Spezialisten zum Einsatz. W\u00e4hrend A\/B-Tests von Marketingteams schnell umgesetzt werden k\u00f6nnen, erfordern serverseitige Experimente die Unterst\u00fctzung und das Fachwissen von technischen Teams und EntwicklerInnen.<\/span><\/p>\n

Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Gruppen ist unerl\u00e4sslich, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, bei denen das Front-End (Client-Seite) Ihre KundInnen anlockt und das Back-End (Server-Seite) reibungslos funktioniert, um ein m\u00fcheloses Einkaufserlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Die Pr\u00e4sentation eines Werbeangebots (Frontend) kann beispielsweise nur dann erfolgreich sein, wenn das Zahlungsgateway reibungslos funktioniert und die Seitenladezeiten schnell sind (Backend).<\/span><\/p>\n

Lukas Vermeer<\/a>, Director of Experimentation bei Vista, vertritt die Ansicht, dass es wichtig ist, beide Seiten zu testen. „Ein gro\u00dfer Teil des Wertes von Experimenten… kommt von zwei Dingen: Zum einen werden keine schlechten L\u00f6sungen ausgeliefert – ein gro\u00dfer Vorteil von Experimenten. Der andere Teil des Wertes [besteht darin], strategisch herauszufinden, in was man in Zukunft investieren sollte.“<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Lukas Vermeer, Gastredner im „1,000 Experiments Club“-Podcast, pl\u00e4diert daf\u00fcr, beide Seiten zu testen (Quelle<\/a>)<\/p>\n

Wenn Ihr Unternehmen ein gewisses Ma\u00df an Reife und Komplexit\u00e4t erreicht hat, k\u00f6nnen Sie durch eine Maximierung der client- und serverseitigen Tests sicherstellen, dass Ihre Optimierungsans\u00e4tze so gut wie m\u00f6glich funktionieren und zu besseren Gesch\u00e4ftsergebnissen f\u00fchren.<\/span><\/p>\n

Wie l\u00e4sst sich die Optimierung des Kundenerlebnisses auf verschiedene Branchen anwenden?<\/h2>\n

E-Commerce<\/h3>\n

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses durch Experimente<\/a> kann Transaktionen ankurbeln, die Konversionsraten erh\u00f6hen und das Nutzererlebnis optimieren, wenn Sie Ihre Website testen, um ein reibungsloseres Einkaufserlebnis<\/a> zu bieten, das den Bed\u00fcrfnissen Ihrer NutzerInnen gerecht wird.<\/span><\/p>\n

B2B<\/h3>\n

Nicht jede Website ist f\u00fcr einen sofortigen Kauf gedacht; manchmal ist der Besuch einer Website ein erster Schritt auf einer l\u00e4ngeren Reise. Sie k\u00f6nnen die Lead-Generierung f\u00fcr K\u00e4ufe in Bereichen wie Automobil<\/a>, Schlafzimmerm\u00f6bel oder Ferienvermietung vorantreiben, indem Sie das Layout der Website, die CTAs und den Zugang zu Produkt- und Gesch\u00e4ftsinformationen optimieren.<\/span><\/p>\n

Travel<\/h3>\n

Eine Besonderheit der Reisebranche<\/a> besteht darin, dass sie eine Reihe von L\u00f6sungen anbietet, die von einzelnen Produkten (wie Hotel- oder Transportbuchungen) bis hin zu umfassenden Paketen reichen, die jeden Schritt eines Urlaubs abdecken. Bei der B\u00fcndelung von Produkten zu Paketen ist es besonders wichtig, den Sweet Spot der Preisgestaltung zu finden. Serverseitige Tests sind in diesem Bereich besonders wichtig und k\u00f6nnen Ihnen die Mittel an die Hand geben, um Ihr Produktangebot zu optimieren und gleichzeitig die Buchungszahlen zu erh\u00f6hen.<\/span><\/p>\n

<\/h3>\n

Fazit<\/h2>\n

Wenn es um die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses geht, ist die kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie; wir von Wingify k\u00f6nnen das gar nicht genug betonen!<\/span><\/p>\n

Da sich sowohl die Technologie als auch das Kundenverhalten sek\u00fcndlich weiterentwickeln, besteht die einzige M\u00f6glichkeit, mit dem Tempo Schritt zu halten, darin, die eigenen Optimierungspraktiken kontinuierlich anzupassen, um auf die Anforderungen der KundInnen zu reagieren und einen h\u00f6heren Wert und eine dauerhafte Loyalit\u00e4t zu schaffen.<\/span><\/p>\n

Um einen solchen Ansatz zu leben, m\u00fcssen Sie Ihre Marketing-, Produkt- und Technikteams so einrichten, dass sie reibungslos zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Wenn Sie sicherstellen, dass diese Teams auch denselben Plan f\u00fcr Experimente und Weiterentwicklungen haben, um Ressourcen freizusetzen und Verbesserungen zum richtigen Zeitpunkt einzuf\u00fchren, bleibt Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Discover why customer experience optimization has become decisive for influencing your customers\u2019 purchasing decisions and loyalty.<\/p>\n","protected":false},"author":1437,"featured_media":115643,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"post_read_time":0,"footnotes":""},"categories":[11041],"tags":[],"feature":[],"industry-type":[],"product":[],"role":[],"region":[],"class_list":["post-112441","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe-de"],"acf":[],"yoast_head":"\nWas ist Customer Experience Optimization? 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