In den letzten Wochen haben wir \u00fcber die Bedeutung der Customer Experience Optimierung<\/a> gesprochen (d. h. die Maximierung der Conversion Rate und die Einhaltung von KPIs sowie die Nutzung reaktionsschneller Experimente mit schnellen Erfolgen, um sicherzustellen, dass nichts vergessen wird). Bei der Customer Experience Innovation geht es darum, die Messlatte h\u00f6her zu legen. Wenn Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie tun sollten<\/strong>, dann ist Innovation<\/a> die Maximierung des langfristigen Wertes Ihrer Marke und der Aufbau eines Wettbewerbsvorteils, der Sie von den anderen Marken in Ihrer Kategorie abhebt.<\/p>\n In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:<\/p>\n [toc]<\/p>\n Hier, bei Wingify, bedeutet Customer Experience Innovation<\/a>, \u00fcber das Produkt hinauszugehen und f\u00fcr einen Austausch mit Ihren KundInnen zu sorgen, der sie begeistert, ihre Loyalit\u00e4t festigt und die Messlatte so hoch legt, dass Sie den Standard bieten, den sie von jedem Unternehmen erwarten. Es geht um mehr als nur um die Optimierung einer leistungsstarken, funktionst\u00fcchtigen Website. Innovation zielt darauf ab, sich von der Masse abzuheben und den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, um f\u00fcr eine Signature-Erfahrung der Marke<\/strong> zu sorgen, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.<\/p>\n Denken Sie an Spotify. Im Grunde genommen handelt es sich um einen Streaming-Dienst mit einer unfassbar gro\u00dfen Bibliothek von Inhalten, die leicht zug\u00e4nglich sind, und \u00fcber den man anhand eines Abos mit nahtloser Bezahlung ununterbrochen Musik h\u00f6ren kann. Aber Spotify ist mehr als nur ein optimierter Dienst. Auch hier geht es um Innovationen, die mehr als nur Erlebnisse bieten. Ein Beispiel daf\u00fcr sind die R\u00fcckblicke der UserInnen<\/a>, die Daten nutzen, um f\u00fcr ein personalisiertes Erlebnis<\/a> zu sorgen, damit H\u00f6rerInnen sich selbst feiern k\u00f6nnen (basierend auf dem, was sie geh\u00f6rt haben) und jedem Einzelnen seine eigene Geschichte erz\u00e4hlt. (Auch ein raffinierter Weg f\u00fcr Spotify, seine UserInnen dazu zu bringen, in ihrem Namen zu werben!) Spotify l\u00e4sst keine Zweifel daran, dass dieser Service mehr ist als nur ein Streaming-Dienst: n\u00e4mlich der Inbegriff f\u00fcr die verwirklichten W\u00fcnsche seiner UserInnen.<\/p>\n Unternehmen, die ihr Produkt zu einem Erlebnis machen (wie Spotify mit seinen Jahresr\u00fcckblicken), bieten ihren KundInnen eine Umgebung, die \u00fcber den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht und ein Erlebnis bietet, das mehr ist als nur eine Transaktion<\/strong>. Von Nike, das eine Fitness-Community ins Leben gerufen hat, \u00fcber Tim Horton, der sein Kundenbindungsprogramm auf Gamification umgestellt hat, bis hin zu Oui.SNCF<\/a>, das KI einsetzt, um die Reiseplanung zu verbessern \u2013 all diese Unternehmen nutzen die Customer Experience Innovation, um ihre Ums\u00e4tze zu steigern.<\/p>\n Laut dem Bericht Business of Experience<\/a> von Accenture aus dem Jahr 2020 glauben 77 % der CEOs, dass ihr Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen KundInnen in Kontakt tritt und mit ihnen interagiert, grundlegend ver\u00e4ndern wird und f\u00fchrende Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mehr als doppelt so h\u00e4ufig die Agilit\u00e4t besitzen, auf neue Modelle umzustellen, die ihren KundInnen Mehrwert bieten. Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Seite Sie stehen? Werfen wir einen Blick auf die Schl\u00fcsselelemente f\u00fcr Innovationen im Bereich Customer Experience.<\/p>\n Im heutigen Umfeld und angesichts des schnellen technologischen Wandels, der von Ger\u00e4ten und Diensten gepr\u00e4gt ist, die stets griffbereit sind (und somit auch nie wirklich ausgeschaltet werden), ist Ihre Marke jederzeit erreichbar; die Zeiten, in denen Shops geschlossen waren und Ihre KundInnen bis zum n\u00e4chsten Morgen warten mussten, sind l\u00e4ngst vorbei. Dies bietet eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, sinnvolle Interaktionen und Engagements mit Ihren KundInnen voranzutreiben und gleichzeitig einen Mehrwert f\u00fcr Ihr Unternehmen zu schaffen. Und um das zu erreichen, m\u00fcssen Sie Experimente nutzen<\/a>.<\/p>\n Experimente k\u00f6nnen sowohl clientseitig (auf der Benutzeroberfl\u00e4che der Website) als auch serverseitig (im Backend, ggf. \u00fcber alle digitalen Touchpoints hinweg) durchgef\u00fchrt werden. Clientseitige Tests laufen auf dem Browser Ihrer BesucherInnen und beschr\u00e4nken sich im Wesentlichen auf \u00c4sthetik und Layout. Wenn Sie tiefer in die UX-Innovation eintauchen m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie sich mit der Serverseite befassen.<\/p>\n Mit serverseitigen Experimenten<\/a> k\u00f6nnen anspruchsvollere Experimente durchgef\u00fchrt und Funktionen getestet werden, die \u00fcber die Oberfl\u00e4che hinausgehen. Zudem sind sie plattform- und sprachunabh\u00e4ngig. Es ist auch ein schwereres Unterfangen und erfordert den Einsatz von EntwicklerInnen und TechnikerInnen. Da diese Tests mit dem Quellcode einer Website durchgef\u00fchrt werden, sind Programmierkenntnisse erforderlich. Um serverseitige Experimente zu implementieren, brauchen Sie die Zustimmung der Marketing- und Produktteams und die Bereitschaft, in Entwicklerressourcen f\u00fcr die Durchf\u00fchrung Ihrer Experimente zu investieren. Aber Sie erhalten auch flexiblere und anspruchsvollere Tests, wie z. B. Tests zur Preissensitivit\u00e4t und -elastizit\u00e4t, sowie Tests, die auf mehreren Kan\u00e4len durchgef\u00fchrt werden.<\/p>\n Feature Management ist ein Prozess, bei dem EntwicklerInnen mit Hilfe von Feature Flags<\/a> Updates schrittweise freigeben, um Plattform-Updates zu testen und gleichzeitig das Risiko gr\u00f6\u00dferer Abst\u00fcrze von Websites oder Leistungsprobleme bei der Einf\u00fchrung neuer Software-Releases zu minimieren. Mithilfe progressiver Bereitstellungen und Rollbacks, bei denen Teile des Codes entfernt werden, um Funktionen aus- und einzuschalten, kann Feature Management<\/a> mehrere Versionen eines Updates testen, um \u2013 mit Blick auf die festgelegten KPIs \u2013 herauszufinden, welche Version das beste Ergebnis liefert und daher dauerhaft \u00fcbernommen werden sollte. Mit diesem Ansatz stellen Sie auch den \u00dcbergang zu einer aktualisierten Plattform mit bestehenden UserInnen sicher, die f\u00fcr ein verbessertes Erlebnis sorgt, sodass der vorherigen Version keine Tr\u00e4ne nachgeweint wird.<\/p>\n Jede Experimentiermethode hat ihre St\u00e4rken und Herausforderungen, aber ihre gr\u00f6\u00dfte St\u00e4rke liegt in ihrer Kombination. Wenn Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests nutzen, k\u00f6nnen Sie \u00fcber die Optimierung hinausgehen und f\u00fcr eine \u201eTotal Brand Experience\u201c sorgen.<\/strong><\/p>\n Zwift<\/a> <\/strong>ist Multiplayer-Online-Spiel und Fitness-Plattform in einem und nutzt Virtual Reality, um das Lauf- und Radtraining der SpielerInnen an verschiedene ikonische Orte auf der ganzen Welt zu bringen. Wollten Sie schon immer einmal die ber\u00fchmte Alpe d’Huez-Etappe der Tour de France oder das knochenharte Kopfsteinpflaster von Paris-Roubaix bezwingen? Mit dieser Plattform k\u00f6nnen Sie Ihren Traum virtuell erf\u00fcllen. Die UserInnen verbinden ihren Turbotrainer oder ihr Laufband mit der Zwift-App und die Avatare im Spiel bringen Workouts auf mehr als 240 Meilen virtuelles Terrain. Sie erm\u00f6glichen Gruppensitzungen und Mitmach-Events wie die virtuelle Tour de France. Auch wenn die Pandemie f\u00fcr einen betr\u00e4chtlichen Anstieg bei Workouts zu Hause sorgte, setzt die Innovation von Zwift f\u00fcr das Trainingserlebnis zu Hause ganz neue Standards.<\/p>\n Beim Ph\u00e4nomen der Fahrgemeinschaften wie\u00a0Uber<\/a><\/strong> hat man festgestellt, dass 60 % der Fahrten in Sydney, Australien, in Gegenden mit eingeschr\u00e4nktem Zugang zu \u00f6ffentlichen Verkehrsmitteln beginnen oder enden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse hat Uber im September 2020 die Funktion \u201eUber und Transit\u201c eingef\u00fchrt, die es Fahrg\u00e4sten erm\u00f6glicht, die beste Kombination aus \u00f6ffentlichen Verkehrsmitteln und UberX-Fahrten f\u00fcr ihre Route zu finden. Die Funktion gibt Fahrg\u00e4sten die M\u00f6glichkeit, Kosten und Zeitaufwand f\u00fcr ihre Fahrten abh\u00e4ngig von den ihnen gew\u00e4hlten Verkehrsmitteln zu vergleichen \u2013 ein Ansatz, der Kundenbed\u00fcrfnisse priorisiert, ohne die UserInnen vom Kerngesch\u00e4ft von Uber abzubringen.<\/p>\n VerbraucherInnen sind sich des Engagements der Marken gegen\u00fcber Nachhaltigkeit zunehmend bewusst. Der Schweizer Sportartikelhersteller On<\/strong><\/a>\u00a0hat ein Abonnementkonzept gew\u00e4hlt, das ein Gesch\u00e4ftsmodell unterst\u00fctzen soll, bei dem die Kreislaufwirtschaft gef\u00f6rdert wird, ohne den Wunsch und die Notwendigkeit zu bremsen, Produkte zu konsumieren (in diesem Fall Schuhe). Gegen eine Geb\u00fchr von 29,99 US-Dollar sichern sich die KundInnen ein Abonnement, mit dem sie ihre aktuellen Schuhe so oft sie wollen gegen neue austauschen k\u00f6nnen. On erh\u00e4lt dadurch eine ausreichende Anzahl an Retouren von Sneakern, um diese Kreislaufwirtschaft zu erm\u00f6glichen. Die Schuhe werden aus Rizinusbohnen hergestellt und k\u00f6nnen vollst\u00e4ndig recycelt werden. So kann eine wachsende Anzahl von nachhaltigkeitsorientierten KundInnen bei gutem Gewissen ihre Leistungsanspr\u00fcche erf\u00fcllen.<\/p>\n M\u00f6chten Sie noch mehr Best Practice-Beispiele von Marken, die einen Volltreffer landen? Lesen Sie den Leitfaden von Wingify \u00fcber die Trends und digitalen Innovatoren, die die virtuelle Erlebniswirtschaft pr\u00e4gen. Holen Sie sich jetzt Ihr Exemplar des E-Books \u201eIhre Karten in der (virtuellen) Experience Economy richtig ausspielen<\/a>\u201c!<\/p>\n Wir haben bereits festgestellt, dass Experience Optimierung das absolute Minimum ist, wenn es bei Ihrer Marke um Online-Pr\u00e4senz und Verkauf geht, und die Customer Experience Innovation in Ihrer Kategorie neue Ma\u00dfst\u00e4be setzt. Innovation bedeutet, zu experimentieren \u2013 verschiedene Konfigurationen, Layouts, Preisschwellen und Incentives auszuprobieren, wie uns Jonny Longden<\/a> von Journey Further im \u201e1000 Experiments Club\u201c-Podcast erkl\u00e4rte. Ihre Experimentier-Roadmap ist wichtig, um Ihre KundInnen zu halten, neue KundInnen zu gewinnen und Ihr Unternehmen auszubauen.<\/p>\n Experience Innovation ist nicht Sache eines einzigen Teams: Es m\u00fcssen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, wenn das gemeinsame Ziel erreicht werden soll, das in Ihrer Roadmap festgelegt ist. Um Ihre interne Organisation so einzurichten, dass sie Kundenw\u00fcnsche antizipieren kann, m\u00fcssen Sie in Ihren Tech-Stack investieren, die Produkt-, Technik- und Marketingteams aufeinander abstimmen und ihre Zusammenarbeit f\u00f6rdern sowie entsprechend Ihrem vereinbarten Experimentierplan Ressourcen zuweisen.<\/p>\nWarum Customer Experience Innovation wichtig ist<\/h2>\n
![\"Spotify](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Spotify-leverages-data-1024x576.jpg\")
Die wichtigsten Komponenten der Experience Innovation<\/h2>\n
![\"Companies](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Companies-need-to-leverage-experimentation-1024x682.jpg\")
Serverseitiges Experimentieren<\/h3>\n
Feature Management<\/h3>\n
![\"Get](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Get-the-most-out-of-experimentation-1024x725.jpg\")
Drei innovative Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen<\/h2>\n
1. Zwift<\/h3>\n
![\"Zwift](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Zwift-example-brands-1024x474.jpg\")
2. Uber<\/h3>\n
![\"Uber](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Uber-example-brands-1024x476.jpg\")
3. On<\/h3>\n
![\"On](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/On-example-brands-1024x506.jpg\")
Team\u00fcbergreifende Zusammenarbeit f\u00fcr kontinuierliche Evolution und Entwicklung<\/h2>\n
![\"Experience](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Experience-innovation-requires-alignment.jpg\")
<\/h3>\n