Multichannel bedeutet sowohl digitale als auch physische Touchpoints: E-Commerce Stores neben station\u00e4rem Handel, KI-gesteuerte Service Tools neben KundInnen-Callcentern. All diese Punkte m\u00fcssen beherrscht werden. Doch w\u00e4hrend pers\u00f6nliche Erlebnisse individuell und von Menschen gesteuert werden k\u00f6nnen, h\u00e4ngen digitale Erlebnisse von der Technologie im Backend und dem User Journey Mapping ab, das Ihr Team beim Gestalten Ihrer Website und Entwicklung der mobilen App erstellt hat.<\/p>\n
In Anbetracht der Autonomie, mit der KundInnen mit Ihrer Marke digital interagieren, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Ihre Online-Kan\u00e4le reibungslos funktionieren, Transaktions- und Checkout-Prozesse klar und fehlerfrei sind, die Seite sich blitzschnell laden l\u00e4sst und wichtige Informationen wie Versand- und R\u00fcckgaberichtlinien sofort verf\u00fcgbar sind. Beim n\u00e4chsten Schritt muss das Erlebnis gesteigert werden und f\u00fcr den \u201eWow<\/em>\u201c-Faktor gesorgt werden.<\/p>\n Eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, Ihre KundInnen zu verbl\u00fcffen, ist die Personalisierung ihres Erlebnisses<\/a>. Nutzen Sie die Macht der Daten, um bei jedem Besuch Ihrer Website f\u00fcr eine exklusive und relevante Interaktion zu sorgen. Denken Sie an ma\u00dfgeschneiderte Produktempfehlungen und Rabattangebote oder an Inhalte, die auf die individuellen W\u00fcnsche der einzelnen BesucherInnen zugeschnitten sind. Wenn Sie auf Personalisierung setzen, sind Sie gleichzeitig auf dem besten Weg, KundInnen zu binden und den Weg f\u00fcr Wiederholungsk\u00e4ufe zu ebnen: Laut einem Bericht von Accenture<\/a> kaufen 91 % der VerbraucherInnen eher bei Unternehmen, die sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote pr\u00e4sentieren. Nicht \u00fcberzeugt? Auf der anderen Seite sind 74 % der KundInnen frustriert, wenn Inhalte nichts mit ihnen zu tun haben. Sind Sie bereit, dieses Risiko einzugehen, wenn es darum geht, wie Ihre Marke wahrgenommen wird? Fazit: Sorgen Sie f\u00fcr den \u201eWow<\/em>\u201c-Effekt, oder Ihre KundInnen werden sich anderweitig orientieren.<\/strong><\/p>\n In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:<\/p>\n [toc]<\/p>\n In fr\u00fcheren Beitr\u00e4gen haben wir uns mit dem Begriff der Erlebnisoptimierung befasst. Und genau das ist Ihr Ausgangspunkt, wenn vom Kundenerlebnis gesprochen wird. Hier geht es um reibungslose, st\u00f6rungsfreie Transaktionen auf funktionalen Websites mit klaren CTAs, die Konversionen versprechen. Das absolute Minimum, das heute im E-Commerce erforderlich ist und durch eine kontinuierliche Feedbackschleife<\/strong> mit A\/B-Tests und der Nutzung von Kundendaten vorangetrieben wird, um sicherzustellen, dass Ihre Plattform stets optimiert ist.<\/p>\n Das absolute Minimum mag Ihr Unternehmen \u00fcberlebensf\u00e4hig machen. Wenn Sie jedoch die n\u00e4chste Stufe erreichen wollen, ist die Erlebnisinnovation der n\u00e4chste Schritt in Richtung CX<\/strong>, der bei Ihren KundInnen den Wow-Effet ausl\u00f6st. Der Wettbewerb im Bereich des Online-Shoppings ist hart und die Marktf\u00fchrer sichern sich ihren Vorteil, indem sie in Innovationen investieren und \u00fcber die grundlegenden transaktionalen Elemente des Produkterwerbs hinausgehen.<\/p>\n Was erhalten Sie, wenn Sie Optimierung und Innovation zusammenbringen? Das „Wow“-Erlebnis, das Ihnen einen Wettbewerbsvorsprung verschafft und daf\u00fcr sorgt, dass Ihre KundInnen immer wieder zur\u00fcckkommen. Typisch f\u00fcr diese Dynamik ist ein Prozess, bei dem \u201eVerbessern, anpassen, antizipieren\u201c im Vordergrund stehen:<\/p>\n Bedeutungsvoll und einpr\u00e4gsam vorzugehen, scheint eine selbstverst\u00e4ndliche Strategie zu sein, oder? Personalisieren, optimieren und innovieren Sie. Und Sie werden in Ihrer Kategorie ganz oben stehen und die Konversionsrate und den Umsatz in die H\u00f6he treiben.<\/p>\n Ihre KundInnen zu kennen und zu verstehen ist wichtig, um ihre Bed\u00fcrfnisse zu erkennen – und dann zu antizipieren. Der beste Ansatz vor diesem Hintergrund ist eine solide Datengrundlage, mit der Sie Daten \u00fcber das Kundenverhalten und Trends sammeln und analysieren k\u00f6nnen. KundInnen vertrauen Marken<\/a>, die ihre personenbezogenen Daten sch\u00fctzen. Wenn Sie also bei der Datenerhebung und -nutzung transparent vorgehen und einen soliden Ansatz f\u00fcr die Erhebung und Verarbeitung dieser Daten entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie diesen wichtigen Vertrauensfaktor beibehalten<\/strong> und gleichzeitig eine funktionierende Infrastruktur f\u00fcr Ihre Optimierungs- und Experimentierpl\u00e4ne aufbauen. Ab hier k\u00f6nnen Sie die Absichten Ihrer KundInnen verstehen: wonach sie suchen, welche Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche sie haben und wie Sie Ihr Angebot individuell anpassen k\u00f6nnen, um diese Erwartungen zu erf\u00fcllen und zu \u00fcbertreffen. Wenn Sie den Punkt erreichen, an dem Sie wissen, was Ihre KundInnen wollen, bevor sie es selbst merken, sind Sie in der Lage, den n\u00e4chsten Experience Level anzubieten.<\/p>\n Ihre Datengrundlage wird auch Ihre Bem\u00fchungen in puncto Personalisierung vorantreiben und Ihnen helfen, in einer direkten E-Mail weit \u00fcber eine simple Personalisierung beim Namen hinauszugehen. Da 48 % der VerbraucherInnen<\/a> mehr Geld ausgeben, wenn sie personalisierte Erlebnisse haben, ist dies eine weitere todsichere Strategie, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Gewinne f\u00fcr Ihr Unternehmen einzufahren. Der britische Kosmetikh\u00e4ndler Fragrance Direct hat w\u00e4hrend der Weihnachtszeit mit gro\u00dfem Erfolg auf Personalisierung gesetzt und ein \u201eFragrance Finder\u201c-Tool entwickelt, bei dem nach einer Reihe von Fragen zu den Bed\u00fcrfnissen der UserInnen ma\u00dfgeschneiderte Produktvorschl\u00e4ge angezeigt wurden. Durch die gezielte Ansprache der Website-BesucherInnen mit dem CTA \u201eSuchen Sie ein Geschenk?\u201c nutzte die Marke hochfrequentierte Shopping-Zeiten, um die Bed\u00fcrfnisse ihrer KundInnen zu erf\u00fcllen und gleichzeitig die User Experience dieser ShopperInnen zu optimieren. Dieser personalisierte Ansatz sorgte f\u00fcr eine 10 %ige Steigerung der Konversionsrate w\u00e4hrend der Spitzen-Shoppingzeiten und ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis f\u00fcr die KundInnen von Fragrance Direct.<\/p>\n Eine Omnichannel-Strategie umfasst Marken-Touchpoints, die sowohl pers\u00f6nliche Interaktionen im station\u00e4ren Handel als auch den Online-Handel \u00fcber das Internet, mobile und soziale Medien sowie den Austausch mit Hilfe von Daten, Tools und KI beinhalten. Laut Harvard Business Review (HBR)<\/a> basiert diese Strategie auf dem Konzept, dass Shopping Erlebnisse an mehreren Touchpoints \u2013 sowohl in Ladengesch\u00e4ften als auch im Online-Shop \u2013 Einzelh\u00e4ndler nicht nur von ihren Mitbewerbern unterscheiden, sondern ihnen auch einen Vorteil gegen\u00fcber Unternehmen mit nur einem Kanal<\/strong> verschaffen. Wenn Sie Ihren KundInnen die M\u00f6glichkeit geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wann und wie sie es sich vorstellen, erzielen Sie bessere Ergebnisse. Indem Sie diese Erfahrungen mit Tools wie Chatbots, Selbstbedienung und von Menschen betriebenen Help Centern unterst\u00fctzen, k\u00f6nnen Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihre KundInnen immer wieder zu Ihnen zur\u00fcckkommen.<\/p>\n Nehmen Sie das Beispiel von OUI.sncf, dem europ\u00e4ischen Vertriebskanal des franz\u00f6sischen Eisenbahnnetzes, dessen Team den KI-gesteuerten Explorationsassistenten einsetzte, um Reisende bei der Planung ihrer Reiseroute zu unterst\u00fctzen und personalisierte Angebote<\/a> f\u00fcr Reisende mit hohen Interessenwerten zu unterbreiten. Das Tool unterst\u00fctzte nicht nur die UserInnen der Website, wenn die Ticketschalter bereits geschlossen waren, sondern sorgte auch f\u00fcr eine 61 %ige Steigerung bei der responsive Website und einen Anstieg von 33 % bei den Conversion Rates der Online ShopperInnen auf Desktop-Rechnern.<\/p>\n Um es ganz unverbl\u00fcmt zu sagen: KundInnen interessieren sich nicht f\u00fcr die kleinen Details Ihrer digitalen Prozesse und Plattformen, solange sich diese Details nicht auf ihr Erlebnis auswirken. Es ist das Erlebnis, das bei ihnen einen Wow-Effekt ausl\u00f6st und sie dazu bringt, immer wieder zur\u00fcckkommen. Daher sollte der Aufbau einer Omnichannel-Strategie rund um die Interaktionen mit der Marke im Mittelpunkt Ihres Interesses stehen. Laut einer Studie von HBR stellen Omnichannel-KundInnen einen gr\u00f6\u00dferen Wert f\u00fcr Unternehmen dar: Sie geben 4 % mehr im Gesch\u00e4ft und 10 % mehr online aus als KundInnen, die nur \u00fcber einen Kanal einkaufen. Von Websites \u00fcber mobile und soziale Kan\u00e4le bis hin zu Ihren KundInnen Support-Centern und pers\u00f6nlichen Kontakten im Gesch\u00e4ft, nahtlose und kontinuierliche \u201eWow<\/em>\u201c-Momente sind genau das, was Sie von anderen in Ihrer Kategorie unterscheiden wird.<\/strong><\/p>\n Konsistenz beruht auch auf der st\u00e4ndigen Optimierung Ihrer digitalen Schnittstellen \u2013 Website, mobile App, Touchpoints in den sozialen Medien \u2013 durch Einf\u00fchrung kontinuierlicher Testans\u00e4tze, die von Ihrer Experimentier-Roadmap vorangetrieben werden. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass aus Sicht der Konversionen nichts auf der Strecke bleibt, Ihre KundInnen aber auch von der Zeit begeistert sind, die sie mit Ihrer Marke verbringen. Was kommt dabei heraus, wenn Sie Erlebnisoptimierung und Erlebnisinnovation zusammenbringen? Die \u00dcberlegenheit im Bereich Digitales Erlebnis.<\/p>\n![\"Customers](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Customers-now-expect-wow-experiences-when-shopping-both-online-and-in-person-1024x683.jpg\")
Wie Sie von funktionalen zu Kundenerlebnissen mit \u201eWow\u201c-Effekt gelangen<\/h2>\n
![\"Experience](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Experience-innovation-is-key-for-wowing-your-customers-1024x682.jpg\")
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Drei Schl\u00fcssel f\u00fcr verbesserte Kundenerlebnisse<\/h2>\n
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1. Datengest\u00fctzte Kundeneinblicke<\/h3>\n
2. Sorgen Sie f\u00fcr ein personalisiertes Erlebnis<\/h3>\n
3. Hervorragende Interaktionen durch Omnichannel-Abdeckung bieten<\/h3>\n
![\"Fuel](\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Fuel-customer-loyalty-by-optimizing-shopping-experiences-across-multiple-touchpoints-1024x683.jpg\")
Omnichannel-Strategie innovieren und optimieren<\/h2>\n