{"id":112379,"date":"2020-05-25T09:04:57","date_gmt":"2020-05-25T09:04:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/customer-journey-map-erstellen\/"},"modified":"2020-05-25T09:04:57","modified_gmt":"2020-05-25T09:04:57","slug":"customer-journey-map-erstellen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/de\/customer-journey-map-erstellen\/","title":{"rendered":"Wie Sie eine Customer Journey Map erstellen"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die <\/span><a href=\"https:\/\/wingify.com\/de\/blog\/customer-experience-optimization\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ist die von Anfang bis Ende stattfindende Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke, bevor ein bestimmtes Ziel erreicht wird. Eine \u00fcberzeugende Reise hilft Ihnen, sich abzuheben und zeigt Kunden, dass Sie sich um sie bem\u00fchen. Sie tr\u00e4gt auch dazu bei, angenehme Erfahrungen zu schaffen, die ein positives Engagement f\u00f6rdern und so f\u00fcr zufriedenere Kunden sorgen, die eher zu Wiederholungsk\u00e4ufen bereit sind. Tats\u00e4chlich haben wir festgestellt, dass positive Interaktionen dazu f\u00fchren, dass Kunden bis zu 40% mehr ausgeben.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die Customer Journey sollte als eine plattform\u00fcbergreifende Gelegenheit f\u00fcr Sie gesehen werden, mit Ihren Kunden vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf zu interagieren. Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, k\u00f6nnen Sie ihnen bei jedem Besuch Ihres Online-Shops das bestm\u00f6gliche Erlebnis bieten. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Erstellung visueller Customer Journey Maps, die all diese Informationen \u00fcber Kunden auf einen Blick darstellen.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Die Customer Journey Map<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine <\/span><a href=\"https:\/\/wingify.com\/blog\/building-customer-journey-maps\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey Map<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ist eine visuelle Darstellung, die Ihnen hilft, bessere Insights \u00fcber die Erfahrungen Ihrer Kunden (von Anfang bis Ende) aus ihrer Sicht zu gewinnen.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es gibt zwei wesentliche Elemente f\u00fcr die Erstellung einer Customer Journey Map:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die Ziele Ihrer Kunden definieren<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Verstehen, wie Sie ihre nicht-lineare Reise abbildet\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Excel-Tabellen, Infografiken, Illustrationen und Diagramme sind nur einige der M\u00f6glichkeiten, wie Sie eine Karte erstellen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><strong>Wichtig dabei ist, dass Sie jeden Punkt der Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen abbilden.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sie denken vielleicht, dass die Erstellung einer Journey Map ein anstrengender Prozess ist, aber untersch\u00e4tzen Sie nicht die Relevanz dieser visuellen Darstellungen. Indem Sie die Reise eines Kunden darstellen, stellen Sie in der Tat jede m\u00f6gliche Gelegenheit dar, die Sie haben, um den Kunden zu begeistern. Indem Sie sich dieser Ber\u00fchrungspunkte bewusst werden, k\u00f6nnen Sie Engagementstrategien entwickeln. <strong>Es hat sich herausgestellt, dass 89% der Unternehmen mit Multichannel-Engagementstrategien ihre Kunden halten konnten, verglichen mit 33 % der Unternehmen, die dies nicht taten.<\/strong><\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Vorteile von Customer Journey Maps f\u00fcr Unternehmen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Der Zweck der Erstellung von Customer Journey Maps besteht darin, Strategien zu entwickeln, die den Kunden an jedem Ber\u00fchrungspunkt unterst\u00fctzen und ihnen durch reibungslosere und bessere Erfahrungen das Gef\u00fchl geben, verstanden zu werden.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Journey Map bringt unternehmen in die Gedankenwelt der Kunden, mit greifbaren Insight, um deren Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche besser zu verstehen und wie sie Ihr Produkt und Ihre Marke sehen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey Maps helpen Marken au\u00dferdem mit:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">der Neuausrichtung von Zielen mit einer eingehenden Sichtweise<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">der Adressierung einer neuen Kundengruppe<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">der Bildung einer kundenzentrierten Denkweise<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">All das f\u00fchrt zu einer besseren Customer Experience, die wiederum zu mehr Conversion und einer Steigerung des Umsatzes f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Die richtige Map ausw\u00e4hlen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es gibt vier verschiedene Arten von Customer Journey Maps und es ist wichtig, die richtige Vorlage je nach Ihrem Ziel zu w\u00e4hlen. Jede Karte hebt unterschiedliche Kundenverhalten hervor, w\u00e4hrend sie zu verschiedenen Zeitpunkten mit Ihrem Unternehmen interagieren.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Current State Template<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es handelt sich um die am h\u00e4ufigsten verwendete Journey Map, die sich darauf konzentriert, was Kunden gegenw\u00e4rtig tun und wie sie w\u00e4hrend der Interaktionen denken und f\u00fchlen. Sie eignet sich hervorragend, um vorhandene Pain Points hervorzuheben, und eignet sich am besten f\u00fcr die Implementierung von schrittweisen Ver\u00e4nderungen der Kundenerfahrungen.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47016 \" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Customer-Journey-Map-Template-for-Current-State-300x170.png\" alt=\"current-state=customer-journey\" width=\"445\" height=\"252\" \/><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Future State Template<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Das Future State Template f\u00fcr die Erstellung von Customer Journey Maps konzentriert sich darauf, was Kunden bei zuk\u00fcnftigen Begegnungen tun, denken und f\u00fchlen werden. Sie ist n\u00fctzlich, um ein Bild davon zu vermitteln, wie Kunden auf neue Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen reagieren werden.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47017 \" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Customer-Journey-Map-Template-for-Future-State-300x169.png\" alt=\"\" width=\"401\" height=\"227\" \/><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Day in the Life Template<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dieses Template \u00e4hnelt dem Template f\u00fcr den aktuellen Zustand, da es das aktuelle Kundenverhalten, die Gedanken und Gef\u00fchle visualisiert. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass diese Vorlage bewertet, wie sich Kunden innerhalb eines bestimmten Bereichs verhalten, auch wenn es nicht direkt mit Ihrem Unternehmen ist. Diese Art der Journey Map eignet sich am besten, um neue Initiativen anzusto\u00dfen, indem unerf\u00fcllte Bed\u00fcrfnisse auf dem Markt untersucht werden.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47018 \" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Day-In-The-Life-Customer-Journey-Map-Template-300x169.png\" alt=\"day-in-life-customer-journey-map\" width=\"439\" height=\"247\" \/><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Service Blueprint Template<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie Service Blueprint Template erstellen, beginnen Sie in der Regel mit einer gek\u00fcrzten Version einer Current oder Future State Journey Map. Dann f\u00fcgen Sie ein Netzwerk von Personen, Methoden, Verfahren und Technologien hinzu, die daf\u00fcr verantwortlich sind, in der Gegenwart oder Zukunft eine vereinfachte Customer Experience zu bieten. Current State Blueprint Maps sind vorteilhaft, um die Quelle aktueller Painpoints zu erkennen, w\u00e4hrend Future State Blueprint Maps dazu beitragen, eine Umgebung zu schaffen, die f\u00fcr die Bereitstellung eines geplanten Erlebnisses notwendig sein wird.\u00a0 <\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47020 \" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/Service-Blueprint-Template-for-Customer-Journey-Map-300x170.png\" alt=\"blueprint-journey\" width=\"457\" height=\"259\" \/><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Eine Customer Journey Map aufbauen<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zur Erstellung von Customer Journey Maps m\u00fcssen Sie m\u00f6glicherweise dieselben Schritte befolgen, aber das Design und die Anwendung sind unterschiedlich (denken Sie daran, dass Customer Journeys so einzigartig sind wie Ihre individuellen Kunden).\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Step 1: Buyer Personas erstellen<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bevor Sie eine Journey Map erstellen, ist es wichtig, ein klares Ziel festzulegen, damit Sie wissen, f\u00fcr wen Sie die Karte erstellen und warum. Buyer Personas helfen bei der Definition von Kundenzielen und bieten ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse und Themen, die den Kunden interessieren. Mehr Details machen die Personas realistischer, was bedeutet, dass Sie eine Menge Marktforschung betreiben m\u00fcssen, um diese Daten zu erhalten. (Tools wie Google Analytics k\u00f6nnen Ihnen helfen, besser zu verstehen, wer Ihr Kunde ist). <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Beginnen Sie mit der Erstellung einer groben Darstellung der Buyer Persona mit demographischen Angaben wie Alter, Geschlecht, Beruf, Ausbildung, Einkommen und Geographie. Wenn Sie das erstellt haben, ben\u00f6tigen Sie einige psychografische Daten Ihrer Kunden. Diese Art von Informationen mag im Vergleich zu demografischen Daten schwieriger zu erfassen sein, aber es lohnt sich, die Pr\u00e4ferenzen, Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche der Kunden zu verstehen. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kurz gesagt, Demographien sagen Ihnen, <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">wer<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> Ihre Kunden sind, und Psychographien geben Einblicke in das <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Warum <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">hinter ihrem Verhalten.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Step 2: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">W\u00e4hlen Sie Ihre Zielgruppe aus<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nachdem Sie mehrere Kunden Personas erstellt haben, machen Sie von jeder einen &#8222;deep dive&#8220;, um ein genaueres Bild ihrer Erfahrungen zu erhalten. Beginnen Sie damit, ihre erste Interaktion mit Ihrer Marke zu analysieren und ihre weiteren Bewegungen von dort aus abzubilden. Welche Fragen versuchen sie zu beantworten? Was hat f\u00fcr sie die gr\u00f6\u00dfte Priorit\u00e4t?\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Step 3: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Listen Sie die Kunden Touchpoints auf<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Jede Interaktion oder jedes Engagement zwischen Ihrer Marke und dem Kunden ist ein Ber\u00fchrungspunkt. F\u00fchren Sie alle Ber\u00fchrungspunkte in der Customer Journey auf und ber\u00fccksichtigen Sie dabei alles von der Website bis hin zu sozialen Kan\u00e4len, bezahlten Anzeigen, E-Mail-Marketing, Bewertungen oder Erw\u00e4hnungen durch Dritte. Welche Touchpoints haben ein h\u00f6heres Engagement? Welche m\u00fcssen optimiert werden?\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Step 4: Identifizieren Sie Kundenaktionen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie alle Ihre Customer Touchpoints identifiziert haben, identifizieren Sie die gemeinsamen Aktionen, die sie an jedem einzelnen durchf\u00fchren. Indem Sie die Reise in einzelne Aktionen aufteilen, wird es f\u00fcr Sie einfacher, jedes Mikro-Engagement zu verbessern und sie entlang des Trichters voranzubringen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie viele Schritte muss ein Kunde unternehmen, um das Ende seiner Reise zu erreichen? Suchen Sie nach M\u00f6glichkeiten, diese Anzahl zu reduzieren oder zu rationalisieren, damit die Kunden ihr Ziel fr\u00fcher erreichen k\u00f6nnen. Eine M\u00f6glichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Hindernisse oder Painpoints im Prozess zu identifizieren und L\u00f6sungen zu schaffen, die diese beseitigen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dies ist ein guter Zeitpunkt, die von Ihnen angelegten Personas zu verwenden. Wenn Sie verstehen, wie ein Kunde ist und handelt, hilft Ihnen das bei der Fehlersuche in Problembereichen. Ein Beispiel hierf\u00fcr kann im Fall von Benutzern, die Ihre Website vorzeitig verlassen, veranschaulicht werden. Ein Teil der Darstellung der Customer Journey besteht darin, vorherzusehen, was er tun wird. Genaue Vorhersagen f\u00fchren zur Fehlerbehebung, um bessere Erfahrungen zu erm\u00f6glichen, was zu mehr Konversionen f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Step 5: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Verstehen Sie Ihre verf\u00fcgbaren Resourcen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erstellung von Customer Journey Maps vermittelt ein Bild Ihres gesamten Unternehmens und hebt jede Ressource hervor, die zum Aufbau der Customer Experience verwendet wird. Nutzen Sie Ihren Plan, um zu beurteilen, welche Touchpoints mehr Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, z. B. der Kundenservice. Stellen Sie fest, ob diese Ressourcen ausreichen, um das bestm\u00f6gliche Kundenerlebnis zu bieten. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie richtig einsch\u00e4tzen, wie sich vorhandene oder neue Ressourcen (wie aktualisierte Kundendienst-Tools) auf Ihre Verk\u00e4ufe auswirken und den ROI erh\u00f6hen werden.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Step 6: Analysieren Sie die Customer Journey<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein wesentlicher Teil der Erstellung einer Customer Journey Map ist die Analyse der Ergebnisse. Machen Sie die Reise einmal selbst, sodass Sie sehen, ob Sie etwas \u00fcbersehen haben oder ob es noch Raum f\u00fcr Verbesserungen gibt. Auf diese Weise erhalten Sie eine detaillierte Ansicht der Reise, die Ihr Kunde unternehmen wird.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Achten Sie bei der Auswertung der Daten auf Toucpoints, die Kunden dazu bringen k\u00f6nnten, vor dem Kauf zu gehen, oder auf Bereiche, in denen sie m\u00f6glicherweise mehr Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen. Die Analyse Ihrer fertigen Map sollte Ihnen helfen, Stellen zu erkennen, die nicht den Kundenbed\u00fcrfnissen entsprechen und L\u00f6sungen f\u00fcr diese zu finden.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Folgen Sie Ihrer Map mit jeder Persona und untersuchen Sie ihre Reisen durch soziale Medien, E-Mail und Online-Browsen, damit Sie eine bessere Vorstellung davon bekommen, wie Sie eine reibungslosere, wertvollere Erfahrung schaffen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Step 7: Unternehmerische Ma\u00dfnahmen ergreifen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit einer Visualisierung, wie die Reise aussieht, stellen Sie sicher, dass Sie die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu jedem Zeitpunkt erf\u00fcllen und gleichzeitig Ihrem Unternehmen eine klare Richtung f\u00fcr die Ver\u00e4nderungen vorgeben, auf die die Kunden am besten reagieren.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alle Variationen, die Sie dann vornehmen, f\u00f6rdern eine reibungslosere Reise, da sie die Painpoints der Kunden aufgreifen. M\u00f6glicherweise m\u00fcssen Sie der Beseitigung gr\u00f6\u00dferer Hindernisse Vorrang einr\u00e4umen, bevor Sie kleinere Hindernisse angehen. Die Analyse der Daten aus Ihrer Customer Journey Map gibt Ihnen eine bessere Perspektive f\u00fcr \u00c4nderungen, die Sie an Ihrer Website vornehmen sollten, um Ihr Ziel zu erreichen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sobald Sie Ihre Karte implementiert haben, sollten Sie sie regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcfen und \u00fcberarbeiten, damit Sie die Reise weiter optimieren k\u00f6nnen. Nutzen Sie Analysen und Feedback von Benutzern, um Hindernisse zu \u00fcberwachen.<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Zusammenfassung<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journeys \u00e4ndern sich st\u00e4ndig. Mit Hilfe von Journey Maps k\u00f6nnen Unternehmen nah am Kunden bleiben und kontinuierlich auf deren Bed\u00fcrfnisse und Painpoints eingehen. Sie bieten eine visuelle Darstellung verschiedener Kunden, die dabei hilft, die Feinheiten ihres Publikums zu verstehen und kundenorientiert zu bleiben.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey Maps k\u00f6nnen sehr unterschiedlich sein, aber alle Maps haben die gleichen Schritte. Mit regelm\u00e4\u00dfigen Aktualisierungen und der proaktiven Beseitigung von Hindernissen kann sich Ihre Marke von anderen abheben, ein sinnvolles Engagement, bessere Kundenerfahrungen und ein positives Gesch\u00e4ftswachstum bieten.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Customer Journey ist die von Anfang bis Ende stattfindende Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke, bevor ein bestimmtes Ziel erreicht wird. Eine \u00fcberzeugende Reise hilft Ihnen, sich abzuheben und zeigt Kunden, dass Sie sich um sie bem\u00fchen. 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