{"id":112366,"date":"2020-01-20T12:47:08","date_gmt":"2020-01-20T12:47:08","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/kundenzufriedenheitsumfrage\/"},"modified":"2020-01-20T12:47:08","modified_gmt":"2020-01-20T12:47:08","slug":"kundenzufriedenheitsumfrage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/de\/kundenzufriedenheitsumfrage\/","title":{"rendered":"So setzen Sie eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage auf"},"content":{"rendered":"<p>Ein ausgezeichnetes Produkt oder ein ausgezeichneter Service ist in erster Linie auf die Bed\u00fcrfnisse des Kunden zugeschnitten \u2013 egal ob es darum geht, ein Problem des Kunden zu beheben oder ihm einfach ein Erlebnis zu bieten, das ihn in den Mittelpunkt stellt. Im B2B- wie auch im B2C-Gesch\u00e4ft <strong>ist es f\u00fcr das Wachstum und den Ausbau Ihres Gesch\u00e4fts wichtig, Kundenfeedback zu erhalten<\/strong> und die Bereiche zu verbessern, in denen Ihre Kunden Probleme hatten. Die Kundenzufriedenheit ist f\u00fcr den anhaltenden Erfolg jedes Unternehmens unerl\u00e4sslich. Manchmal kann es sich allerdings als ziemlich schwierig erweisen, die Kunden dazu zu bringen, sich \u00fcberhaupt zu ihrer Erfahrung zu \u00e4u\u00dfern.<\/p>\n<p>Im Gegensatz zu NPS-Umfragen, die kurz und b\u00fcndig gehalten sind, k\u00f6nnen mit Zufriedenheitsumfragen <strong>weiterf\u00fchrende Fragen<\/strong> gestellt werden, so dass die Kunden ihre Erfahrungen detaillierter beschreiben k\u00f6nnen. <strong><em>Doch wie setzen Sie eine Umfrage auf, die so ansprechend und interessant f\u00fcr Ihre Kunden ist, dass sie auch darauf antworten? <\/em><\/strong><\/p>\n<p>Wir stellen Ihnen hier einige n\u00fctzliche Tipps vor, wie eine gute Kundenumfrage ausgearbeitet werden kann, damit Sie nicht nur die Antworten erhalten, die Sie brauchen, sondern dar\u00fcber hinaus Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit anhand fr\u00fcherer Kundenerfahrungen verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Beginnen Sie mit den richtigen Fragen<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/wingify.com\/de\/blog\/nps-umfrage-best-practices\/\">In einem fr\u00fcheren Artikel zu NPS-Umfragen<\/a> habe ich den Aspekt angesprochen, mit den \u201arichtigen\u2018 Fragen zu beginnen. Das Gleiche gilt auch f\u00fcr eine gute Zufriedenheitsumfrage \u2013 fragen Sie gleich zu Beginn nach dem Produkt oder dem Service, das\/den Ihre Kunden gerade benutzt haben. Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage mit der richtigen Art von Fragen einleiten, k\u00f6nnen Ihre Kunden direkt eine Antwort geben und vermeiden unklare Antworten oder m\u00f6gliche Fehlinterpretationen. Schlie\u00dflich wollen Sie ein konstruktives Feedback f\u00fcr Ihr Unternehmen erhalten. Also m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Ihre Fragen diesem Ziel gerecht werden. Hier finden Sie ein paar gute Fragen zur Einleitung:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie oft nutzen Sie das Produkt oder den Service?<\/li>\n<li>Was gef\u00e4llt Ihnen an diesem Produkt oder Service am besten?<\/li>\n<li>Welcher Bereich m\u00fcsste Ihrer Meinung nach verbessert werden?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Regen Sie die Kunden durch offene Textfelder an, Ihnen detailliertere Antworten zu geben. Wenn Sie ihnen die Freiheit und den Raum geben, ihre Erfahrung im Einzelnen zu erl\u00e4utern und zu beschreiben, erhalten Sie eine bessere Einsicht und mehr Informationen, als wenn Sie sie einfach nur bitten, Felder anzukreuzen oder mit Ja oder Nein zu antworten.<\/p>\n<h2>Verwenden Sie Skalen oder Sternebewertungen<\/h2>\n<p>Mit einer Skala von 1-10 oder 1-5 erm\u00f6glichen Sie Ihren Kunden, ihre Zufriedenheit mit einer Note zu bewerten. Sie entscheiden, in welche Richtung die Skala geht \u2013 1 ist entweder die beste oder die schlechteste Note. Eine Skala kann eine gute M\u00f6glichkeit sein, die Zufriedenheit von Kunden, die einen bestimmten Service nutzen, zu beziffern. Manche Kunden k\u00f6nnen jedoch das Gef\u00fchl haben, ihre Erfahrungen nicht konkret mitteilen zu k\u00f6nnen, da sie nur eine Zahl angeben. Eine L\u00f6sung daf\u00fcr w\u00e4re, nach der Skala eine <strong>Leitfrage<\/strong> zu stellen, zum Beispiel:<\/p>\n<p><em>\u201aWarum haben Sie Ihre Erfahrung mit dieser Note bewertet?\u2018<\/em><\/p>\n<p>Die Leitfrage nach der Skala erm\u00f6glicht Kunden, weitere Einzelheiten \u00fcber ihre Bewertung des Unternehmens mitzuteilen. Viele Kunden werden sich nicht verpflichtet f\u00fchlen zu erl\u00e4utern, warum sie Ihr Unternehmen mit einer bestimmten Note bewertet haben. Also benutzen Sie ihre Note dazu, ihre Erfahrung besser zu verstehen und vielleicht f\u00fcr das n\u00e4chste Mal zu verbessern.<\/p>\n<p>Vergessen Sie nicht: Der eigentliche Zweck ist, Ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit anhand des Feedbacks Ihrer Kunden zu verbessern. Wenn Sie also eine Skala benutzen, sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Bedeutung der Noten eindeutig ist, und wenden Sie Kennzahlen an, die zur Verbesserung Ihres Produkts oder Services beitragen.<\/p>\n<h2>Stellen Sie Ja- oder Nein-Fragen<\/h2>\n<p>Eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage sollte sich aus schnell zu beantwortenden sowie aus <a href=\"https:\/\/www.hotjar.com\/blog\/customer-satisfaction-survey\/\"> \u201aoffenen \u2018Fragen\u2018 zusammensetzen, um Kunden die M\u00f6glichkeit zu geben, ggf. mehr ins Detail zu gehen<\/a>. Einige Kunden werden gleich abgeschreckt, wenn sie viele offene Fragen beantworten sollen, da sie sich nicht die Zeit nehmen wollen, Ihnen ein ausf\u00fchrliches Feedback zu geben. Also denken Sie daran, die Fragen zu mischen. Stellen Sie auch einige einfache, mit Ja oder Nein zu beantwortende Fragen, um ungeduldige Kunden dazu zu bringen, Ihre Umfrage schnell zu beantworten. Versuchen Sie es mit Fragen, wie:<\/p>\n<ul>\n<li>W\u00fcrden Sie unsere Services erneut nutzen?<\/li>\n<li>W\u00fcrden Sie uns bei Freunden und Familienmitgliedern weiterempfehlen?<\/li>\n<li>Haben unsere Services Ihre Erwartungen erf\u00fcllt? \u2013 Fragen Sie \u201aWenn nicht, k\u00f6nnten Sie Ihre Antwort etwas genauer erl\u00e4utern\u2018, damit der Kunde seine Erfahrung beschreiben kann<\/li>\n<li>Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben? \u2013 Versuchen Sie, verschiedene Antworten anzubieten, wenn die Kunden hier Ja oder Nein anklicken, und fragen Sie sie bei Nein nach dem Grund<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ja- oder Nein-Antworten geben dem Unternehmen auf den ersten Blick vielleicht kein ausreichendes Feedback. Wenn jedoch mit einer Leitfrage und einer offenen Antwort nachgefasst wird, kann der Kunde weitere Einzelheiten seiner Erfahrung mitteilen, damit die Marke mehr \u00fcber ihn erf\u00e4hrt und genau diese Erfahrung verbessern kann.<\/p>\n<h2>Beginnen Sie mit der Untersuchung demografischer Daten<\/h2>\n<p>Sie ist zwar f\u00fcr Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage nicht zwingend notwendig, aber es ist f\u00fcr Unternehmen und ihre Entwicklung wirklich hilfreich, wenn sie das Profil ihrer Kunden besser kennen und die demografischen Daten verstehen. Denn mit den Daten k\u00f6nnen sie wirklich anfangen, <a href=\"https:\/\/wingify.com\/de\/blog\/user-segmentieren\/\">Ihre Zielgruppe zu segmentieren<\/a>. Wenn Sie daran noch nicht gedacht haben, versuchen Sie jetzt, weitere Informationen von existierenden Kunden \u00fcber ihre pers\u00f6nliche Situation zu erhalten: Alter, Erwerbst\u00e4tigkeit und sogar Wohnort weltweit. Diese Informationen k\u00f6nnen Unternehmen dabei helfen, ihren <a href=\"https:\/\/wingify.com\/blog\/what-is-personalization-digital\/\">Personalisierungsansatz<\/a> zu verbessern und sich gleichzeitig ein <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-survey-examples\">genaueres Bild \u00fcber die verschiedenen Kundentypen zu machen,<\/a> an die sich die Marke wendet. Stellen Sie folgende Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li><em>Wie alt sind Sie?<\/em>\u2013 Wir empfehlen folgenden Altersgruppen, z. B.: 35-50, 51-65<\/li>\n<li><em>Wo leben Sie?<\/em>\u2013 Wenn eine ortsspezifische Antwort hilfreich ist, nennen Sie bestimmte St\u00e4dte. Andernfalls ist die Angabe von L\u00e4ndern ausreichend<\/li>\n<li><em>Welchen Familienstand haben Sie?<\/em>\u2013 Beziehen Sie alle ein und versuchen Sie, niemanden unbeabsichtigt auszuschlie\u00dfen<\/li>\n<li><em>Welchen Erwerbsstatus haben Sie?<\/em>\u2013 Geben Sie auch \u201eselbst\u00e4ndig\u201c, \u201eUnternehmer\u201c usw. an<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Versuchen Sie es mit Multiple-Choice-Fragen<\/h2>\n<p>Wollen Sie anhand der Antworten aus den Umfragen Kundenprofile erstellen, stellen Sie auch einige Multiple-Choice-Fragen. Wenn Sie den Kunden die M\u00f6glichkeit geben, aus mehreren Antworten zu w\u00e4hlen, sind sie eher geneigt, die Umfrage bis zum Ende zu beantworten, da sie f\u00fcr das Feedback insgesamt weniger Zeit verbringen m\u00fcssen. F\u00fcr Sie bedeutet das aber auch, dass Sie mehr Einzelheiten \u00fcber Ihre Kunden als Einzelpersonen sowie \u00fcber ihre Erfahrung mit Ihrer Marke erhalten. Versuchen Sie, die folgenden Fragen in Ihre n\u00e4chste Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden:<\/p>\n<ul>\n<li>Was beschreibt den Grund f\u00fcr Ihren heutigen Besuch am besten \u2013 \u201aFreizeit\u2018, \u201aGesch\u00e4ftlich\u2018, \u201aNur im Netz suchen\u2018 usw.<\/li>\n<li>Welche Services\/Produkte haben Sie in der Vergangenheit bereits bei uns gekauft? Suchen Sie nach \u00e4hnlichen Produkten\/Serviceleistungen?<\/li>\n<li>Was war der Hauptgrund f\u00fcr Ihren heutigen Besuch der Website\/des Stores \u2013 Mehr Informationen zu finden? Einen bestimmten Artikel zu kaufen? Direkt mit uns zu sprechen?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Multiple-Choice-Fragen geben Ihnen genug Details \u00fcber das Kundenerlebnis, aus denen Ihr Unternehmen Erkenntnisse gewinnen kann. Zudem vermitteln sie den Eindruck, \u201eZeit zu sparen\u201c, da bereits eine Antwort angeboten wird und keine offenen Fragen gestellt werden \u2013 eine Win-Win-Situation sowohl f\u00fcr das Unternehmen als auch f\u00fcr den Kunden!<\/p>\n<h2>Nutzen Sie diese Umfragen, um neue Erfahrungen zu testen<\/h2>\n<p>Kundenzufriedenheitsumfragen dienen nicht ausschlie\u00dflich dazu, die Customer Experience zu verbessern. Sie k\u00f6nnen auch eingesetzt werden, wenn<strong> neue Produkte eingef\u00fchrt oder digitale Erfahrungen getestet werden sollen,<\/strong> wie zum Beispiel mit einer neuen Website oder einer Online-Journey. Die beste M\u00f6glichkeit, ein gutes, produktives Feedback zu Prototypen oder einem neuen Design zu erhalten, ist, die Kunden diese benutzen zu lassen und sie dann nach dem Feedback zu fragen!<\/p>\n<p>Wenn Sie zum Beispiel eine neue Website entwickelt haben oder testen wollen, wie gut ein neues Produkt ankommt, dann sollten Sie den Nutzern die M\u00f6glichkeit geben, es zu benutzen, und eine Umfrage zur User Experience erstellen. Twitter ist ein gutes Beispiel f\u00fcr eine Plattform, die bei jedem Update nach aktivem Nutzer-Feedback fragt, indem sie bestimmten Nutzern Zugang zu ihrer Plattform im \u201aneuen Look\u2018 gibt. Durch diese Umfrage k\u00f6nnen eventuell erforderliche Verbesserungen vorgenommen sowie Zeit und Geld gespart werden, da sich Probleme f\u00fcr die weitere Zukunft beheben lassen, wenn das Produkt erst einmal eingef\u00fchrt ist.<\/p>\n<p>Wenn Sie sich f\u00fcr diesen Ansatz entscheiden, stellen Sie folgende Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li><em>Haben Sie gefunden, was Sie heute gesucht haben?<\/em> &#8211; Hier w\u00e4re ein \u201aJa\u2018 oder \u201aNein\u2018 mit einer Nachfassfrage bei einem \u201aNein\u2018 eine gute Option<\/li>\n<li><em>Wie w\u00fcrden Sie Ihre Erfahrung auf unserer neuen Website bewerten? <\/em>\u2013 Verwenden Sie eine Skala<\/li>\n<li><em>Was halten Sie vom neuen Design?<\/em> \u2013 Hier k\u00f6nnten Sie Multiple-Choice-Antworten anbieten, um ungenaue Antworten zu vermeiden<\/li>\n<\/ul>\n<p>Und schlie\u00dflich kann eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage alle oder eine Kombination der oben aufgef\u00fchrten Fragen nutzen, solange<strong> die allgemeine Absicht der Messung der Zufriedenheit und der Erfahrung einfach beziffert werden kann<\/strong>. In diesem Fall ist die Art, wie Sie Ihre Kunden befragen, ziemlich egal. Solange Ihr Unternehmen mit den Antworten etwas \u00fcber die von Kunden hervorgebrachten Punkte erfahren und diese verbessern, bestimmen Sie \u00fcber die allgemeine Struktur Ihrer Umfrage!<\/p>\n<p>Denken Sie immer daran \u2013 die Journey mit einer guten Customer Experience beginnt schon beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen, egal ob er \u00fcber soziale Netzwerke, Anzeigen, E-Mail-Marketing oder auf Ihrer Website zustande kommt. Wenn Sie also das n\u00e4chste Mal versuchen, etwas zu verbessern, dann sehen Sie sich als erstes die Erfahrung an, die ein Kunde an diesen verschiedenen Touch Points macht.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein ausgezeichnetes Produkt oder ein ausgezeichneter Service ist in erster Linie auf die Bed\u00fcrfnisse des Kunden zugeschnitten \u2013 egal ob es darum geht, ein Problem des Kunden zu beheben oder ihm einfach ein Erlebnis zu bieten, das ihn in den Mittelpunkt stellt. 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