{"id":112353,"date":"2019-08-12T07:51:15","date_gmt":"2019-08-12T07:51:15","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/nps-umfrage-best-practices\/"},"modified":"2019-08-12T07:51:15","modified_gmt":"2019-08-12T07:51:15","slug":"nps-umfrage-best-practices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/de\/nps-umfrage-best-practices\/","title":{"rendered":"Best Practices f\u00fcr NPS-Umfragen, um Ihren Kundenservice auszubauen"},"content":{"rendered":"<p>Eine NPS-Umfrage oder Net Promoter Score ist eine der besten M\u00f6glichkeiten, anhand einer einfachen Frage herauszufinden, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder Service sind.\u00a0<a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/203759076-NPS-Best-Practices-What-is-Net-Promoter-Score-and-how-does-it-help-me-\">NPS wurde als Konzept erstmals 1993 von Fred Reichheld eingef\u00fchrt<\/a>, der anhand von \u00fcber 20 verschiedenen Frageb\u00f6gen Umfragen unter Tausenden von Kunden durchf\u00fchrte. Er stellte fest, dass die erfolgreichste Art Feedback zu erhalten, auf einer einzigen Frage beruht: \u201aWie zufrieden sind Sie?\u2019 Das war die Geburtsstunde der NPS-Umfrage, die anhand einer Skala von 0 bis 10 misst, wie zufrieden Kunden mit ihren Erfahrungen sind.<\/p>\n<p>Aufgrund ihrer einfachen, aber h\u00f6chst effizienten Art wurde die NPS-Umfrage schnell zu einer verl\u00e4sslichen Methode f\u00fcr die Messung des Kundenservices bei Unternehmen, die ihre Kunden mit \u201aFeedback\u2018-Pop-ups und E-Mails zu Bewertung mit Sternen bombardierten und sie fragten, ob sie ihr Unternehmen Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden. Diese Taktik wurde \u00fcberm\u00e4\u00dfig h\u00e4ufig eingesetzt, was zur Folge hatte, dass die Kunden verzagten und viele die Umfragen insgesamt ignorierten.<\/p>\n<p>Aber resignieren Sie nicht \u2013 die NPS-Umfrage hat als Kennzahl f\u00fcr Unternehmen noch eine ganze Menge zu bieten, und wenn sie richtig eingesetzt wird, kann sie durchaus dazu beitragen, den Kundenservice auszubauen. Wenn Sie nach einer Anleitung oder Best Practices f\u00fcr die Verwendung von NPS-Umfragen suchen, dann sind Sie hier genau richtig, denn wir haben ein paar Tipps zusammengestellt, die Ihnen hoffentlich dabei helfen, Ihren Kundenservice weiterzuentwickeln, und die Ihrem Unternehmen langfristig zugute kommen.<\/p>\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-25917\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/feedback.png\" alt=\"\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Personalisieren Sie Ihre Umfrage, um sie an Ihr Unternehmen\/Marke oder Ihr Produkt anzupassen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bevor Sie eine NPS-Umfrage an Ihre Kunden senden, m\u00fcssen Sie wissen, dass ein Universalkonzept nicht immer funktioniert. Es kann verlockend sein, die allgemein anerkannte Formulierung \u201aWie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?\u2019 zu verwenden, aber das gilt nicht unbedingt f\u00fcr alle Branchen. Das Ziel von NPS ist, nur <em>eine<\/em>\u00a0Frage zur Kundenzufriedenheit zu stellen, also m\u00fcssen Sie\u00a0<a href=\"https:\/\/www.liveops.com\/blog\/six-ways-customer-service-leaders-get-nps-wrong\/\">sie an Ihre Zielgruppe anpassen<\/a>.<\/p>\n<p>Einfache Taktiken wie <a href=\"https:\/\/www.retently.com\/blog\/survey-response-rate\/\">einen Kunden mit seinem Vornamen anzusprechen\u00a0<\/a>k\u00f6nnten den Unterschied bei der Kundenbindung machen. Passen Sie die Leitfrage an die bekundeten Interessen des Kunden an und fragen Sie nicht nur, ob ihm irgendetwas gefallen hat.<\/p>\n<p>Anhand des NPS-Scores nach der Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Erfahrung oder einem Service zu fragen hilft, eine handfeste Kennzahl f\u00fcr die Kundentreue zu erstellen, doch wenn sich diese Methode nicht hundertprozentig f\u00fcr Ihr Unternehmen eignet, dann passen Sie die Frage an, wodurch wir zu Folgendem kommen&#8230;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-25920\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/NPS-score.jpg\" alt=\"NPS card\" \/><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Stellen Sie die richtige Frage<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">W\u00e4hrend die Frage in den herk\u00f6mmlichen Umfragen lautet \u201aWie wahrscheinlich ist es, dass Sie <strong>unseren Service<\/strong>\u00a0einem Freund <strong>empfehlen<\/strong>\u2019, h\u00e4ngt die Frage, die <em>Ihr<\/em>\u00a0Unternehmen stellen sollte, von der Branche und der Art der erbrachten Serviceleistung ab. Die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden auf Ihre Services verweisen, ist m\u00f6glicherweise nicht angemessen. Also sollten Sie die Frage wie folgt um\u00e4ndern: \u201aWie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Familienmitglied <strong>empfehlen<\/strong>\u2019 oder noch einfacher \u201abewerten Sie Ihre Erfahrung mit uns\u2019, was f\u00fcr den Kunden relevanter ist.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.retently.com\/blog\/survey-response-rate\/\">Falsche Fragen f\u00fchren zu schlechten Antworten<\/a>, geringem Engagement und unzureichenden Ergebnissen f\u00fcr einen Wandel in Ihrem Unternehmen.<\/p>\n<p>Die Formulierung einer Frage kann den Unterschied ausmachen zwischen einem reagierenden und einem verzagten Kunden \u2013 insbesondere, wenn er eine schlechte Erfahrung mit einem Service oder einer Marke gemacht hat. Die Verwendung einer kundenorientierten Sprache tr\u00e4gt dazu bei, mit Ihrer Zielgruppe zu interagieren und es mit der Hoffnung dazu anzuregen, die Frage zu beantworten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Warten Sie ab<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nachdem Sie eine Umfrage versandt haben, m\u00fcssen Sie sich in Geduld \u00fcben! Geben Sie Kunden, die die Umfrage noch nicht ge\u00f6ffnet oder darauf geantwortet haben, <a href=\"https:\/\/customer.io\/blog\/nps-net-promoter-score\/\">\u00a0ca. 7 Tage Zeit, bevor Sie sie erneut ansprechen<\/a>. Wie es so sch\u00f6n hei\u00dft, \u201aGeduld ist eine Tugend\u2019, also warten Sie ab, bevor Sie eine Erinnerungsnachricht senden. Verfolgen Sie Kunden nicht, die noch nicht geantwortet haben, denn wenn Sie sie mit Umfragen bombardieren, werden sie h\u00f6chstwahrscheinlich abgeschreckt und \u00fcberhaupt nicht mehr auf Ihre Fragen antworten!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vergessen Sie das Follow-Up nicht<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Jetzt haben Sie also bekommen, was Sie wollten \u2013 eine Note auf einer Skala von 10 \u2013 also brauchen Sie sich um diesen Kunden nicht mehr zu k\u00fcmmern, richtig? Falsch! Ein Kunde, der eine Frage beantwortet hat, wird sich h\u00f6chstwahrscheinlich weiter mit Ihrer Marke besch\u00e4ftigen und bereit sein, eine l\u00e4ngere Umfrage \u00fcber seine Erfahrungen zu beantworten.<\/p>\n<p>Wenden Sie sich ruhig erneut an ihn und fragen Sie ihn nach seiner Customer Experience, senden Sie ihm eine Follow-Up-Mail, um ihm zu danken, und stellen Sie ihm ein paar mehr Leitfragen wie \u201aaus welchem Grund haben Sie diese Note gegeben\u2019. Damit motivieren Sie ihn, Ihnen ein detailliertes Feedback zu geben, das Ihnen die M\u00f6glichkeit gibt, seine Customer Experience besser zu verstehen und diese zuk\u00fcnftig zu verbessern.<\/p>\n<p>Wenn Sie nicht nachfassen oder die Antwort eines Kunden ignorieren, der eine gute Note gegeben hat, kann sich dieses Verhalten auf die n\u00e4chste Bewertung auswirken. Es k\u00f6nnte auch die Wahrscheinlichkeit beeinflussen, dass die Kunden wiederkommen oder Freunden, Familienmitgliedern etc. Ihre Services empfehlen.<\/p>\n<p>Eine Follow-Up-Mail k\u00f6nnte den Unterschied machen, also vergessen Sie sie nicht \u2013 stellen Sie sicher, dass sie Teil eines Prozesses ist, um eine Gesamtnote zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Kontaktieren Sie die richtige Anzahl Kunden<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es ist verlockend, den gesamten Kundenstamm zu kontaktieren. Blo\u00df nicht! Ein \u201afl\u00e4chendeckendes Abgreifen\u2018 der Kunden hat in der Vergangenheit eher dazu gef\u00fchrt, dass die Kunden NPS-Umfragen boykottiert haben. Auch wenn es verlockend ist, jeden Kunden in Ihrer Datenbank zu kontaktieren, erhalten Sie aber langfristig ein besseres Ergebnis, wenn Sie eine kleinere Kundengruppe ausw\u00e4hlen.\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.retently.com\/blog\/survey-response-rate\/\">Mit einer relativ bescheidenen Antwortrate von 30\u00a0bis\u00a040\u00a0%<\/a> weisen die NPS-Umfragen bessere Ergebnisse auf als andere Umfragen mit mehreren Fragen; sie bieten also einen besseren ROI als andere Kampagnenumfragen. Versuchen Sie je nach Ihrem Kundenstamm, <a href=\"https:\/\/support.zendesk.com\/hc\/en-us\/articles\/203759086#topic_hjx_ghh_tp\">\u00a0ca. 10\u00a0% der Kunden mit der Umfrage anzusprechen<\/a>. Dann k\u00f6nnen Sie eine Antwortrate von ca. 30\u00a0% erwarten. Streben Sie ca. 250 Antworten an, um ein gutes NPS-Ergebnis f\u00fcr Ihr Unternehmen zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist eine gute NPS-Note?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">W\u00e4hrend die Voraussetzung einer NPS-Umfrage eine einfache Note auf einer Skala von 1 bis 10 ist, ist die \u00dcbersetzung dieser Note in etwas Greifbares f\u00fcr das Unternehmen schon etwas komplizierter.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.satmetrix.com\/nps-score-model\/\">Das offizielle Punktemodell, das vom Unternehmen Satmetrix erstellt wurde<\/a>, betrachtet zahlreiche verschiedene Kennzahlen und Forschungsdaten, um daraus eine Zahl abzuleiten, die in eine NPS-Note \u00fcbersetzt werden kann.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.retently.com\/blog\/good-net-promoter-score\/\">Die Skala der NPS-Noten reicht von -100 bis 100. Daher h\u00e4ngt eine gute Note von der jeweiligen Branche ab<\/a>. Eine \u201agute Note\u2018 liegt zwischen 0 und 30 \u2013 aber auch hier m\u00fcssen Sie beim Vergleich der Note Ihres Unternehmens mit anderen daran denken, sie mit Wettbewerbern der gleichen Gr\u00f6\u00dfe in der gleichen Branche zu vergleichen. Wenn Sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens mit denen gr\u00f6\u00dferer Marken vergleichen, stellen Sie nicht nur unm\u00f6glich zu erf\u00fcllende Erwartungen an sich selbst, sondern geben sich auch ein unrealistisches Ziel f\u00fcr die Kundenzufriedenheit vor, das Sie vielleicht nicht erreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-25921\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/star-reviews.png\" alt=\"\" width=\"252\" height=\"252\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie oft sollten Sie eine NPS-Umfrage verwenden?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch dieser Aspekt h\u00e4ngt davon ab, wie oft sich Kunden an ein Unternehmen wenden. Die erfolgreichsten NPS-Umfragen werden ca. alle 6 Monate an die Kunden gesandt \u2013 nat\u00fcrlich wie immer je nach Branche.<\/p>\n<p>Wenn Ihr Unternehmen oder Service eine hohe Turnover Rate von Neukunden hat, versuchen Sie, alle 90 Tage eine NPS-Umfrage zu versenden, da dieser Zeitrahmen Ihrem Unternehmen erm\u00f6glicht, einen Neukundenstamm zu best\u00e4rken und zu pflegen, aktuelle Einblicke in die Performance Ihres Services oder Unternehmens zu erhalten und zu sehen, wie sich bereits vorgenommene \u00c4nderungen auswirken.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS-Umfragen und Mitarbeitende<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS-Umfragen dienen nicht nur zur Messung der Zufriedenheit unter den Kunden, sondern werden in gr\u00f6\u00dferen Unternehmen und Organisationen auch vermehrt dazu genutzt, den Zufriedenheitsgrad unter den Mitarbeitenden zu messen. Ein weiteres gro\u00dfartiges Beispiel daf\u00fcr, wie diese grundlegende Feedback-Umfrage dazu genutzt wird, umfassendere \u00c4nderungen umzusetzen und die Zufriedenheit unter den Mitarbeitenden zu verbessern. In gr\u00f6\u00dferen Unternehmen sind die Mitarbeitenden wohl wertvoller als die Kunden, da sich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auf den Gesamterfolg eines Unternehmens auswirkt. W\u00e4hrend noch immer <a href=\"https:\/\/www.talmetrix.com\/anonymous-employee-feedback-survey\/\">dar\u00fcber diskutiert wird, ob diese Arten von NPS-Umfragen vollst\u00e4ndig anonym sein sollten<\/a> oder vertraulich, nutzen die Mitarbeitenden die Daten, um die interne Kultur ihrer Unternehmen zu \u00e4ndern und zu formen.<\/p>\n<p>Und schlie\u00dflich kann die Messung der Kundenzufriedenheit ziemlich schwierig sein, insbesondere wenn Ihre Kunden verzagen oder einfach nicht antworten. Ein Unternehmen, das seine Kunden oder Mitarbeitenden um ein Feedback bittet, hat weitaus gr\u00f6\u00dfere Chancen zu verstehen, wie seine Services oder Produkte ankommen und kann dementsprechend verbesserungsbed\u00fcrftige Bereiche identifizieren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-25922\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/abtasty\/using-customer-feedback-to-improve-your-business.jpg\" alt=\"\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Takeaway<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS-Umfragen bieten Unternehmen eine gro\u00dfartige Gelegenheit, nur eine Frage zu stellen und die Ergebnisse dazu zu nutzen, grundlegende Elemente im Unternehmen zu \u00e4ndern. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit bringen dem Unternehmen vielleicht nicht direkt Geld ein, und auch\u00a0<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\">Reichheld selbst hat erkannt,<\/a>\u00a0dass \u201edie Kundentreue eindeutig einer der wichtigsten Wachstumsmotoren ist. Sie garantiert zwar kein Wachstum, aber im Allgemeinen gilt, dass rentables Wachstum nicht ohne Kundentreue erreicht werden kann.\u201d Wie er so treffend sagt: Ein Unternehmen, das nicht auf das Feedback seiner Kunden h\u00f6rt, bringt sich selbst zu Fall!<\/p>\n\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eine NPS-Umfrage oder Net Promoter Score ist eine der besten M\u00f6glichkeiten, anhand einer einfachen Frage herauszufinden, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder Service sind.\u00a0NPS wurde als Konzept erstmals 1993 von Fred Reichheld eingef\u00fchrt, der anhand von \u00fcber 20 verschiedenen Frageb\u00f6gen Umfragen unter Tausenden von Kunden durchf\u00fchrte. 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