{"id":112329,"date":"2018-11-13T09:33:08","date_gmt":"2018-11-13T09:33:08","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.wingify.com\/blog\/customer-journey-map-2\/"},"modified":"2018-11-13T09:33:08","modified_gmt":"2018-11-13T09:33:08","slug":"customer-journey-map-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wingify.com\/blog\/de\/customer-journey-map-2\/","title":{"rendered":"Wie eine Customer Journey Map die User Experience verbessert"},"content":{"rendered":"

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Website. Sie wird verwendet, um zu definieren, welche Teile dieses Prozesses nicht reibungslos funktionieren, um so das Erlebnis f\u00fcr den Kunden zu verbessern. Bei richtiger Anwendung kann es zu Kundenbindung, positiver Mundpropaganda und einem effizienteren Gesch\u00e4ftsmodell f\u00fchren.<\/strong><\/p>\n

Customer Journey Definition<\/h2>\n

Der Begriff\u00a0Customer Journey<\/strong> bezeichnet die Reise eines (potenziellen) Kunden \u00fcber verschiedene Kontaktpunkte, d.h. vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes oder einer vergleichbaren, vorab definierten Handlung wie z.B. eine Anfrage, Registrierung oder Bestellung. Dabei werden alle Touchpoints (Ber\u00fchrungspunkte) des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung, die er bis zur Conversion hatte, ber\u00fccksichtigt. Zur besseren \u00dcbersicht kann die Customer Journey in Form einer Customer Journey Map<\/strong> visualisiert werden.<\/p>\n

Was ist eine Customer Journey Map?<\/h2>\n
\n

Die Customer Journey Map ist ein (meist) visuelles Werkzeug, das Unternehmen hilft, zu verstehen, was ein Kunde durchlebt, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung von ihnen kauft. Es beschreibt in klaren, pr\u00e4gnanten und visuellen Begriffen die Reise, die jeder Kunde wahrscheinlich durch K\u00e4uferpers\u00f6nlichkeiten und Benutzerdaten erleben wird.<\/p>\n<\/div>\n

K\u00e4uferpers\u00f6nlichkeiten bilden das Herzst\u00fcck einer Customer Journey Map und sind umfassende Darstellungen, die als fiktive Charaktere dargestellt werden und auf konkreten Daten und Kundenfeedback basieren. In der Regel erstellt jedes Projekt zwischen drei und sieben K\u00e4uferpers\u00f6nlichkeiten, von denen jede ihre eigene Customer Journey Map ben\u00f6tigt.<\/strong><\/p>\n

Der Zweck der Customer Journey Map besteht darin, so klar wie m\u00f6glich zu verstehen, was ein Kunde bei der Nutzung Ihrer Website oder Dienstleistung erwartet. Es wird Ihnen auch helfen, die Elemente zu verbessern, die nicht optimal funktionieren, nicht einfach zu navigieren sind und Ihnen zeigen, wie Sie das gesamte Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Jede Persona und damit auch die Customer Journey Map selbst sind nicht als perfekte Darstellung der tats\u00e4chlichen Interaktionen gedacht<\/strong>. Vielmehr handelt es sich um Mapping der Erfahrung aus der Perspektive jeder Persona. Es ist jedoch zu beachten, dass komplexere Informationen auf der Map m\u00f6glicherweise auch Text erfordern.<\/p>\n

\n

Die Map selbst hebt „Touchpoints“ hervor, die spezifische Phasen der Interaktion des Kunden mit einem Unternehmen sind. Jeder dieser Ber\u00fchrungspunkte – zum Beispiel die Suche nach einem Produkt, die Recherche eines Contents, der Kauf des Produkts, das Warten auf die Lieferung und die R\u00fcckgabe bei Unzufriedenheit – kann aus Kundensicht als negativ, neutral oder positiv bewertet werden.<\/p>\n<\/div>\n

Customer Journey Maps erfordern verschiedene Forschungstechniken, die auf Daten, Kundenfeedback und kreatives Denken setzen. Daher sind keine Maps gleich und jede ist von vielen verschiedenen Faktoren abh\u00e4ngig, die nicht pauschal vereinfacht oder stereotypisiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

Wem nutzt eine Customer Journey Map?<\/h2>\n

Es gibt viele Gr\u00fcnde, warum eine Costumer Journey Map f\u00fcr ein Unternehmen n\u00fctzlich sein kann. Das Marketing ist heute stark auf den Einzelnen ausgerichtet, die Personalisierung gewinnt in fast allen Bereichen an Bedeutung.<\/a><\/p>\n

Das bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit f\u00fcr ein Unternehmen wichtiger denn je ist und an Loyalit\u00e4t in einem Ausma\u00df gebunden ist, das es bisher nicht gegeben hat.<\/strong> Die Kunden sind anspruchsvoller, wissen um ihre M\u00f6glichkeiten und sind bereit, sich zu informieren.<\/p>\n

Durch die Zuordnung jedes der zuvor genannten Ber\u00fchrungspunkte kann eine gut gestaltetes Template f\u00fcr die Customer Journey Map alle Probleme aufzeigen, die Kunden im Prozess der Interaktion mit einem Unternehmen haben k\u00f6nnten. Sie kann auch dazu beitragen, eine Beziehung zu einer Organisation, einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke aufzubauen. Dies kann \u00fcber mehrere Kan\u00e4le und \u00fcber l\u00e4ngere Phasen erfolgen.<\/p>\n

Sobald eine Template f\u00fcr eine Customer Journey Map erstellt wurde, kann das gesamte Unternehmen den Kunden an der Spitze des Entscheidungsprozesses halten<\/strong>. Mit dem Fokus auf den Kunden und seine Benutzererfahrung (UX) k\u00f6nnen alle Schwachstellen und H\u00fcrden innerhalb der Ber\u00fchrungspunkte der Timeline ausgeb\u00fcgelt werden.<\/p>\n

Zusammenf\u00fchrung aller Aspekte des Unternehmens<\/h3>\n

Ein weiterer Nutzen der Customer Journey Map ist die Zusammenf\u00fchrung aller Abteilungen eines Unternehmens mit Fokus auf das Kundenerlebnis. Zun\u00e4chst einmal k\u00f6nnen alle Abteilungen beauftragt werden, jene Fragen zu definieren, mit denen Kunden konfrontiert werden, wenn sie mit ihnen zu tun haben. Das ist durchaus „nicht mal eben erledigt“, da viele Abteilungen m\u00f6glicherweise nicht an den Umgang mit Kunden gew\u00f6hnt sind. Doch die Entscheidungen, die sie treffen, k\u00f6nnen einen signifikanten Einfluss auf die UX haben. Durch die Schaffung eines allgemeinen Verst\u00e4ndnisses, wie sich jeder Touchpoint auf die UX im gesamten Unternehmen auswirkt, k\u00f6nnen Entscheidungen aus einer empathischeren Perspektive getroffen werden.<\/strong><\/p>\n

Traditionelles Marketing endet am Point of Purchase, aber das Kundenerlebnis h\u00f6rt nicht unbedingt dort auf. Ein Beispiel: vielleicht war der Kauf nicht zur vollen Zufriedenheit des Kunden und er m\u00f6chte die Ware zur\u00fcckgeben. Abteilungen, die nicht an Touchpoints vor<\/strong><\/em> dem Kauf beteiligt sind, spielen nun eine zentrale Rolle. Wie einfach ist es f\u00fcr den Kunden, die R\u00fcckgabeinformationen auf einer Website zu finden? Wenn sie Informationen \u00fcber die Lieferung oder die Abholzeiten ben\u00f6tigen, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Antwort erhalten, die sie zufrieden stellt? Das erfordert Voraussicht und eine Richtlinie, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt von Design und Organisation stellt.<\/p>\n

So erstellen Sie eine Customer Journey Map<\/h2>\n
\n

Templates f\u00fcr Customer Journeys erscheinen auf den ersten Blick komplex, aber es gibt einige bew\u00e4hrte Methoden, die den Prozess erheblich vereinfachen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div>\n

Darunter:<\/p>\n